Non possiamo ignorare l'importanza della soddisfazione del cliente nel processo di fidelizzazione: un
cliente insoddisfatto non tornerà mai, a meno che non si tratti di una situazione di monopolio.
Tuttavia, soddisfare i tuoi clienti non è sufficiente.
1) Migliora la conoscenza dei tuoi clienti
Puoi fidelizzare i tuoi clienti solo se li conosci bene.
Pertanto, è assolutamente essenziale raccogliere informazioni sui tuoi clienti e analizzare il loro comportamento.
Segmentare i tuoi clienti ti permetterà di definire obiettivi e priorità in base alle opportunità e alle potenzialità che rappresentano.
È importante tenere sempre conto anche dei punti deboli: cosa dicono di te i tuoi clienti sui social media,
le opinioni che possono formulare su piattaforme web dedicate, le lettere o le e-mail che
ricevi o anche i commenti dei tuoi venditori.
2) Coinvolgili attraverso un programma fedeltà su misura
In breve, un programma di fidelizzazione che premia non solo gli acquisti ma anche le azioni che caratterizzano
la partecipazione del tuo cliente: rispondere a un questionario, una prenotazione o un'azione sui social network, raccomandazioni, ecc.
3) Fai innamorare di nuovo i tuoi clienti
"Sai cosa fanno? È fantastico." Ecco come sarebbe bello che i tuoi clienti parlassero di te ai loro cari.
Una buona esperienza del cliente spesso si riduce a molto poco (e lo stesso si può dire per una
cattiva esperienza del cliente) ed è proprio per questo che nulla dovrebbe essere lasciato al caso.
Si tratta, ad esempio, di un sms che ci ricorda un appuntamento che avevamo dimenticato o che ci
informa che è stata effettuata una riparazione o che è disponibile un prodotto che aspettavamo.
Anche un'attenzione particolare da parte del venditore che ha davanti la scheda cliente e che ci
augura buon compleanno, aggiunge i pochi punti che ci servono per avere una ricompensa per
mantenere il nostro livello o che ci ricorda che ci aspetta alle prossime vendite private...
In questo ambito, l'empatia e la generosità sono fondamentali. Questi valori devono riflettersi in tutti i tuoi processi e percorsi del cliente. Così come in tutti i canali di distribuzione e i tuoi punti di
contatto con il cliente.
4) Personalizza le interazioni con i tuoi clienti
Nella tua vita privata, non hai gli stessi rapporti con tutti i membri della tua famiglia... Perché
dovrebbe essere diverso con i tuoi clienti?
La frequenza, il canale di comunicazione (e-mail, SMS, mail) ed infine il contenuto dei tuoi
messaggi promozionali possono/devono variare in base alla segmentazione dei tuoi clienti
(uomini/donne, clienti VIP/clienti inattivi...).
Compleanno del cliente, anniversario della creazione della carta fedeltà, scadenza imminente di un
premio o di uno stato ... Devi animare il tuo database clienti in base agli eventi che sono specifici
per loro.