Excellents débuts pour le premier programme de fidélité de CORSICA linea
Dès sa naissance en 2016, CORSICA linea place la satisfaction client au rang de ses priorités stratégiques et projette la mise en place rapide d’un programme de fidélité. En janvier 2018, celui-ci est opérationnel, conçu avec l’expertise de la société ZEROSIX et déployé par leurs équipes, spécialistes de la gestion de la relation client. Ce partenaire parvient à imaginer des solutions sur mesure pour contourner les nombreuses difficultés techniques, inhérentes au secteur du transport maritime. Un an après, les objectifs sont largement dépassés. Le programme de fidélité réunit 18.000 inscrits, séduits par sa qualité et les nombreux avantages qu’il procure, notamment aux plus fidèles clients. Surtout, il constitue un levier performant de développement de chiffre d’affaires pour la compagnie maritime.
CORSICA linea, compagnie de navigation maritime française privée. CORSICA Linea est une jeune compagnie maritime régionale, dont les activités principales sont le transport de marchandises et de passagers en Méditerranée. CORSICA linea assure des liaisons quotidiennes vers la Corse, ainsi que des traversées régulières vers le Maghreb et, en été, vers la Sardaigne. La compagnie est dotée d’une flotte de 7 navires, cargos et car-ferries, qui proposent de nombreux équipements et services : installations, restauration, wi-fi, dépose bagages, distributeurs, piscines... et une trentaine de caisses dotés du logiciel POINTEX. Fondée en 2016, CORSICA linea place depuis sa création la satisfaction client au cœur de sa stratégie de développement.
La fidélisation, levier stratégique de croissance pour CORSICA linea
La mise en place d’un programme de fidélité s’impose comme prioritaire dès la création de la société en 2016. Il s’agit de renforcer la satisfaction client, de fidéliser davantage et d’accroître les revenus. Si l’ambition peut paraître simple, la mise en œuvre s’avère complexe du fait de contraintes techniques fortes, liées notamment à l’impossibilité de transférer les données en temps réel pendant les traversées (en l’absence de connexion Internet), et du fait du système d’information de la société. Celui-ci s’appuie sur un logiciel initialement conçu pour le transport de marchandises, Seaweare, peu adapté aux services de e-commerce habituellement proposés dans le domaine du tourisme. Le principal défi pour CORSICA linea était donc de trouver un prestataire capable de s’adapter à cet environnement technique complexe comme rigide, et d’imaginer un programme de fidélité sur mesure et de qualité.
Un déploiement rapide et efficace
CORSICA linea crée en juillet 2017 un poste de chef de projet fidélité, pensé pour définir et mettre en œuvre un plan d’action et un projet viable. Anaïs Orsini, l’heureuse élue et chef de projet fidélité chez CORSICA linea commente:
« Jamais un tel programme fidélité n’avait été déployé par le passé. Mais nous étions déterminés à relever le défi et à proposer une offre innovante et qualitative à nos clients. Nous avions conscience que la clé de la réussite résiderait dans le choix du partenaire ».
Pour se faire accompagner dans cette mission hautement stratégique, CORSICA linea lance un appel d’offre en août 2017 auprès de 5 sociétés, dont quelques grands noms du secteur de la fidélité. ZEROSIX fait alors figure de challenger. En septembre, il remporte le marché en faisant l’unanimité au sein de CORSICA linea:
«La réponse de ZEROSIX était nettement au-dessus des autres, sur tous les plans. Ils avaient parfaitement compris notre problématique, les enjeux et nos besoins. Les solutions qu’ils avaient imaginées permettaient de s’affranchir de nos contraintes informatiques, sans toutefois sacrifier la qualité du programme fidélité. Restait alors à savoir s’ils seraient capables de les déployer. »
D’octobre à décembre 2017, les partenaires se mettent au travail. Le programme de fidélité linea CLUB est prêt en janvier 2018.
Un programme riche qui récompense les clients les plus fidèles
Un programme statutaire à points est mis sur pied, octroyant des avantages d’autant plus nombreux que les clients voyagent fréquemment sur les bateaux de la compagnie. Le nombre de points obtenus est d’autant plus important que le voyage comporte d’accessoires. Ceux-ci ne sont crédités sur le compte fidélité du client qu’au moment du check in sur le bateau. A l’inverse d’un programme ne récompensant que le montant de la dépense, le choix est fait de valoriser les clients fréquents, et de prendre en compte la saisonnalité des passages par une distribution de points plus avantageuse. Effectivement, le programme a également été conçu pour optimiser le remplissage des bateaux en périodes creuses.
Toute personne peut rejoindre le programme de fidélité en se rendant sur le site web de CORSICA linea, via son compte personnel sur le site. Une fois inscrit, le membre bénéficie d’un espace dédié à la fidélité et commence sur le champ à cumuler ses points et à bénéficier des premiers avantages. Le client reçoit également une carte de fidélité physique, qui lui sera adressée sous 10 jours par courrier. Fabriquée et gérée par ZEROSIX, cette carte lui permet aussi de faire valoir ses avantages à bord des bateaux.
« ZEROSIX a contourné la difficulté liée à l’absence de connexion Internet lors des traversées, en enregistrant les transactions et informations en local sur le logiciel de caisse. Les données sont ensuite transférées via Internet aux prestataires concernés, à l’arrivée des bateaux à quai. » précise Anaïs Orsini.
Des clients choyés : un service client dédié
Le programme de fidélité de CORSICA linea est accompagné d’un service client exclusivement réservé aux membres. Ces derniers peuvent contacter des chargés de clientèle dédiés, par téléphone ou par email (avec engagement de réponse sous 24h à 48h) pour toute question relative au programme de fidélité ou aux voyages qu’ils prévoient. Ce service renforce la qualité de l’accompagnement de CORSICA linea auprès de ses clients les plus fidèles, les conforte dans leur sentiment d’appartenance à un Club et contribue à développer les ventes auprès d’un public déjà captif.
Un plan de promotion à la hauteur des ambitions du programme
La promotion du programme débute en décembre 2017 avec une campagne d’emailing teaser adressée aux clients les plus fidèles de la compagnie. 200 points sont offerts aux premiers inscrits. Des centaines d’inscriptions sont alors enregistrées, confortant la compagnie dans l’intérêt des clients en faveur d’un tel dispositif.
La campagne s’intensifie en janvier 2018, au moment du lancement du programme. Déployée auprès de toute la base de données clients cette fois ci, elle prend la forme d’annonces sur les réseaux sociaux, d’emailings et d’appels téléphoniques pour inciter les clients à rejoindre le programme. Des flyers et affiches relaient l’information à bord des navires et en agences portuaire.
CORSICA linea dialogue avec ses fidèles
Au cours des mois qui suivent, des campagnes d’emailing ciblent régulièrement les membres du programme de fidélité, établissant pour la première fois un dialogue entre CORSICA linea et les membres de son programme de fidélité.
Elles portent sur le programme (nouveaux avantages, ventes privées…) et l’évolution des offres de la compagnie (nouvelles offres, ouvertures de lignes…). Les membres du programme reçoivent également des alertes personnelles par mail les informant de l’obtention de leurs avantages (anniversaire, coupons offerts…).
Des résultats qui dépassent largement les objectifs !
Pierre Mainguy, Directeur Commercial et Marketing de CORSICA linea dresse un premier bilan de l’expérience:
« La réussite de notre programme de fidélité va au-delà de nos espérances. Nous visions 6 à 8000 inscrits en année une. En janvier 2019, soit un an après son lancement, le programme compte plus de 17 000 membres ! Le programme nous permet de récompenser nos clients fidèles, donc de proposer une offre commerciale supplémentaire, en renforçant leur satisfaction et leur fidélité. Ils font plus de traversées et s’ils hésitent, le programme de fidélité les incite à nous préférer à la concurrence. »
Autre élément majeur de satisfaction selon Anaïs Orsini « Ce projet a sensiblement amélioré la connaissance de nos clients, aboutissant à une plus fine segmentation, ciblage et positionnement de notre marketing et de nos services. ». Elle conclut « Le choix de ZEROSIX dans le cadre de ce projet stratégique pour CORSICA linea s’est révélé payant sur tous les plans : les équipes de ZEROSIX se sont parfaitement adaptées à nos contraintes, sans jamais sacrifier la performance et l’efficacité de notre programme de fidélité. Tout cela dans le cadre d’une relation fluide et de confiance. Bravo à eux ! »