Comment le programme de fidélité ZEROSIX s’est-il intégré à l’écosystème JWELL, les commerces spécialistes de l’e-cigarette ?
En 2020, JWELL BREST, spécialiste de la cigarette électronique, recherche une solution de fidélisation adaptée à son activité commerciale. Ceci dans l’objectif de dynamiser l’engagement de sa clientèle et d’offrir aux clients fidèles les mêmes avantages que les grandes enseignes.
Convaincus par l’expertise de ZEROSIX, les gérants lui confient alors la création d’un système de fidélité sur mesure à déployer sur leurs différents points de vente : trois boutiques physiques et un e-commerce.
Si les magasins brestois sont alors les premiers du réseau JWELL à se tourner vers le spécialiste de la fidélisation client des commerçants, ils seront rapidement suivis dans l’aventure de la fidélisation ZEROSIX par des dizaines de franchisés implantés partout en France.
Aujourd’hui, Erik Gallot, l’un des associés JWELL BREST, nous raconte comment ZEROSIX a su créer un programme de fidélité à la hauteur de ses ambitions.
Créer du lien et fidéliser la clientèle des magasins JWELL
Depuis bientôt 10 ans, JWELL BREST équipe les vapoteurs brestois en matériels et accessoires de cigarette électronique, ainsi qu’en flacons d’e-liquide. Et, comme en témoignent les nombreux avis positifs sur les réseaux de l’enseigne, la satisfaction des clients est au rendez-vous.
Cependant, la concurrence est elle aussi bien présente sur le secteur, puisqu’une vingtaine de boutiques de cigarettes électroniques s’y partagent le marché. Pour conserver sa clientèle et cultiver un engagement client pérenne, JWELL BREST se doit donc de faire la différence.
Pour cela, le commerce décide de s’équiper d’un outil de fidélisation innovant. Les attentes sont alors multiples, car celui-ci doit permettre de :
• remercier les clients de leur fidélité au travers d’une mécanique de récompense attractive ;
• créer une relation privilégiée avec les porteurs de la carte de fidélité par la mise en œuvre d’animations commerciales exclusives ;
• améliorer la connaissance des habitudes de consommation des clients inscrits au programme de fidélité.
De plus, il est également nécessaire que cette solution puisse parfaitement s’intégrer à l’environnement commercial des points de vente.
Après une présentation faite par leur fournisseur de logiciel de caisse, les associés de JWELL BREST optent ainsi pour le programme de fidélité ZEROSIX.
JWELL BREST, L’ENSEIGNE SPÉCIALISTE DE L’E-CIGARETTE À L’EST DE LA PENFELD
C’est en 2013 qu’Erik Gallot et son associé découvrent l’univers de la cigarette électronique. Les deux acolytes, ayant déjà chacun une âme de commerçant, s’intéressent alors à ce marché en pleine expansion, puis décident de construire un projet commercial autour de cette activité.
Pour le concrétiser et commercialiser des produits de qualité, ils se rapprochent d’une marque reconnue sur le territoire français : JWELL, un fabricant de matériels, d’accessoires et d’e-liquides, qui se développe par le biais de la franchise.
C’est ainsi qu’en septembre de la même année est née la première boutique JWELL dans le centre-ville de Brest, suivie en 2014 par celle de la galerie commerciale du Phare de l’Europe et plus récemment, en 2019, par un troisième magasin installé dans le quartier de Lambézellec.
En complément, afin d’assurer une continuité de service à ses clients, mais aussi dans l’ambition d’en conquérir d’autres et de faire face à la concurrence présente sur le territoire brestois, JWELL BREST s’appuie également sur son commerce en ligne.
Forts de cette présence multicanale, il ne manquait à ces commerces bretons qu’une solution de fidélité performante pour développer leur stratégie de relation client.
Une solution technique polyvalente pour la mise en œuvre du programme de fidélité des boutiques de cigarettes électroniques
En 2020, cela fait déjà plusieurs années qu’Erik Gallot déploie une stratégie de fidélisation auprès de sa clientèle. Pour cela, il utilise notamment les fonctionnalités « fidélité » basiques de son logiciel d’encaissement.
Néanmoins, la gestion de la fidélité et celle de l’encaissement appartiennent à deux univers différents. Le programme de fidélité via le logiciel de caisse atteint donc rapidement ses limites puisqu’il ne permet pas d’animer et de stimuler la base client.
Le commerçant explique : « Quand j’ai commencé à chercher une solution pour répondre à nos ambitions en matière de relation client, je me suis naturellement tourné vers SkyTill, éditeur de l’application d’encaissement sur iPad dont sont équipés nos différents magasins. Celui-ci m’a alors orienté vers son partenaire ZEROSIX pour concevoir un programme de fidélité sur mesure. »
L’intégration au logiciel de caisse SkyTill
À ce moment-là, ZEROSIX et SkyTill sont déjà partenaires. De ce fait, l’intégration des fonctionnalités ZEROSIX sur le logiciel SkyTill est déjà opérationnelle, rapide et sécurisée
M. Gallot indique d’ailleurs : « Ces deux acteurs ont vraiment travaillé ensemble pour optimiser le déploiement de notre nouveau programme de fidélité sur les caisses enregistreuses. Chacun a su nous accompagner pour que l’intégration et la prise en main du module fidélité par les équipes de vente soient facilitées. »
Il poursuit : « L’interface SkyTill est restée très intuitive et la synchronisation avec le module ZEROSIX est vraiment optimale. Par exemple, lorsque l’on inscrit un nouveau client depuis sa fiche SkyTill, il reçoit instantanément le SMS de confirmation émis par ZEROSIX alors qu’il n’a pas encore quitté la boutique. »
Le plug-in de fidélité ZEROSIX rattaché au site e-commerce PrestaShop de l’enseigne
Les clients de JWELL BREST ont l’habitude de venir en magasin, mais aussi d’acheter sur la boutique en ligne du commerçant.
Pour étendre le programme de fidélité à ce canal de distribution digital, ZEROSIX y intègre donc un plug-in de fidélité spécialement conçu pour les sites développés sur PrestaShop.
Dans la pratique, les fonctionnalités sont alors simples d’utilisation pour le commerçant et complètement transparentes pour les utilisateurs.
De même, le parcours client est entièrement conforme aux exigences du RGPD et l’inscription se fait en moins d’une minute. Après validation, la création du compte client est par ailleurs confirmée en temps réel par SMS. Il ne reste alors aux clients qu’à remplir leurs coordonnées, activer la carte de fidélité dématérialisée et commander en ligne.
Du côté e-commerce, la configuration du module de fidélité sur PrestaShop se fait très rapidement à l’aide d’une simple clé API. Une fois activé, il est directement rattaché au back-office de gestion où le manager du programme de fidélité peut alors gérer toutes les opérations commerciales et accéder aux différentes données collectées par l’intermédiaire de la carte de fidélité.
Un back-office de gestion ludique pour piloter la relation client
Le tableau de bord ZEROSIX permet à M. Gallot d’utiliser son programme de fidélité comme un véritable levier de performance commerciale.
En effet, depuis cette interface dématérialisée, il peut désormais interagir avec sa base client par le biais de campagnes d’animation d’une part, et améliorer sa connaissance client par l’analyse d’une multitude de statistiques d’autre part.
Il nous raconte : « Nous utilisons principalement des campagnes automatisées comme l’offre anniversaire, la relance du client après 30 jours sans achat et le rappel avant expiration de la récompense. Ponctuellement, il nous arrive aussi d’envoyer des SMS pour communiquer sur des offres promotionnelles ou des occasions spéciales. Dans les deux cas, nous observons toujours une augmentation du chiffre d’affaires. »
En tant que gestionnaire de la fidélité JWELL BREST, il se confie également sur son utilisation du back-office de gestion : « Le tableau de bord est vraiment simple et surtout ludique. Entre nous, je peux même dire qu’il est très addictif. J’y passe d’ailleurs beaucoup de temps à consulter les informations collectées, suivre les évolutions des statistiques ainsi que les retours sur les offres. »
Un an de fidélisation avec ZEROSIX et près de 80 % de la clientèle adhère déjà à la nouvelle carte de fidélité
Sur les conseils de son partenaire spécialiste de la fidélisation client des commerçants, JWELL BREST a ajusté sa mécanique de fidélité existante, sans toutefois la dénaturer afin qu’elle puisse s’inscrire dans la continuité de l’ancien programme de fidélité.
Ainsi, la transition s’est opérée en toute fluidité par un simple transfert du solde de points, et désormais pour 1 € dépensé, 1 point est cumulé sur le compte fidélité du porteur de la carte. Une fois les 160 points atteints, un bon d’achat de 5 € est offert.
Malgré la baisse de la fréquentation en magasins due à la crise sanitaire, les résultats sont déjà palpables pour les boutiques d’Erik Gallot qui explique : « Aujourd’hui, nous avons près de 4000 porteurs de la carte de fidélité et notre portefeuille client ne cesse de croître puisque nous continuons à en recruter entre 150 et 200 de plus chaque mois. »
Il poursuit : « Pour la clientèle, le programme de fidélité est devenu la norme, et ce, quel que soit le commerce de détail. Les clients sont donc peu nombreux à nous faire part directement de leur ressenti, mais nous savons qu’ils apprécient la récompense, car son taux d’utilisation est de 64 %. »
De même, le commerce note également une augmentation de 15 à 17 % du panier moyen lorsque les clients utilisent les bons d’achat, ainsi qu’un très faible taux de désabonnement.
Pour finir, Erik Gallot conclut : « Je cherchais un outil de fidélisation performant, mais j’ai obtenu plus que ça puisque j’ai aussi trouvé en ZEROSIX un partenaire sérieux, disponible et force de proposition sur qui je peux compter pour construire chaque campagne commerciale. À mon sens, l’accompagnement ZEROSIX est un véritable atout pour les commerçants qui souhaitent développer leur chiffre d’affaires en créant de l’engagement. »
Au regard de l’expérience client décrite par JWELL BREST, l’on peut sans aucun doute affirmer que les promesses faites par ZEROSIX ne risquent pas de partir en fumée.