Les 10 commandements de la fidélité client

Date de publication de l'article Les 10 commandements de la fidélité client

Vous souhaitez mettre en place ou bien peaufiner votre stratégie de fidélisation client et vous cherchez à établir de bonnes relations avec vos clients ? Cet article est donc fait pour vous !

Découvrez quelles sont les 10 règles clés à suivre afin de réussir votre fidélisation client.

#1 Offrez à votre clientèle un service client à la hauteur

La fidélité de vos clients dépendra des rapports que vous entretenez avec eux. Le service client est une notion très importante qu’il vous faut toujours avoir en tête, car au-delà du produit qu’il achète, vos clients veulent également bénéficier de servicesde qualité et avoir à tout moment des réponses à leurs problèmes.  

#2 Honorez vos promesses

En tant que commerçants, vous vous devez d’avoir une réputation irréprochable afin non seulement de ne pas perdre de clients, mais également d’avoir la possibilité d’en acquérir de nouveaux. Ainsi, il est important que vous respectiez les promesses faîtes à vos clients : politique de retours produits, conditions de votre programme de fidélité, conditions de vos offres promotionnelles …Pour cela, assurez-vous d’être clairs dans vos énoncés afin d’éviter tous malentendus avec votre clientèle. Il en va de votre réputation !

#3 Demandez l’avis de vos clients

Vous savez que vos clients sont sollicités de nombreuses fois pour donner leur avis aux différentes entreprises et vous ne voulez pas les déranger à votre tour. Vous avez tort de penser cela. Vos clients ont besoin de vous sentir concerné par ce qu’ils pensent de vos services. Il est important de le faire si vous voulez connaître vos points faibles, et surtout les améliorer. C’est également le meilleur moyen de montrer à vos clients que vous êtes soucieux de leur satisfaction.

Pour collecter efficacement les appréciations de vos clients, nous vous conseillons d’opter pour une enquête de satisfaction courte que vous diffuserez par SMS pour un meilleur taux de retour et des réponses qualifiées (voir notre article “Réussir une enquête client - Cas pratique”).

#4 Mettez en place un programme de fidélité et de récompenses

Un des meilleurs moyens pour fidéliser vos clients, c’est d’instaurer un programme de fidélisation et de récompenses, mais cela n’est pas suffisant. En effet, il est important de trouver le bon programme de fidélité qui conviendra le mieux à votre clientèle. Aujourd’hui,  80% des enseignes proposent une carte de fidélité, c’est pourquoi il est important de se différencier et d’apporter de la valeur ajoutée à votre programme.

Optez pour un programme de fidélité qui va au delà de la simple validation de passage et de la récompense pour achat. En effet, 55% des programmes reposent sur une mécanique de cashback mais vos clients méritent d’être récompensé pour un plus grand nombre d’actions : en échange d’une réponse à une enquete de satisfaction, en échange d’une interaction sur les réseaux sociaux par exemple ...

#5 Offrez à vos client des récompenses qui leur font plaisir

Les clients veulent être récompensés pour leur fidélité, c’est à dire faire des économies grâce aux réductions que vous leur faites ou bien recevoir des cadeaux de votre part.

Un programme de fidélité dématérialisé  vous permettra de collecter un certain nombre de données sur vos clients et de mieux déterminer vos récompenses.

#6 Concentrez-vous sur vos clients réguliers

20% de votre clientèle vous génère 80% de votre chiffre d’affaires. Vos efforts les plus importants devront ainsi se concentrer sur ces 20% qui représentent une clientèle régulière ou avec des paniers moyens importants. Ce sont eux qui font tourner votre activité, alors prenez soin d’eux.

#7 Utilisez des canaux de communication adaptés

Aujourd’hui, il vous sera difficile de compter sur le bouche à oreille pour que vos clients reçoivent et entendent votre message. Utilisez les bons canaux pour communiquer facilement et de manière efficace avec eux.

Parmi eux, vous avez notamment la possibilité de communiquer avec vos clients par SMS, cela permet de les atteindre plus facilement et de manière efficace puisque 97% des SMS sont lus.

Vous pouvez également échanger avec vos clients via les réseaux sociaux, présenter votre activité, vos produits, et capter une audience plus large.

#8 Envoyez des messages personnalisés

Vos clients en ont marre de recevoir des offres qui ne leur correspondent pas. Grâce à un programme de fidélité dématérialisé, vous pouvez vous constituer une base de données conséquente qui vous permettra de mieux connaître vos clients et de leur adresser des messages personnalisés. Si vos clients se sentent concernés par vos messages, ils seront plus enclins à y répondre favorablement.

#9 Allez à la rencontre de vos clients

Lorsque vos clients sont en magasin, ne restez pas reclu derrière votre caisse, mais allez discuter et échanger avec vos clients : vous obtiendrez sûrement des informations intéressantes sur ce qu’ils pensent de votre business, puis surtout vous créerez une relation de confiance avec vos clients.

#10 Valorisez vos clients

Pour augmenter la fidélité client, mettez en valeur vos clients qui vous sont déjà fidèles en les présentant sur lesréseaux sociaux par exemple lorsqu’ils profitent d’une récompense ou qu’ils sont très satisfaits de vos produits.

 


Vous avez aimé cette article ?