Digitaliser sa relation client : pourquoi et comment ?

Le digital tient une place toujours plus conséquente dans notre vie de tous les jours. Le développement de technologies toujours plus innovantes n’y est pas étranger. La révolution numérique impacte, de ce fait, fortement le comportement des consommateurs. Devenus hyperconnectés grâce à Internet et aux réseaux sociaux, ils s’avèrent dorénavant consom’acteurs et témoignent d’exigences accrues vis-à-vis des commerçants et petites entreprises. Ainsi, la multiplication des outils de communication a transformé la relation client-entreprise. L’expérience client ne se limite, en effet, plus à l’acte d’achat physique, mais commence bien en amont et se poursuit bien après. Pourquoi digitaliser sa relation client ? Quelles opportunités ce choix peut-il offrir ? N’y a-t-il pas de risque de déshumanisation de la relation clientèle ? Et, comment mettre en place un projet de digitalisation ? Le point sur cette question d’actualité.

Digitaliser sa relation client, c’est quoi ?

La transformation digitale a stimulé la création de nombreux outils numériques qui permettent au consommateur de s’informer en permanence, où qu’il se trouve. Grâce aux smartphones, tablettes ou autres supports numériques, il reste connecté en permanence. Il cherche ainsi à obtenir un maximum de renseignements et prend notamment le réflexe de consulter les avis clients avant tout acte d’achat.

La digitalisation de la relation client désigne, de ce fait, la transition numérique dans laquelle se lancent les entreprises afin d’assouvir les attentes des consommateurs sur le plan de la relation client. Ces derniers exigent, en effet, une expérience client optimale avec une communication performante de l’entreprise, qui doit faire preuve :

• d’écoute
• de réactivité
• de transparence quant à ses process et à ses approvisionnements
• mais aussi d’un suivi efficace pour garantir la satisfaction clientèle.

Afin de répondre aux attentes des clients, les professionnels se doivent donc de s’approprier les différents canaux digitaux. Cette évolution leur permettra alors de dématérialiser leurs échanges avec leurs clients et prospects pour améliorer l’interaction avec la clientèle et le parcours client.

La digitalisation des commerçant indépendants peut alors passer par de multiples canaux :

• réseaux sociaux, avec la création d’une page entreprise et la réponse aux commentaires et avis ;
• e-mail via des campagnes d’e-mailing ;
• messagerie instantanée, pour répondre à l’exigence de l’immédiateté, avec l’aide des chatbots, ou de personnalisation via des programmes de fidélisation ;
• application spécifique à l’entreprise.

Cette approche multicanal implique une petite révolution dans le quotidien des commerçants. Il leur faut, en effet, parvenir à dégager du temps pour gérer ces nouveaux outils afin d’offrir une expérience clientèle digitale convaincante. À moins de trouver le bon outil qui leur permette de se digitaliser tout en les laissant se concentrer sur leur cœur de métier.

À noter : la digitalisation de la relation client peut, par ailleurs, s’appuyer sur des concepts hybrides. Elle recourt alors au numérique, ainsi qu’à des canaux traditionnels. C’est notamment le cas avec l’intégration de boutons « Click to Call » intégrés sur les sites Internet des entreprises, qui invitent à cliquer pour joindre le service client par téléphone.
 

Pourquoi digitaliser sa relation client ? 4 raisons

Vous vous demandez pourquoi digitaliser votre entreprise ? Digitaliser votre entreprise s’avère tout simplement une question de survie. En effet, les commerces de proximité manquent encore indéniablement d’engagement numérique. Ils sont encore trop peu présents (et actifs) sur Internet, les réseaux sociaux et les autres modes de marketing digital. Or, ces nouveaux canaux de communication, loin d’être des options se révèlent des leviers essentiels à tout business, y compris pour une entreprise avec une clientèle locale. Zoom sur les 4 motifs essentiels pour lesquels votre digitalisation ne peut plus attendre.

1# Pour vous démarquer de la concurrence

Pour une majorité de Français, le recours des commerçants indépendants aux outils digitaux est trop faible. Ces structures s’avèrent ainsi fortement concurrencées par les boutiques e-commerce, les magasins franchisés, les grandes surfaces et les marketplace mondialisées. Ces dernières sachant de plus en plus être réactives et raccourcir les délais de livraison, répondent toujours mieux aux clients et à leurs besoins.

Or, la digitalisation de votre entreprise locale vous accorde une opportunité inespérée : la possibilité de créer du lien avec une clientèle que vous connaissez mieux que nul autre. Vous placez ainsi le client au centre de votre activité. De quoi créer une relation unique, affective, qu’aucune plateforme de commerce en ligne impersonnelle ne pourra concurrencer.

En digitalisant votre activité, vous faites la différence. Vous pouvez nouer des contacts avec la clientèle, développer des relations client personnalisées pour offrir un service client incomparable… Vous placez ainsi l’émotion au cœur de votre business et inciterez vos clients à vous accorder la priorité par rapport aux grands sites de vente en ligne.

Pour fidéliser vos clients

Face aux diverses situations de crise (Covid, pouvoir d’achat...) et de concurrence, fidéliser sa clientèle s’avère un des meilleurs leviers pour optimiser sa rentabilité et faire croître son chiffre d’affaires.

En effet, fidéliser un client se révèle bien plus rentable que convertir un prospect. Moins coûteuse (jusqu’à 7 fois moins cher que la conversion d’un prospect), la fidélité d’un client rapporte aussi bien plus qu’un nouveau client grâce à :

• ses visites plus fréquentes
• ses dépenses plus conséquentes
• son influence incontestable.

Bien sûr, faire l’acquisition de nouveaux clients constitue aussi un enjeu majeur pour le développement de votre entreprise, mais sachez néanmoins que vous devrez y consacrer plus d’efforts et de budget. Des dépenses que vous pourriez facilement revoir à la baisse car vos clients fidélisés n’ont pas leurs pareils pour attirer de nouveaux prospects pour votre business.

Pour convaincre sans effort de nouveaux clients

Vos clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs et vos meilleurs commerciaux. En utilisant les outils de digitalisation, vous augmentez sans effort votre nombre d’avis positifs sur les réseaux et plateformes d’avis.

La satisfaction de vos clients vous permet ainsi d’inspirer confiance aux prospects. En effet, un client satisfait peut inciter jusqu’à 5 de ses contacts à devenir clients. Comment ? Grâce à ses avis, à ses échanges avec ses proches ou à la diffusion de vos communications, newsletter ou offres de parrainage par Internet ou via les réseaux SMS, Facebook, Whatsapp...

Le client est devenu prescripteur.

Pour booster votre fréquentation et votre chiffre d’affaires

Vous gagnez en visibilité ? On parle de vous ? Vous allez obligatoirement gagner des clients et augmenter votre chiffre d’affaires. Grâce aux réseaux, à vos messages personnalisés ou à votre site Internet, le client pourra explorer votre univers d’où il le souhaite. Avec une stratégie marketing optimisée, un vrai programme de fidélisation client, actif et personnalisé, vous augmenterez votre notoriété, la fréquentation de votre boutique et boosterez par la même occasion votre CA.

Vous pourrez même obtenir une visibilité à grande échelle, bien au-delà de votre quartier, si tel est votre souhait.
 

La digitalisation de la relation client : vers une déshumanisation ?

Vous faites peut-être partie des nombreux commerçants indépendants qui restent réticents au digital. Vous pensez peut-être que le digital désincarne la relation avec les clients, que rien ne vaut l’échange « physique », en face-à-face dans votre établissement.

Or, la digitalisation n’entre absolument pas en concurrence avec cette relation de proximité que vous avez réussi à nouer avec vos clients.

Bien plus, le numérique s’avère un enjeu déterminant de la survie des entrepreneurs de commerces physiques. En effet, les clients recherchent le contact, ils aiment qu’on prenne le temps de répondre à leurs questions.

Vous ne le savez peut-être pas encore, mais digitaliser votre point de vente peut aussi vous aider à garder une relation solide avec votre clientèle du quotidien.

Comment digitaliser sa relation client ?

Loin de désincarner la relation que vous avez construite avec vos clients, la digitalisation permettra à vos clients de rester en contact régulier avec l’entreprise de proximité avec laquelle ils ont tissé un lien privilégié. Reste à savoir comment réussir à digitaliser sa relation client de manière efficace.

Améliorer la connaissance de vos clients

Pour réussir à fidéliser vos clients, il faut avant toute chose bien les connaître. Il convient donc de trouver un outil de digitalisation qui vous permette non seulement de communiquer, mais aussi de collecter des informations sur vos clients et d’analyser leurs comportements. Vous devez notamment étudier leur parcours digital :

• Quel est leur canal d’information et de communication préféré ? E-mail, Facebook, WhatsApp, téléphone...
• À quels horaires se connectent-ils ?
• Quelles sont leurs recherches sur votre site ?
• Quel temps accordent-ils à vos publications ?
• Comment interagissent-ils avec vos posts ?

Mais également leurs habitudes d’achat :

• leur nombre de passages dans votre établissement ;
• leur panier moyen ;
• les produits et services consommés ;
• ou les récompenses utilisées…

Vous pourrez ainsi adapter vos activités digitales et vos activités au sein de votre établissement pour satisfaire pleinement vos clients. Les outils de digitalisation efficaces permettent non seulement de communiquer, mais aussi de vous constituer un fichier client complet et de collecter des statistiques stratégiques pour piloter votre activité.

Varier les canaux de digitalisation pour toucher un maximum d’acheteurs

Vous voulez rester en contact et répondre aux souhaits d’interaction d’un maximum de clients ? Restez en veille pour connaître :

• les canaux par lesquels vos clients entrent en contact avec vous
• ceux les plus performants actuellement aux différentes échelles et selon le secteur d’activité
• ceux qui se révèlent les plus efficaces pour fidéliser votre clientèle VS ceux qui vous permettent d’acquérir de nouveaux clients

Et, n’hésitez pas à espionner la concurrence concernant leurs outils de digitalisation.

Parmi les outils de digitalisation les plus efficients ces derniers temps, on trouve :

Le SMS marketing : avec un ROI incomparable pour les points de vente physiques par rapport aux autres outils. Une campagne SMS présente, en effet, de nombreux avantages : un taux d’ouverture optimal (environ 98 % des SMS), une couverture maximale (avec ou sans connexion Internet), une facilité de mise en place appréciable (sa rédaction n’exige que quelques secondes).

L’email marketing : un outil efficace, qui reste néanmoins plus difficile à concrétiser pour les commerces physiques, du fait de la nécessité de collecter l’e-mail des clients et de créer des contenus plus exigeants. À noter également que la fiabilité des campagnes d’emailing n’est pas toujours au rendez-vous avec un taux d’ouverture plus faible et un stockage potentiel dans les courriers indésirables.

Les réseaux sociaux : très efficace pour certaines générations, la communication par ce canal permet une personnalisation appréciable des messages.

Le wallet mobile ou portefeuille numérique : cette option permet de dématérialiser votre programme de fidélité et de lancer des campagnes marketing personnalisées par l’intermédiaire de notifications ciblées sur le mobile de vos clients. Des résultats remarquables en termes de chiffre d’affaires et de fréquence d’achat.

Les messageries instantanées : un moyen idéal pour faciliter les échanges rapides entre la marque et le client. Requiert cependant une mobilisation forte des équipes pour une bonne réactivité.

Le QR code : un outil parfait pour compléter à distance l’expérience client en établissement physique en donnant des informations sur vos produits, votre entreprise, inciter à passer à l’achat et fluidifier un certain nombre de tâches (collecte de données client, création de carte de fidélité…).

Cibler les bons canaux de digitalisation

Comme au sein d’une famille ou entre amis, vous n’entretenez pas les mêmes relations avec tous vos clients.

Il convient donc d’adapter en fonction de vos segments de clientèle :

• le mode de communication (SMS, e-mail, courrier papier)
• la fréquence de vos communications
• le contenu de vos messages.

Promotion, anniversaire client, attribution ou expiration d’une récompense, renouvellement à prévoir de l’abonnement de fidélité, changement de statut… , le client exige des messages qui tiennent compte de leur spécificité.
 

Trouvez les bons outils pour interagir avec vos clients !

Rien de telle qu’une expérience client réussie pour fidéliser ou acquérir des clients. Pour vous assurer de satisfaire pleinement les attentes, il ne faut donc rien laisser au hasard.

La réactivité fait désormais partie des critères attendus par les consommateurs. Mieux vaut donc opter pour les outils qui vous faciliteront ces interactions et sauront démultiplier les opportunités de vous rappeler au bon souvenir de votre clientèle.

Parmi les moyens d’engagement remplissant ces critères se trouvent les programmes de fidélité digitalisés qui récompensent les achats, mais aussi l’implication de vos clients : action sur les réseaux sociaux, parrainage, réponse à un questionnaire...

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