Que ce soit dans le cadre d’une enquête de satisfaction, d’opinion ou d’intention, réussir une enquête nécessite de suivre quelques bonnes pratiques, que ce soit pour en tirer les meilleurs enseignements, ou en optimiser la conduite.
Que vous soyez une grande marque ou un commerce de proximité, vous devez déjà avoir eu recours aux incontournables enquêtes de satisfaction pour savoir ce que vos clients pensent de vos produits ou de vos services.
Savoir si ses clients sont globalement satisfaits par l’entreprise est une préoccupation ancienne mais toujours actuelle. Les petites fiches disponibles dans les chambres d’hôtel en sont le témoignage, même si tel qu’elles sont rédigées, elles ne servent pas à grand-chose, si ce n’est d’être le thermomètre de leur satisfaction.
Les études de satisfaction mesurent le degré de satisfaction d’un client par une question simple et une échelle adaptée. Savoir si un client est plus ou moins satisfait est utile, certes, mais cette information ne permet pas d’agir pour augmenter sa satisfaction. Pour cela il faut mieux comprendre les raisons …
Non, ce n’est pas indispensable, on peut s’en passer et d’ailleurs beaucoup d’entreprises ne se préoccupent de leur satisfaction que dans les discours officiels et la communication où elles affirment avec conviction le contraire de leurs pratiques!