Que vous soyez une grande marque ou un commerce de proximité, vous devez déjà avoir eu recours aux incontournables enquêtes de satisfaction pour savoir ce que vos clients pensent de vos produits ou de vos services.
Alors que certains d’entre vous continuent de proposer un questionnaire papier à leurs clients lorsque ceux-ci se rendent en caisse, d’autres optent plutôt pour une enquête en ligne. Cependant, quel que soit le mode de diffusion choisi, les consommateurs sont toujours un peu réticents à l’idée de passer quelques secondes, voire quelques minutes à répondre à vos questions. Ils n’ont pas nécessairement envie de prendre du temps, ne voient pas de réel intérêt à donner leur avis, et bien d’autres raisons les poussent à ne pas répondre.
Pourtant, et vous en avez sûrement conscience, les avis de vos clients sont peut-être ce que vous avez de plus précieux. Ce sont les mieux placés pour vous dire les points forts et les points faibles de votre commerce, et vous vous devez de les écouter afin de vous améliorer.
Ainsi, puisque l’avis de vos clients est si important pour vous, pourquoi ne pas les récompenser pour cela ?
Le célèbre fast-food KFC a semble-t-il trouvé un bon compromis qui ravi à la fois l’entreprise et les consommateurs avec l’opération « Donnez votre avis et recevez 4 tenders ». En effet, lorsqu’un client effectue une commande dans le fast-food il peut, grâce à son ticket de caisse, se rendre sur le site kfcmonavis.fr et remplir un questionnaire de satisfaction en ligne. En répondant à cette enquête de satisfaction, le client gagne sur sa prochaine commande 4 tenders et une sauce, ce qui va d’une part l’inciter à répondre mais également augmenter l’affection qu’il a pour la marque.
Récompenser vos clients en échange de leurs retours peut donc considérablement augmenter votre taux de retour. Pour assurer un taux de retour encore plus important, privilégiez le SMS comme canal de diffusion. En effet, celui-ci a un taux de lecture très élevé puisque 98% des SMS sont lu et 95% sont ouverts dans les 4 minutes qui suivent sa réception. C’est donc un moyen simple et efficace pour atteindre vos clients qui peuvent eux-mêmes facilement accéder à l’enquête et y répondre en réalisant le moins de manipulation possible.
Mais encore ? D’une manière générale, récompensez les comportements que vous souhaitez encourager !
Les interactions sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante pour votre entreprise. Vous pouvez identifier facilement les critiques des consommateurs et les différentes interactions qui ont lieu autour de votre marque. Sur les réseaux sociaux, un des objectifs les plus recherchés par une entreprise est également d’avoir un nombre de followers, ou de likes conséquents afin d’asseoir sa notoriété. Ainsi, lorsqu’une personne vous suit, cela a une certaine valeur pour votre commerce puisque c’est quelqu’un qui a un intérêt pour ce que vous faites, qui va potentiellement partager vos contenus auprès de ses proches, et qui va donc parler de vous à son « entourage ». Là encore, il s’agit d’un ensemble d’actions que vous souhaitez encourager et qui sont donc de nature à être récompensées.
C’est notamment le genre de système qu’a mis en place Alinéa. Une fois connecté sur le site internet d’Alinéa, le client pouvait apercevoir un bandeau l’incitant à « Liker » la page Facebook d’Alinéa afin de bénéficier d’un bon d’achat de 10 euros.
La prise de rendez-vous, les réservations
Que vous soyez un restaurateur, un salon de coiffure ou encore un institut de beauté, la gestion de votre personnel et de vos produits est un point important pour vous. C’est pourquoi, connaître à l’avance le nombre de clients (approximativement) que vous allez recevoir dans la journée peut vous être d’une grande aide.
Récompensez la prise de rendez-vous ou la réservation en ajoutant des points sur la carte de fidélité de vos clients va progressivement les inciter à le faire systématiquement.
Et si désormais vous raisonniez comme cela ? Quels sont les comportements, les actions de vos clients que vous souhaitez inciter, au-delà, bien sûr, des achats ? Qu’êtes-vous prêts à leur offrir pour qu’ils le fassent (sachant qu’une attention, même petite, peut-être suffisante) ?
Et, au fait, votre programme de fidélité vous permet-il de le faire ?
