Comment transformer ses clients en ambassadeurs de marque ?
Pour développer son activité, une entreprise dispose de nombreux leviers marketing. Entre actions pour gagner en visibilité et programmes de fidélité, on peut également noter l’importance de la recommandation client. Cette notion est indispensable pour faire connaître une marque, pour rassurer les prospects et pour développer les ventes. Pour cela, il convient alors d’inciter les clients à recommander en les transformant en ambassadeurs de marque. Voici un guide pour convaincre vos clients satisfaits de parler de votre entreprise.
Qu’implique la recommandation client ?
La notion d’ambassadeurs de marque
La notion d’ambassadeurs de marque est relativement simple : il s’agit de vos clients satisfaits qui recommandent votre marque. Autrement dit, lorsqu’un client est suffisamment satisfait par un service ou un produit, il va en parler à ses amis et sa famille. On parle alors de bouche à oreille.
Les ambassadeurs de marque vont aussi évoquer votre marque en dehors de leur cercle proche. Ainsi, on considère que les réseaux sociaux ou encore les forums sont propices au développement des ambassadeurs. En effet, sur ces plateformes, ils vont donner leur avis sur un produit, partager les bons plans ou recommander un service dont ils sont satisfaits.
Les avantages de la recommandation
Avoir une base d’ambassadeurs est indispensable pour la marque, le commerce, dans la mesure où ils contribuent à son développement. Un client satisfait qui recommande rassure les consommateurs hésitants et influence la prise de décision. D’ailleurs, suite à une recommandation, un individu a 4 fois plus de chance d’acheter.
De même, l’ambassadeur du commerce, de la marque, de l'entreprise, est généralement un client fidèle. Il sera davantage engagé avec votre marque suite à sa recommandation. Ainsi, la rétention devient plus simple. Rappelons d’ailleurs que fidéliser un client coûte en moyenne 7 fois moins que d’en acquérir un nouveau.
Pour simplifier, transformer ses clients en ambassadeurs de marque revient à mener en même temps une stratégie d’acquisition et de fidélisation.
Transformer vos clients en ambassadeurs de marque
#1- Analyser la satisfaction
Avant de convertir un client en ambassadeur, il est impératif d’analyser sa satisfaction. Au travers d’uneenquête de satisfaction, vous pourrez mieux cerner les attentes de vos clients, mais également les freins. Avec une écoute active, vous montrez à vos clients qu’ils comptent pour vous. Ils seront alors plus à même de vous recommander.
Lors de cette enquête, il est également important d'analyser le NPS. Cette métrique permet de mesurer le degré de recommandation des clients. Autrement dit, grâce à une question simple, vous pouvez savoir si vos clients sont prêts à vous recommander ou non.
#2 - Gérer l’insatisfaction
Une fois que vous connaissez mieux votre clientèle, vous pouvez prendre des mesures correctrices. Ces mesures vont ainsi traiter l’insatisfaction et mettre en avant vos efforts pour satisfaire vos clients.
C’est une étape importante pour transformer les clients en ambassadeurs de marque facilement.
#3 - Engager la conversation
Dans le même temps, vous devez aussi engager la conversation avec vos clients. Cela peut passer par des échanges directs, un chat sur votre site ou encore une réactivité sur les réseaux sociaux.
La conversation a pour but d’impliquer vos clients à votre stratégie. Vous leur montrez qu’ils jouent un rôle essentiel pour votre commerce. De plus, vous pouvez leur proposer de participer à la cocréation d’un produit ou d’un service. Ils seront davantage impliqués et motivés à parler de vous autour d’eux.
#4 - Engager sa communauté
La cocréation participe grandement à la création et à l’engagement d’une communauté. C’est d’ailleurs cette communauté qui contribue à l’essor d’une marque. En quelque sorte, ils représentent la marque et sont plus “légitimes” pour en parler.
Il convient alors de mettre en place des actions pour engager la communauté. Cela peut passer par la contribution des clients par exemple. Depuis quelques années, on assiste également au développement de la gamification. Il s’agit d’un excellent moyen d’impliquer une communauté, au travers de jeux et d’interactions.
#5 - Créer un programme de parrainage
Enfin, le moyen le plus simple pour transformer ses clients en ambassadeurs restele parrainage. Cette technique tend à se digitaliser avec le développement d’internet. Sa mise en place et sa diffusion sont plus rapides qu’une version papier traditionnelle.
Un programme de parrainage digital va être automatisé, ce qui a des effets directs sur l’activité de votre commerce. En effet, la recommandation est immédiate et les filleuls sont directement informés de l’invitation à découvrir. Ainsi, tout se fait de manière fluide et immédiate.
Comme nous l’avons vu, la recommandation est un levier majeur pour les commerces. C’est pour cela qu’il est indispensable de transformer les clients en ambassadeurs de marque, véritables porte-paroles de votre entreprise. Pour cela, plusieurs actions doivent être mises en place comme l’analyse de la satisfaction, l’écoute active ou encore la mise en place d’un programme de parrainage.
Pour vous aider à mettre en place votre programme de parrainage pour votre commerce, afin de mieux fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs, mais aussi en acquérir de nouveaux, faites confiance à ZEROSIX !
Depuis 5 ans, ZEROSIX accompagne les commerçants indépendants dans la conception, la mise en œuvre et l’animation de leur programme de fidélité et de parrainage. Concernant le parrainage, ZEROSIX met à disposition des commerçants des fonctionnalités permettant de récompenser le parrain et/ou le filleul, soit en leur donnant des points, soit des codes promotionnels ; ainsi que des animations permettant d'inciter au parrainage et de communiquer auprès des clients lors de l'acte du parrainage, en temps réel.