Cas client Sup caro : la fidélité de sa clientèle d’artisans et de particuliers récompensée

Les dirigeants du groupe Sup Caro de Montpellier réfléchissait depuis longtemps à un programme susceptible de récompenser et renforcer la fidélité de sa clientèle mixte de professionnels et de particuliers. La découverte de la solution de fidélisation mobile de Zerosix leur a permis de concrétiser rapidement leur projet début 2018 et de décliner, à partir d’un seul programme de fidélité, deux volets distincts adaptés à chaque public. L’accueil enthousiaste réservé par les artisans carreleurs à ce programme de fidélité mobile unique chez les distributeurs de carrelage en région Occitanie, a convaincu Sup Caro Béziers de se lancer à son tour dans la démarche. 

 

L’ENJEU : UN OUTIL DE FIDELITE ADAPTE A UNE CLIENTELE MIXTE

Sup Caro de Montpellier est le premier magasin à avoir lancé son programme de fidélité avec Zerosix mi-janvier 2018. Il sera suivi par celui de Béziers fin février, séduit par le dispositif et l’accueil favorable des clients de l’enseigne de Montpellier. Mélanie Campagnol responsable communication de Sup Caro Montpellier déclare « Cela faisait déjà plusieurs années que nous songions à ajouter un volet fidélité à nos actions de communication. En effet, notre clientèle, composée en partie de professionnels, nous est très fidèle et nous tenions à leur témoigner notre reconnaissance en les récompensant. Notre difficulté était d’imaginer un dispositif à la fois adapté aux professionnels et aux particuliers ». Elle poursuit « nous avons été séduits par la dématérialisation complète de la solution de Zerosix, qui évitait au client d’avoir à glisser une énième carte de fidélité dans son portefeuille ». 

Sup Caro : un groupe familial leader dans la distribution de carrelage en Occitanie (http://www.supcaro.fr)
Fondée en 1968, Sup Caro est une entreprise familiale de vente aux professionnels et aux particuliers, de carrelage, marbre, parquet, sanitaire et robinetterie. Deux de ses espaces de vente de 1200 m2 chacun, gérés par des membres différents de la famille, sont localisés dans d’importantes zones commerciales à Montpellier et Béziers. La gamme étendue de produits, combinée à une expertise reconnue de longue date, a imposé le groupe Sup Caro comme une référence en région Occitanie.

 

UNE SOLUTION UNIQUE DECLINEE POUR LES PROFESSIONNELS ET LES PARTICULIERS

Mise en place des fondations du programme de fidélité  

Sup Caro Montpellier disposait déjà d’un début de base de données clients issu de leur système de facturation. Les quelques centaines de clients professionnels qui le composaient furent alors intégrés sur la plateforme de Zerosix. Les vœux 2018 furent l’occasion d’une première campagne SMS. Le tout nouveau programme de fidélité y était présenté et les professionnels, invités à y adhérer. Plus de la moitié acceptèrent. En magasin, les clients étaient informés par le biais d’affiches, flyers et lors de leur passage en caisse. Enfin, l’information était également relayée sur sa page Facebook. Pour obtenir leur carte de fidélité mobile dématérialisée, les clients devaient simplement communiquer leur nom, prénom, numéro de mobile et, pour les professionnels, leur date d’anniversaire.

 

Des mécaniques et avantages adaptés à chaque public 

Le programme fidélité se décline en deux volets distincts selon le public concerné :  

- Une cagnotte pour les particuliers 

Ils collectent l’équivalent de 3% du montant de leurs achats dans une cagnotte, qu’ils peuvent décider d’utiliser à tout moment ou d’offrir à une connaissance. Aucune date limite d’utilisation n’est imposée au client. 

- Un programme à points, associé à une boutique cadeaux pour les professionnels

Un tout autre principe est arrêté pour ce public : une boutique cadeaux est mise en place, composée d’objets et produits utiles à leur activité (genouillères, mollettes, carrelettes, palette de sacs de colle, peigne, sceau…). Le professionnel accumule les points au fil de ses achats : un point pour tout euro HT dépensé, auquel s’ajoutent 100 points offerts le jour de son anniversaire. Les récompenses requièrent entre 500 points et 50 000 points.

Le programme fidélité de Sup Caro Béziers déployé fin février 2018 est sensiblement le même que celui de Montpellier, à ceci près que leur boutique cadeaux intègre également quelques produits grand public : Ipad, Apple Watch ou enceintes bluetooth par exemple. De quoi stimuler plus encore la fidélité de ses clients professionnels ! 

 

Des promotions et évènements exclusifs pour animer la relation client  

Enfin, outre la récompense principale, le programme propose également aux membres d’être informé par SMS des promotions et ventes privées exclusives organisées par chaque magasin. Ces campagnes sont l’occasion d’échanger régulièrement avec les clients et de se rappeler discrètement au souvenir des clients dormants. Quatre campagnes, principalement à l’attention des professionnels, ont été déployées depuis mi-janvier dernier par Sup Caro Montpellier. 

 

UN AVANTAGE CONCURRENTIEL CONFIRME PAR LES PROFESSIONNELS 

Selon Mélanie Campagnol « Nous manquons de recul pour apprécier de façon chiffrée et précise l’impact de notre programme de fidélité mais nous sommes d’ores et déjà satisfaits. Il correspond bien à ce que nous recherchions : déployer une mécanique adaptée à nos deux publics et récompenser nos clients les plus fidèles ». Surtout, les clients ont accueilli très favorablement la démarche « Nous pressentions déjà intuitivement que les professionnels en particulier pourraient être sensibles aux petites attentions et récompenses du dispositif. Les premiers retours nous l’ont confirmé ! Aucun client, professionnels autant que particuliers, ne refuse notre carte de fidélité mobile ». Sup Caro est en effet la seule enseigne locale de son secteur à proposer un tel dispositif. Il contribue à mieux les démarquer de la concurrence, à renforcer leur notoriété auprès de leurs clients, et même à développer leur chiffre d’affaires en incitant les clients à revenir chez eux plutôt que chez un concurrent parfois plus proche. Reste à attendre encore quelques mois avant que ces deux programmes innovants de fidélité Sup Caro donnent la pleine mesure de leur intérêt !