Saber si los clientes están satisfechos con una empresa es una vieja preocupación, pero que aún prevalece. Las tarjetitas disponibles en las habitaciones de hotel son un claro ejemplo, sin embargo, tal como están escritas, no sirvan más que para ser un termómetro de su satisfacción.
No, no es indispensable, se puede prescindir de ella, y de hecho muchas empresas solo se preocupan de su satisfacción en los discursos y comunicaciones oficiales, ¡donde afirman con convicción lo contrario de sus prácticas!
Los estudios de satisfacción miden el grado de satisfacción de un cliente mediante una cuestión simple y a una escala adaptada. Saber si un cliente está más o menos satisfecho es ciertamente útil, pero esta información no nos permite actuar para aumentar su satisfacción. Para ello, es necesario comprender mejor …