¿Satisfacer a los clientes para fidelizarlos?

No, no es indispensable, se puede prescindir de ella, y de hecho muchas empresas solo se preocupan de su satisfacción en los discursos y comunicaciones oficiales, ¡donde afirman con convicción lo contrario de sus prácticas!

La captación, la fidelidad por obligación, parece preferirse a menudo a la fidelidad por satisfacción.

Ya se trate de telefonía (móvil o fija), de televisión (por cable o no),.... el objetivo de los operadores es capturar al cliente y crear rentas en beneficio propio que dependan lo menos posible de su satisfacción. Has aceptado un nuevo teléfono móvil de tu operador para sustituir al antiguo... demasiado tarde, has cambiado tu libertad por un dispositivo y estás preso durante dos años. Recibirás una llamada suya unos meses antes de terminar el plazo y mientras tanto, no esperes nada, a nadie le importa ya tu "satisfacción", no es esencial para obtener beneficios. Siguiendo con el tema del beneficio, ¿los objetivos de beneficio más comunes y aceptados por las empresas no revelan la estima en que se tiene al cliente? El objetivo de maximizar el beneficio, que es el objetivo de la mayoría de las empresas, ¿tiene en cuenta de alguna manera la satisfacción del cliente? ¿Acaso la maximización del beneficio no es el resultado de maximizar la diferencia entre coste y precio y no recae exclusivamente en el cliente?

Pero entonces hay que ser coherente y no esperar de estos clientes más de lo que se les da.

¡Ni fidelidad, ni comprensión, ni tolerancia! Cuando solo le ofreces a un cliente algo solo por su dinero y nada más, tendrás un cliente poco fiel, inconstante y molesto; ¿por qué iba a ser de otro modo? Solo superando sistemáticamente sus expectativas te ganarás su estima y te convertirás en su amigo, y todos necesitamos muchos amigos. ¡Pero hay que entenderlo y querer entender a sus clientes!