¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Los estudios de satisfacción miden el grado de satisfacción de un cliente mediante una cuestión simple y a una escala adaptada. Saber si un cliente está más o menos satisfecho es ciertamente útil, pero esta información no nos permite actuar para aumentar su satisfacción. Para ello, es necesario comprender mejor las razones de su satisfacción.

Podríamos preguntar directamente al cliente por qué está satisfecho o no; basta con hacer seguimiento a la pregunta sobre el « grado de satisfacción » con una pregunta del tipo « ¿por qué? ».

Esto es posible y la pregunta puede ser útil, sobre todo para comprender los problemas, pero es mucho menos útil para entender los componentes de la satisfacción, ya que ... las tendencias potenciales son importantes. El cliente no siempre quiere responder, particularmente cuando percibir un bajo precio es la principal causa de satisfacción, pero lo más importante es que a menudo se olvidan variables que son muy importantes pero que le parecen "normales" cuando ya se está satisfecho.

Por ejemplo, la "calidad del servicio" es la variable que espontáneamente doy como más importante a la hora de elegir un coche, pero no voy a comprar ningún coche solo porque el servicio sea excelente... ¿Gran mentira entonces?

Pues no, solo omito decirte (y no me lo has preguntado) que estoy razonando en el contexto de una oferta en la que YA se han cumplido otros requisitos (diseño, comodidad, marca, reventa, etc.).

El análisis de correlación nos permite comprender qué componentes de la satisfacción (y del rendimiento percibido) están más (o menos) asociados a la satisfacción general del cliente (y a su recomendación general), sin preguntárselo.

Un consejo: si quieres ir más allá de la simple medición de la satisfacción del cliente y si los objetivos importantes de tu estudio son comprender los motivos de la satisfacción y actuar en consecuencia, utiliza escalas de al menos 5 puntos y, si es posible, de 10.