¿Por qué digitalizar tu relación con el cliente?
Lo digital juega un papel cada vez más importante en nuestra vida cotidiana. El desarrollo de tecnologías cada vez más innovadoras no es ajeno a esto. La revolución digital tiene un fuerte impacto en el comportamiento del consumidor. Hiperconectados gracias a Internet y las redes sociales, ahora están demostrando ser consumidores activos y testimoniar el aumento de las demandas frente a los comerciantes y las pequeñas empresas. Así, la proliferación de herramientas de comunicación ha transformado la relación cliente-empresa. La experiencia del cliente ya no se limita al acto de compra física, sino que comienza mucho antes y continúa mucho después. ¿Por qué digitalizar tu relación con el cliente? ¿Qué oportunidades puede ofrecer esta elección? ¿Existe el riesgo de deshumanizar la relación con el cliente? Y, ¿cómo montar un proyecto de digitalización? Actualización sobre este tema de actualidad.
Digitalizar tu relación con el cliente, ¿qué es?
La transformación digital ha incentivado la creación de muchas herramientas digitales que permiten a los consumidores estar constantemente informados, estén donde estén. Gracias a los teléfonos inteligentes, tabletas u otros medios digitales, permanece permanentemente conectado. Por lo tanto, busca obtener la mayor cantidad de información posible y, en particular, toma el reflejo de consultar las opiniones de los clientes antes de cualquier acto de compra.
La digitalización de la relación con el cliente, por lo tanto, hace referencia a la transición digital en la que se están embarcando las empresas para satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a la relación con el cliente. Estos últimos exigen, de hecho, una experiencia cliente óptima con una comunicación eficaz por parte de la empresa, que debe demostrar:
- escucha,
- reacción,
- transparencia en sus procesos y sus suministros,
- y también un seguimiento eficaz para garantizar la satisfación cliente.
Para satisfacer las expectativas de los clientes, los profesionales deben, por lo tanto, apropiarse de los distintos canales digitales. Este desarrollo les permitirá desmaterializar sus intercambios con sus clientes y prospectos para mejorar la interacción y la experiencia cliente.
La digitalización de los comerciantes independientes puede pasar por múltiples canales:
- redes sociales, con la creación de una página de empresa y la respuesta a comentarios y opiniones,
- correo electrónico a través de campañas de marketing,
- mensajería instantánea, para satisfacer la necesidad de inmediatez, con la ayuda de chat en línea, o la personalización a través de programas de fidelización,
- aplicación específica de la empresa.
Este enfoque multicanal supone una pequeña revolución en el día a día de los comerciantes. De hecho, deben encontrar tiempo para administrar estas nuevas herramientas a fin de ofrecer una experiencia cliente digital convincente. A menos que encuentren la herramienta adecuada que les permita digitalizar mientras puedan concentrarse en su negocio principal.
Nota: la digitalización de las relaciones con los clientes también puede basarse en conceptos híbridos. Utilizar canales digitales y tradicionales. Este es particularmente el caso de la integración de botones “Click to Call” integrados en los sitios web de las empresas, que invitan a hacer clic para comunicarse con el servicio de atención al cliente por teléfono.
¿Por qué digitalizar tu relación con el cliente? 4 razones
¿Te preguntas por qué digitalizar tu negocio? Digitalizar tu negocio es simplemente una cuestión de supervivencia. De hecho, es innegable que las empresas locales aún carecen de compromiso digital. Todavía están muy poco presentes (y activos) en Internet, redes sociales y otras modalidades de marketing digital. Sin embargo, estos nuevos canales de comunicación, lejos de ser opciones, resultan ser palancas imprescindibles para cualquier negocio, incluso para una empresa con clientela local. Concéntrate en las 4 razones esenciales por las que tu digitalización ya no puede esperar.
Para destacarte entre la competencia
Para la mayoría de los españoles, el uso de herramientas digitales por parte de comerciantes independientes es demasiado bajo. Por lo tanto, estas estructuras se enfrentan a una fuerte competencia de tiendas de comercio electrónico, tiendas de franquicia, supermercados y mercados globalizados. Estos últimos sabiendo cada vez más ser reactivos y acortar los tiempos de entrega, siempre responden mejor a los clientes y sus necesidades.
Sin embargo, la digitalización de tu negocio local te brinda una oportunidad inesperada: la posibilidad de crear un vínculo con una clientela que conoces mejor que nadie. Esto pone al cliente en el centro de tu negocio. Suficiente para crear unarelación emocional única con la que ninguna plataforma de comercio electrónico impersonal puede competir.
Al digitalizar tu negocio, tú haces la diferencia. Puedes establecer contactos con los clientes, desarrollar relaciones personalizadas para ofrecer un servicio de atención al cliente incomparable... De este modo, colocarás la emoción en el centro de tu negocio y alentarás a tus clientes a que le den prioridad sobre los principales sitios de venta en línea.
Para fidelizar tus clientes
Ante diversas situaciones de crisis (Covid, poder adquisitivo, etc.) y de competencia, la fidelización de los clientes es una de las mejores opciones para optimizar la rentabilidad y aumentar la facturación.
De hecho, retener a un cliente es mucho más rentable que convertir a un prospecto. Menos costoso (hasta 7 veces menos que la conversión de un prospecto), la fidelización de un cliente aporta mucho más que uno nuevo gracias a:
- sus visitas más frecuentes,
- sus mayores gastos,
- su influencia.
Por supuesto, conseguir nuevos clientes también es un reto importante para el desarrollo de tu negocio, pero ten en cuenta que tendrás que dedicarle más esfuerzo y presupuesto. Gastos que fácilmente podrías revisar a la baja porque tus clientes leales no tienen comparativo a la hora de atraer nuevos prospectos para tu negocio.
Para convencer sin esfuerzo a nuevos clientes
Tus clientes leales son tus mejores embajadores y tus mejores vendedores. Mediante el uso de herramientas de digitalización, aumenta sin esfuerzo la cantidad de reseñas positivas en redes y plataformas de reseñas.
La satisfacción de tus clientes te permite inspirar confianza a tus prospectos. De hecho, un cliente satisfecho puede animar hasta a 5 de sus contactos a convertirse en clientes. ¿Cómo ? Gracias a sus opiniones, sus intercambios con sus familiares o la distribución de sus comunicados, newsletter u ofertas en Internet o a través de las redes SMS, Facebook, Whatsapp...
El cliente se ha convertido en prescriptor.
Para aumentar su fecuencia de visitas y su facturación
¿Estás ganando visibilidad? ¿Han hablado de ti? Necesariamente ganarás clientes y aumentarás tu facturación. Gracias a las redes, a tus mensajes personalizados o a tu web, el cliente podrá explorar tu universo desde donde desee. Con una estrategia de marketing optimizada, un verdadero programa de fidelización de clientes, activo y personalizado, aumentarás tu notoriedad, la frecuentación de tu tienda y al mismo tiempo impulsarás tu facturación.
Incluso puedes obtener una exposición a gran escala, mucho más allá de tu sector de actividad, si eso es lo que deseas.
La digitalización de la relación con el cliente: ¿hacia la deshumanización?
Puede que tal vez tu seas uno de los muchos comerciantes que siguen siendo reacios digitalmente. Tal vez pienses que lo digital desencarna la relación con los clientes, que nada supera al intercambio “físico”, presencial en tu establecimiento.
Sin embargo, la digitalización no compite en absoluto con esa estrecha relación que has logrado establecer con tus clientes.
Además, lo digital está demostrando ser un factor determinante en la supervivencia de los emprendedores de negocios físicos. De hecho, los clientes buscan contacto, les gusta que nos tomemos el tiempo para responder a sus preguntas.
Puede que aún no lo sepas, pero digitalizar tu punto de venta también puede ayudarte a mantener una relación sólida con tus clientes diarios.
¿Cómo digitalizar tu relación con el cliente?
Lejos de descorporeizar la relación que has construido con tus clientes, la digitalización permitirá que tus clientes se mantengan en contacto regular con el comercio local con el que han forjado un vínculo especial. Queda por ver cómo tener éxito en la digitalización de su relación con el cliente de manera efectiva.
Mejora el conocimiento de tus clientes
Para lograr retener a tus clientes, primero debes conocerlos bien. Por lo tanto, es necesario encontrar una herramienta de digitalización que te permita no solo comunicarte, sino también recopilar información sobre tus clientes y analizar tu comportamiento. En particular, debes estudiar su recorrido digital:
- ¿Cuál es tu canal de información y comunicación preferido? Correo electrónico, Facebook, WhatsApp, teléfono...
- ¿A qué horas se conectan?
- ¿Qué buscan en tu sitio?
- ¿Cuánto tiempo le dan a tus publicaciones?
- ¿Cómo interactúan con tus publicaciones?
Pero también sus hábitos de compra:
- el número de visitas a tu establecimiento,
- su ticket medio,
- los productos y servicios consumidos,
- o las recompensas utilizadas…
Podrás adaptar tus actividades digitales y tus actividades dentro de tu establecimiento para satisfacer plenamente a tus clientes. Las herramientas de digitalización eficientes no solo permiten comunicarse, sino también construir un archivo completo de clientes y recopilar estadísticas estratégicas para administrar tu actividad.
Varía los canales de digitalización para llegar a la mayor cantidad de compradores posible
¿Quieres mantenerte en contacto y responder a los deseos de interacción de tantos clientes como sea posible? Mantente atento para descubrir:
- los canales a través de los cuales los clientes entran en contacto contigo,
- los que mejor funcionan actualmente a diferentes escalas y según el sector de actividad,
- aquellos que son más efectivos para retener a sus clientes VS aquellos que le permiten adquirir nuevos clientes.
Y, no dudes en espiar a la competencia en cuanto a sus herramientas de digitalización.
Entre las herramientas de digitalización más eficientes de los últimos tiempos, encontramos:
SMS marketing: con un ROI incomparable para los puntos de venta físicos frente a otras herramientas. Una campaña de SMS tiene muchas ventajas: una tasa de apertura óptima (aproximadamente el 98% de los SMS), máxima cobertura (con o sin conexión a Internet), una gran facilidad de implementación (su redacción no requiere sólo unos segundos).
Email marketing: una herramienta eficaz, que sin embargo sigue siendo más difícil de implementar para los negocios físicos, debido a la necesidad de recopilar los correos electrónicos de los clientes y crear contenidos más exigentes. También se debe tener en cuenta que la confiabilidad de las campañas de correo electrónico tiene una tasa de apertura más baja y un almacenamiento potencial en el correo no deseado.
Redes sociales: muy efectivas para algunas generaciones, la comunicación a través de este canal permite una gran personalización de los mensajes.
El wallet: esta opción permite desmaterializar tu programa de fidelización y lanzar campañas de marketing personalizadas a través de notificaciones dirigidas en los teléfonos móviles de tus clientes. Resultados notables en términos de facturación y frecuencia de compra.
Mensajería instantánea: una forma ideal para facilitar intercambios rápidos entre la marca y el cliente. Sin embargo, requiere una fuerte movilización de los equipos para una buena reactividad.
El código QR: una herramienta perfecta para completar la experiencia del cliente de forma remota en establecimientos físicos facilitando información sobre tus productos, tu empresa, fomentando la compra y agilizando un determinado número de tareas (recogida de datos del cliente, creación de tarjeta de fidelización…).
Elegir los canales de digitalización correctos
Al igual que con la familia o los amigos, no tienes las mismas relaciones con todos tus clientes.
Por lo tanto, es necesario adaptarse de acuerdo con tus segmentos de clientes:
- el modo de comunicación (SMS, correo electrónico, correo postal),
- la frecuencia de sus comunicaciones,
- el contenido de sus mensajes.
Promoción, cumpleaños del cliente, premio o caducidad de un premio, renovación de la suscripción de fidelidad, cambio de estado, etc., el cliente requiere mensajes que tengan en cuenta su especificidad.
¡Encuentra las herramientas adecuadas para interactuar con tus clientes!
Nada como una experiencia cliente exitosa para retener o adquirir clientes. Para asegurarse de que cumple plenamente con las expectativas, no debe dejarse nada al azar.
La capacidad de respuesta es ahora uno de los criterios esperados por los consumidores. Por lo tanto, es mejor optar por las herramientas que facilitarán estas interacciones y podrán multiplicar las oportunidades para recordarle los buenos recuerdos de sus clientes.
Entre los medios de fidelización que cumplen estos criterios se encuentran los programas de fidelización digital que premian las compras, pero también la implicación de tus clientes: acción en redes sociales,referidos, respuesta a un cuestionario, etc.
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