La opinión de los clientes, un tema prioritario para los comerciantes


Desde hace varios anos, las opiniones de los clientes ocupan un lugar cada vez más imporante en el ciclo de decisión de compra. De hecho, con la llegada del comercio electrónico y los nuevos canales de venta, los comportamientos están cambiando. Y entre esos cambios, consultar las opiniones de los clientes en la web se ha convertido en un acto reflejo del consumidor.

Nueva etapa del túnel de ventas, influencia de la opinión de un cliente en la notoriedad de una marca y gestión de las opiniones negativas, en este artículo te ayudamos a comprender mejor la importancia de las opiniones de los clientes para tu negocio.
 


 

Opiniones de los clientes, esta nueva palanca de adquisición para comerciantes

Más del 80% de los consumidores revisan las opiniones en línea antes de realizar una compra

Hace unos años, el IFOP realizó una primera encuesta sobre el impacto de la e-reputación en el proceso de compra. En esta publicación, el instituto ya reveló que el 73% de los consumidores consulta las reseñas antes de ir a una tienda física y el 88% se toma el tiempo de leer las reseñas de los clientes antes de comprar en la web.

Actualmente, en un contexto donde la frontera entre la tienda física y el comercio electrónico es cada vez menos palpable, pero las expectativas con respecto a las marcas son cada vez más fuertes, la evolución de los hábitos de consumo continúa ya que el 45 %* de los clientes admite confiar más en las opiniones más a menudo que antes.

Según un estudio realizado en 2020 por Canvas8*, el 81% de los consumidores consulta las opiniones en línea antes de realizar una compra. Una tendencia que también es probable que aumente en los próximos años, dado el constante crecimiento del comercio electrónico y los nuevos métodos de venta que se están desarrollando (click and collect, e-reserva, etc.).

Por lo tanto, los comerciantes deben comprender la importancia de las opiniones de los consumidores y la reputación en línea para seguir ganando nuevos clientes y, como resultado, garantizar el desarrollo de su facturación.


Las opiniones de los clientes han reemplazado el boca a boca

Anteriormente, para tomar la decisión de comprar o no, los clientes potenciales se basaban en el boca a boca con el fin de obtener información sobre una empresa, la calidad de su oferta, así como el servicio ofrecido al cliente.

A día de hoy, para realizar el acto de compra, estos clientes continúan confiando en sus compañeros a quienes consideran más objetivos, honestos y confiables. Para ello, recurren a las opiniones en línea de los consumidores.

Sin embargo, si los medios para encontrar comentarios concretos han cambiado, la información que buscan los internautas sigue siendo la misma.

Así lo indica un estudio de Trustpilot de 2018. Si bien la calificación general es el primer criterio observado en las opiniones en línea, los clientes también buscan elementos indicativos de una experiencia cliente de calidad, como:

  • información sobre la calidad de los productos y los servicios (88%);
  • comentarios sobre el servicio y el soporte al cliente (82%);
  • respuestas de la empresa a las críticas negativas (79%).

Este último punto revela que, más allá de las opiniones positivas y la satisfacción del cliente, los consumidores confían en las opiniones en línea para hacerse una idea de la calidad de la relación con el cliente que ofrece un comerciante.


La influencia de las opiniones de los clientes en la reputación online de las empresas

La opinión online del cliente se ha convertido en el 4º factor de compra*, lo que demuestra su importancia.

Pero si compartir la experiencia del cliente sigue siendo la principal información buscada, las interacciones de la marca con sus clientes son igual de importantes. De hecho, estos intercambios son particularmente bien percibidos por los consumidores franceses y el 89 %* indica que tiene una buena imagen de una empresa que responde a las reseñas.

Debido a su posición central en el recorrido del cliente, las opiniones de los consumidores juegan un papel esencial en el crecimiento de las ventas de las empresas, así como en la imagen y la reputación de los comerciantes.

Por estas razones, los comerciantes deben estar atentos a los testimonios de los clientes para demostrar la atención prestada a estos comentarios, por un lado, y para cultivar la imagen positiva que transmiten a los consumidores, por el otro.
 


¿Cómo recopilar las opiniones de los clientes?

Como hemos visto, la mayoría de los consumidores se conectan a Internet para leer las opiniones dejadas por otros antes de consumir un producto o servicio. Pero, paradójicamente, muy pocos de ellos escriben una opinión para dar testimonio de su propia experiencia.

De hecho, según el estudio realizado por Trustpilot, solo el 14% indica que escribe una opinión espontáneamente. Mientras que, por el contrario, si son solicitados por la empresa, este número aumenta al 29%. Por otro lado, si están decepcionados con los productos y servicios o con la experiencia cliente, el 33% dice que no dudará en compartir una opinión negativa.

Para contrarrestar esta tendencia de los consumidores a escribir opiniones negativas, los comerciantes deben implementar una estrategia para recopilar reseñas positivas identificando a los clientes susceptibles de estar satisfechos.

Para ayudar a los comerciantes en este proceso, ZEROSIX ha desarrollado, por ejemplo, un mecanismo que tiene como objetivo, en primer lugar, estimular a los clientes que llevan la tarjeta de fidelización en función de su progreso en el programa: después de una recompensa, un cierto número de visitas en la tienda o un nuevo paso en un programa de niveles...

Luego, automatizar las solicitudes de opiniones por SMS con el envío de un enlace directo a una plataforma de opinión de clientes elegida por el comerciante como TripAdvisor, Facebook, o a su ficha de Google My Business.
 


¿Cuáles son las reglas para administrar las opiniones de los clientes?

Cultivar su notoriedad y crear una relación cercana con sus clientes, responder a todas las opiniones, positivas y negativas, por lo tanto, debe ser parte de la estrategia de marketing de las marcas.

¿Por qué y cómo responder a las críticas negativas?

Independientemente de las plataformas de opiniones de clientes que se utilicen, los internautas emitirán más fácilmente una crítica negativa cuando no estén satisfechos con un producto o servicio, en lugar de expresar un testimonio positivo cuando estén satisfechos.

El número de opiniones negativas es, por lo tanto, naturalmente mayor que el resto, esto sin contar las opiniones falsas, presentadas por un competidor malintencionado, por ejemplo.

Pero si las empresas pueden verse tentadas a ignorarlas, es imperativo responder a ellas, porque en realidad están lejos de ser un freno para los consumidores potenciales. De hecho, el 54%* de los clientes potenciales prefieren comprar en una empresa que pudo responder rápidamente, incluso si cometió un error.

Por lo tanto, los comerciantes deben tratar cada opinión negativa. Para ello, es necesario:

  • tomar distancia antes de responder;
  • demostrar capacidad de respuesta;
  • proporcionar información sobre la situación del consumo a los internautas.

Posteriormente, también es preferible solicitar una actualización de la opinión, con el fin de potenciar el proceso de escucha de la voz del cliente operado por el negocio.
 


La importancia de las opiniones de los clientes para los comerciantes

Antes de conocer un negocio e ir a su página web, 8 de cada 10 consumidores comienzan buscando opiniones de clientes en motores de búsqueda, como Google o en plataformas de opiniones de clientes.

Para los consumidores supone, por lo tanto, una nueva etapa en el ciclo de compra, mientras que para las empresas, estas valoraciones suponen una gran herramienta de conocimiento y fidelización de los clientes.

Por lo tanto, es crucial que las empresas locales aprovechen al máximo la importancia de las opiniones de los clientes para aumentar el atractivo de su marca, sin depender demasiado de ellas.

 

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