Programa de fidelización de niveles: una estrategia de fidelización centrada en el compromiso del cliente

 

En la actualidad los programas de fidelización de niveles están muy presentes en los sectores del transporte, el turismo y tienden a democratizarse. De hecho, frente a unos consumidores más exigentes es una solución eficaz para reforzar las relaciones con los clientes y con ello superar el esquema clásico destinado a premiar el acto de compra.

Entonces ¿A qué desafíos responden? ¿Cómo funcionan los programas de niveles? ¿Cuál es la diferencia con los programas de fidelización más tradicionales? ¿Qué tipo de negocio puede implementarlo? Es lo que veremos a continuación.

 

¿Qué es un programa de fidelización de niveles?

Como cualquier sistema de fidelización, un programa de fidelización tiene como objetivo desarrollar y mantener la relación con el cliente.

Sin embargo, hay dos principales categorías en el programa de fidelización.

Por un lado, los programas transaccionales que recompensan a los clientes con la tarjeta de fidelidad mientras compran:

  • descuento por punto acumulado;
  • bonos de compra por visitas;
  • monedero...

Y por otro lado, encontramos programas relacionales que valoran y cultivan el compromiso del cliente a largo plazo. En este sentido se basan especialmente en:

  • una relación más sólida con el cliente, ya que se basa en los criterios de compra;
  • los beneficios exclusivos son más valiosos que los beneficios transaccionales.

En esta última categoría, los programas de fidelización de niveles permiten reconocer oficialmente el compromiso del cliente con el comercio, pero para ello implica priorizar este compromiso con el cliente, para ofrecer acceso a los beneficios, de acuerdo con el grado reconocido de lealtad.

 

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

El principal objetivo de un programa de fidelización de niveles es incentivar a los clientes a acceder a un cierto nivel (reconocimiento) para obtener beneficios y luego quedarse allí para mantenerlos.

Para esto el mecanismo se basa en tres pilares: el nivel, las recompensas premium y la versatilidad del sistema de progresión.

El nivel

Los niveles están en el centro de este tipo de programa, son éstos los que van a segmentar la base de clientes y así permitir que la marca defina cada categoría:

  • los diferentes grados de compromisos; 
  • las acciones de progresión, a veces son diferentes de un estado a otro; 
  • las ventajas exclusivas concedidas.

Las recompensas premium

En el contexto de un sistema de fidelizacion de niveles, la dimensión transaccional suele ser secundaria.

Según esta lógica, el valor de las recompensas, las ventajas y los privilegios concedidos a cada nivel debe percibirse como más importante que una oferta vinculada a los importes de las compras, por lo tanto se puede acceder a:

  • servicios exclusivos, como un servicio de atención al cliente dedicado;
  • entrega gratuita o un tiempo de devolución más largo;
  • descuentos adicionales;
  • invitaciones a eventos VIP como preestrenos, ventas privadas, talleres, etc.

Al igual que con los estatutos, se trata de priorizar las prestaciones ofrecidas. De este modo, se garantiza que las recompensas más altas sólo se ofrezcan a los mejores clientes, que son los menos numerosos.

El sistema de progresión

Como hemos visto anteriormente, es sobre todo el compromiso y la relación con el cliente lo que se busca valorizar en este tipo de programa. Como resultado si el mecanismo de progresión de niveles aún conserva una parte transaccional, se basa principalmente en criterios más bien relacionados con un enfoque relacional en este sentido se trata de recompensar: 

  • la Recomendación del cliente; 
  • los Gestos ecológicos; 
  • compartir en redes sociales;
  • la participación en juegos, etc.

Además, los programas de fidelización de niveles permiten modular el progreso y velocidad de la acumulación de puntos en función del estado, pero también integrando otros parámetros como el ciclo, la frecuencia de compra o la estacionalidad, esta es por ejemplo la elección estratégica de la empresa CORSICA para asegurar el llenado de sus barcos fuera de las horas pico.

 

¿A quién va dirigido el programa de fidelización de niveles?

Los llamados programas transaccionales, basados únicamente en el gasto de los clientes, son muy comunes porque son relativamente fáciles de aplicar.

Por el contrario, el despliegue de un programa de fidelización de niveles es un poco más complejo, porque implica:

  • llevar a cabo más ideas de marketing para ofrecer un programa de fidelización atractivo y adecuado; 
  • invertir en los diferentes recursos necesarios para llevar a cabo el programa (presupuesto asignado a los beneficios, organización de eventos, campañas de comunicación con un segmento de la base de clientes, etc.).

Por eso a primera vista este tipo de programa puede parecer fuera del alcance de los comercios o restaurantes independientes. De hecho, en general, los programas de niveles se asocian fácilmente a las marcas que disponen de mayores recursos.

Sin embargo, recuerde que el programa de fidelización de niveles se basa en la relación con el cliente, generalmente muy personalizados por el comercio y en el valor percibido de los beneficios.

Con respecto a esto último, no hay que olvidar que existe una diferencia real entre la percepción de este valor por parte de los clientes y el coste real para la marca.

Esta es una de las ventajas del programa de fidelización de niveles, aunque la recompensa "relacional" se percibe como más atractiva, en la práctica su coste puede ser menor que el de una recompensa puramente transaccional.

Por lo tanto, si está bien diseñado de antemano se pueden ofrecer ventajas significativas en los diferentes niveles, el programa se adapta perfectamente a los comercios locales.

 

Implementar un programa de fidelización de niveles en su empresa

Los programas de fidelización de niveles se alejan de la clásica identificación "cliente-consumidor" para crear un verdadero vínculo relacional entre los clientes y sus marcas.

Esta estrategia de fidelización centrada en el compromiso de los clientes permite:

  • liberarte de los límites impuestos por los programas de fidelización tradicionales; 
  • reducir los costes de adquisición de clientes; 
  • mejorar el conocimiento de los clientes; 
  • diferenciarse de la competencia.

Sin embargo, el hecho es que un programa de fidelización de niveles implica cierta inversión, ya sea diseñando, aplicando, supervisando su progreso o "distribuyendo" las recompensas. Estas tareas pueden convertirse rápidamente en una pérdida de tiempo, especialemente para las empresas locales.

Para superar estas limitaciones y apoyar al comercio, ZEROSIX ha diseñado una herramienta simple e intuitiva que permite automatizar totalmente la gestión de los programas de fidelización.

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