Programa de fidelización: forma, interesa, comunica

Ahora eres un especialista en programas de fidelización. Has comparado las diferentes soluciones en Internet y finalmente has elegido una. También has examinado los programas de sus competidores, los de los principales minoristas, y te has decidido por uno o varios mecanismos de recompensa. Estás preparado.

Y ahora, ¿cómo vas a promocionar tu programa de fidelización entre tus clientes? ¿Cómo vas a convertir el máximo número de clientes? En tres palabras: ¡formar, comprometerse, comunicar!

Forma bien a tus empleados, son los principales promotores de tu programa de fidelización...

Tus empleados son la clave del éxito del programa de fidelización. Si no lo entienden, o no captan correctamente sus apuestas o características, si no dominan tu presentación o simplemente no se sienten concernidos por el programa, es un fracaso seguro.

Para evitarlo, es necesario impartir una formación inicial sobre el programa de fidelización y realizar actualizaciones periódicas. En particular, es importante destacar los siguientes puntos:

los mecanismos de recompensa del programa,
las interacciones (y en particular los mensajes enviados) entre el cliente y el programa de fidelización,
las funcionalidades del sitio web o de la aplicación que da soporte al programa,
el procedimiento y los datos de contacto para la asistencia en caso de problemas,
los argumentos para inscribir a un cliente en el programa,
objeciones típicas de los clientes y respuestas a estas objeciones,
preguntas frecuentes y respuestas asociadas,
los objetivos prioritarios de los clientes a los que debe proponerse el programa de fidelización.

... y conseguir que se interesen, para aumentar la apertura de las tarjetas de fidelización

Los juegos y la competición estimularán a los equipos y les animarán a inscribir al máximo número de clientes en el programa de fidelización. Organiza retos, ya sea entre puntos de venta o entre empleados, durante periodos relativamente cortos (de 1 semana a 1 mes como máximo), y felicita y premia al ganador o ganadores al final del reto.

Ofrece una recompensa inmediata cuando se abra la tarjeta de fidelidad

A tus clientes les encantan los regalos, y les gusta hablar de ellos a sus amigos y familiares. Ofrecerles un beneficio inmediato cuando creen su tarjeta de fidelidad es una gran manera de animarles a unirse a tu programa. Dales aún más si traen a un amigo, y conseguirás aún más socios.

A la inversa, condiciona ciertas promociones a la apertura de su tarjeta de fidelidad.

Por último, aprovecha este momento para ofrecerles una promoción o una recompensa que puedan utilizar en su próxima visita.

Comunica tu programa de fidelización y las recompensas asociadas en tu establecimiento...

Facilita la colaboración de tu personal de ventas añadiendo elementos visuales que destaquen las ventajas de su programa de fidelización (carteles, pantallas publicitarias, etc.). Colócalos en lugares estratégicos, cerca de la caja, junto a los probadores o en el mostrador.

No olvides destacar la recompensa inmediata, explicar de forma sencilla cómo funciona el programa (y los beneficios asociados...) y algunos de los niveles de recompensa.

Estos materiales facilitarán que los vendedores se remitan a ellos cuando los clientes tengan preguntas.

... a tu base de clientes y en tu sitio web

Si ya tienes una base de clientes con sus datos telefónicos y/o de correo electrónico, infórmales primero, por SMS o correo electrónico. Después de todo, si están en esa base de datos, probablemente sean sus clientes más fieles.

Combina tu mensaje con una promoción exclusiva o una recompensa inmediata que merezca una visita.

Por último, por supuesto, aprovecha las visitas de tus clientes a tu sitio web para comunicarles tu programa de fidelización.