La mejor manera de perder clientes es tratarlos a todos por igual. Es lo mismo que ocurre en nuestra vida privada: no nos comportamos de forma idéntica con nuestros hijos, nuestros padres o nuestros compañeros de trabajo, ¿verdad? Cada relación requiere un enfoque específico, y lo mismo ocurre cuando se trata de la gestión de las relaciones con los clientes.
No puede enviar el mismo mensaje a todos sus clientes. ¿Sabía que la mayoría de ellos lamentan que las promociones que reciben no les interesan, no les conciernen, la mayoría de las veces? En otras palabras, tiene que personalizar sus mensajes para adaptarlos a sus clientes. ¿Cómo?
¿En qué consiste la segmentación de clientes?
Para segmentar su base de clientes, necesita identificar diferentes categorías de clientes o clientes potenciales y agruparlos según diferentes criterios (edad, sexo, comportamiento de compra, ubicación geográfica...). Así obtendrá segmentos homogéneos a los que podrá dirigirse con un mensaje específico. Así podrá proponer ofertas personalizadas que correspondan a las necesidades de cada uno de sus clientes. Esto es esencial para maximizar sus posibilidades de satisfacerlos y, por tanto, fidelizarlos.
Es especialmente frustrante recibir un mensaje que no corresponde en absoluto a nuestros deseos. Todos recibimos solicitudes de multitud de marcas cada día y muchos nos damos de baja de comunicaciones inapropiadas e irrelevantes. Por el contrario, apreciamos la información que responde a nuestras necesidades y está especialmente diseñada para nuestro perfil. La segmentación es, por tanto, el primer paso, y potencialmente el más importante, para fidelizar a nuestros clientes.
Fidelizar a los clientes, ¿cómo hacerlo?
Recopilación de datos
Para empezar, necesitas tener suficiente información sobre tus clientes. La mejor forma de hacerlo es poner en marcha un programa de fidelización, que te permita recopilar los datos de contacto de tus clientes y crear tu base de clientes.
Ahora podrás aprovechar las funcionalidades de tu programa y los datos de tus clientes; ser capaz de segmentar tu base de clientes, en función de sus hábitos de compra, comportamiento, perfil, y enviarles, de forma contextual, promociones a medida.
Para empezar, necesitas tener suficiente información sobre tus clientes.
Identifica a tus mejores clientes
Estos son los clientes que están dispuestos a recomendarte y apóyate en ellos para captar nuevos, ofreciéndoles un atractivo programa de referido. A todo el mundo le gusta sentirse privilegiado, así que demuestre a sus clientes fieles que son especiales. Pregúnteles qué opinan, hábleles de sus nuevos productos exclusivos, invítelos a eventos privados... Fidelizar a sus clientes también significa crear un vínculo especial con ellos, un sentimiento de pertenencia que estarán orgullosos de compartir con quienes les rodean y que fomenta el boca a boca. Sus mejores clientes serán sus mejores vendedores, ¡así que mímelos!
¡No descuide a sus otros clientes!
Ahora dirija su atención a sus clientes "de riesgo" -aquellos que llevan demasiado tiempo sin visitarle- y envíeles una promoción a su medida, sin la cual probablemente no habrían vuelto a su establecimiento.
Se trata de objetivos que te conocen, ya han mostrado interés e incluso te han hecho alguna compra. Por tanto, es más fácil renovar una relación comercial con ellos que encontrar nuevos clientes. También pueden unirse rápidamente al círculo de sus visitantes más fieles si sabe cómo reavivar la llama.
Produce una campaña de SMS, por ejemplo, con un mensaje como "te echamos de menos" y un descuento de al menos el 30% en su próxima compra. Es probable que este tipo de campaña les haga volver.
Personalización
No dudes en personalizar tus mensajes, por ejemplo incluyendo el nombre de pila de tus clientes, para que se sientan más implicados y, por tanto, más receptivos. Atenciones como celebrar su cumpleaños con una promoción son excelentes formas de desarrollar simpatía por ellos.
Lo que marca la diferencia es, sobre todo, el momento y la calidad de las ofertas. Cuantos más datos tenga sobre el comportamiento de sus objetivos, mejor podrá anticiparse a sus necesidades y ofrecerles productos y servicios irresistibles.
¿La clave del éxito? Llame a un profesional.
La fidelización de clientes puede ser muy beneficiosa para su negocio, pero requiere tiempo y rigor. Necesita soluciones fiables capaces de recopilar y procesar datos, y que le permitan enviar los mensajes adecuados a las personas adecuadas. Así que lo que necesita es una verdadera estrategia de fidelización, y si quiere rentabilizar sus operaciones de fidelización sin cometer errores, lo mejor es que recurra a un experto en la materia.
Como especialistas en fidelización de clientes minoristas, los equipos de ZEROSIX le ofrecen soluciones a la medida de su negocio y de su identidad. Programas de fidelización a medida dematerializados, fáciles de implantar y que conquistarán a sus clientes.
¡No esperes más a que tus clientes vuelvan, ve a su encuentro!
