¿Por qué tener un programa de fidelización? 9 buenas razones para convencer a los comerciantes
Hoy en día, los programas de fidelización están en el centro de las relaciones con los clientes, responden a un reto crucial para los minoristas: fidelizar a unos clientes cada vez más volátiles y solicitados por todas partes.
Desde hace varios años, ZEROSIX marca la pauta de los programas de fidelización digitales adaptados a los comercios. Nuestra solución a medida hace algo más que contar puntos, es una verdadera herramienta de gestión de la fidelidad.
¿Estás pensando en crear un programa de fidelización, pero aún dudas en abandonar tu tradicional tarjeta de fidelidad "casera"? En este artículo, te damos 9 buenas razones para implantar un programa de fidelización digital en tu empresa.
1. Satisfacer a un cliente ya no es suficiente para fidelizarlo
En un contexto de mayor competencia, la satisfacción por sí sola ya no es suficiente para fidelizar a tus clientes.
De hecho, los consumidores son cada vez más volátiles, preguntan y buscan la mejor oferta al mejor precio con el mejor servicio, en su defensa, hay que decir que ahora tienen una opción, entre el comercio electrónico, los competidores de la misma zona de influencia y las plataformas comunitarias como Vinted, la competencia es feroz.
Por tanto, aunque estén satisfechos, sus hábitos de compra cambian constantemente, esta tendencia se ha visto reforzada por la crisis sanitaria, ya que el 47% de los franceses afirma haber cambiado sus hábitos (estudio Babel x BVA).
Hoy en día, fidelizar a los clientes significa, por un lado, aumentar el conocimiento de los mismos y, por otro, interactuar con ellos para estimularlos, esto es para satisfacer mejor sus expectativas, atraer su atención y animarles a volver a tu punto de venta en lugar de dejarse tentar por la competencia.
Esto es posible, entre otras cosas, gracias a un programa vinculado a una herramienta de gestión de la fidelidad desmaterializada.
2. Construir un archivo de clientes fácilmente
Otra buena razón para que los comerciantes se doten de un programa de fidelización: les permite crear un archivo de clientes y sabemos lo importante que es para las tiendas independientes.
Pongamos un ejemplo concreto: un panadero, en la práctica, este artesano-comerciante no tiene por qué recabar datos de sus clientes cuando acuden a comprar su pan o sus dulces, pero sí ofrece una tarjeta de fidelidad, eso lo cambia todo, porque para beneficiarse de las ventajas de la fidelización, los clientes deben comunicar al menos su nombre y su número de teléfono, lo que permite crear un registro de clientes.
A partir de ese momento, el comercio local tiene una forma de mantener la relación con sus clientes y de comunicarse con ellos fuera del punto de venta.
3. Crear un vínculo con los clientes una vez que han salido del punto de venta
La tienda es el punto de contacto habitual para crear interacciones con los clientes, pero una vez que han salido de la tienda, la comunicación suele romperse, no pasa nada, este es un hecho del que muchos comerciantes se dieron cuenta durante los sucesivos cierres en el contexto de la crisis sanitaria.
Pero puede que no lo sepas: las funciones de un programa de fidelización desmaterializado permiten obviar esta falta de comunicación, porque, en contra de algunas ideas preconcebidas sobre el programa de fidelización, no sólo sirve para contabilizar los puntos de fidelidad y distribuir recompensas.
De hecho, es la única forma de estar en contacto con tus clientes cuando no están en la tienda, las interacciones, envíos de SMS o correo electrónico, pueden ser automatizadas: oferta de cumpleaños, encuesta de satisfacción, solicitud de reseña de Google My Business, rebajas, invitación a un evento particular, información sobre horarios de apertura...
Así que puedes pensar que tu sitio web o tus redes sociales ya sirven para estos fines de comunicación, pero en realidad, los titulares de la tarjeta de fidelidad no ven necesariamente tus publicaciones en la web, en cambio, con el programa de fidelización, el mensaje es personalizado y llega directamente al destinatario.
Por lo tanto, el impacto en los clientes y, en consecuencia, la probabilidad de provocar una visita a la tienda son mucho mayores.
4. Mejorar el conocimiento del cliente
Como hemos visto anteriormente, mejorar el conocimiento del cliente es esencial para los comerciantes, esta es otra de las ventajas del programa de fidelización: más allá de la visión transaccional, la herramienta de fidelización contribuye a un mejor conocimiento de los hábitos de los consumidores.
¿Cómo se puede hacer esto? Pues bien, al igual que el programa de caja, el programa de fidelización permite obtener estadísticas sobre el número de compras, el volumen de clientes, la cesta media, la frecuencia de las visitas, pero también puede ir más allá, sobre todo en lo que respecta al comportamiento de compra:
- ¿Qué productos y/o servicios se consumen?
- ¿Qué tipo de clientes? ¿En qué horario?
- ¿Se utilizan las recompensas? Ect.
Toda esta información te da una visión diferente de tu negocio y te ayuda a gestionar mejor la relación con el cliente.
5. Premiar a los mejores clientes
El principio del programa de fidelización es permitir la aplicación de un mecanismo de recompensa. Gracias a este sistema, podrás conceder descuentos o ventajas exclusivas, según las modalidades de progresión definidas, y agradecer así a tus clientes su fidelidad.
La elección del tipo de programa y del mecanismo de fidelización a desplegar dependerá sobre todo de la actividad de tu empresa y, en particular, de las prácticas de la profesión.
Por ejemplo:
- Si tomamos el caso de nuestro panadero mencionado anteriormente, el programa de fidelización transaccional es el más adecuado. La idea es recompensar el acto de compra y ofrecer un descuento/producto tras un número x de visitas/puntos.
- Si nos fijamos en la estrategia de fidelización de una empresa de transporte, el programa de fidelización relacional valorará más bien el compromiso del cliente, en este caso, los clientes se dividen en varias categorías y acceden a diferentes recompensas/beneficios, como el acceso a un salón VIP.
Y como sabes, los beneficios/regalos también significan satisfacción, por tanto, aunque el programa de fidelización se haya convertido en la norma, sigue siendo una fuente de satisfacción para la clientela de los comerciantes.
6. Segmentar a los clientes para crear experiencias
Gracias al programa de fidelización, también es posible segmentar la base de clientes, esto es especialmente útil para una empresa que quiera organizar eventos como ventas privadas o talleres de degustación, como el número de plazas suele ser limitado, el programa permite dirigirse sólo a los "mejores" titulares de tarjetas de fidelidad.
Estos clientes tienen entonces la sensación de ser privilegiados por la marca (lo cual es cierto). Así, se sentirán más inclinados a consumir en esta ocasión, y será más probable que vuelvan más tarde a realizar compras en el establecimiento que les permitió vivir ésta experiencia.
7. Aumentar el volumen de negocio
Por supuesto, uno de los principales retos de un programa de fidelización es impulsar el volumen de negocio de una empresa, en este sentido, un programa de fidelización innovador, como la solución ZEROSIX, puede actuar a diferentes niveles. Lo entenderás!
Aumento de la cesta media
Es un hecho que los clientes fieles gastan más que los demás, de hecho, como ya conocen tus productos y/o servicios, siempre serán más fáciles de convencer que otros.
Entre la mecánica de fidelización y las animaciones, el objetivo del programa de fidelización es, pues, apoyarse en esta inclinación natural para aumentar la cesta de la compra media de esta categoría de clientes, y en consecuencia, apuntar al crecimiento de la facturación.
Utilizar los datos para aumentar la frecuencia de las visitas a la tienda
Del mismo modo, los clientes que se han suscrito a una tarjeta de fidelidad de la tienda son, naturalmente, más propensos a visitarla con regularidad.
Sin embargo, esto no significa que deba esperar a que vuelvan, por el contrario, es esencial aumentar la frecuencia de las visitas a la tienda, y por lo tanto, desencadena compras que no son naturales al principio.
Como hemos visto, la herramienta de gestión de la fidelidad permite recoger una buena cantidad de información, entre esta información, encontramos la frecuencia de las visitas de los clientes a la tienda.
En primer lugar, el programa de fidelización permite conocer estos datos, a continuación, se puede utilizar para crear una oferta exclusiva (regalo reservado, descuento a utilizar en un breve periodo de tiempo, etc.) y así animar a los clientes a volver. Según los comentarios de nuestros clientes, la aplicación de estas prácticas combinadas permite aumentar el volumen de negocio entre un 20 y un 35% de media. Bastante tentador, ¿no?
8. Ganar nuevos clientes
La creación de un programa de fidelización y la adopción de un enfoque de fidelización también responde a otro reto para los comerciantes: la captación de nuevos clientes.
Si los clientes insatisfechos tienden a hablar de ello a su alrededor, lo mismo ocurre con los clientes leales y satisfechos, sí, los titulares de tarjetas de fidelidad suelen ser los mejores embajadores de las empresas, ya sea en la web o a través del viejo boca a boca, dan su opinión y comparten su experiencia como clientes.
Estos clientes pueden incluso convertirse en tus mejores vendedores si despliega una oferta de recomendación vinculada a tu programa de fidelización.
9. Reducir los costes de adquisición de clientes
Por último, pero no menos importante, el programa de fidelización reduce los costes de adquisición de clientes. En general, se considera que el coste de retener a un cliente es de 5 a 7 veces menor que el coste de adquirir uno nuevo.
¿Esa es la cuestión? ¿A pesar de nuestros argumentos sigues dudando? ¿Aún te preguntas si un programa de fidelización está realmente a tu alcance? ¿Puedes cumplir los objetivos de tu estrategia comercial?
Para comprobarlo tu mismo, sólo tienes que ponerte en contacto con nosotros para obtener una demostración gratuita de las funcionalidades de nuestra solución de fidelización.