¿Están durmiendo tus clientes? ¡Despierta!


A pesar de todos los esfuerzos que haces para satisfacerlos, un cierto número de tus clientes, aunque se hayan inscrito en su programa de fidelización se vuelven inactivos, o latentes. La buena noticia es que si están durmiendo, aún están vivos, y todavía es posible despertarlos.

 

Dicho esto, no hay que tardar demasiado, es bastante fácil despertar a alguien cuando está en la fase de sueño, un poco menos cuando está en la fase de sueño ligero y un poco menos en la fase de sueño profundo. Lo mismo ocurre con sus clientes, pero hay que saber identificar sus diferentes fases de sueño, que obviamente no serán las mismas para todos los tipos de tipos de negocio.

En resumen, en esta etapa :

  • Si es normal que tengas clientes durmiendo.
  • SÍ, puedes despertar a algunos de ellos.
  • NO, no los despertarás a todos.
     

 


1) Saber identificar las fases

¿Cuándo se considera que tu cliente va a entrar en la fase de sueño? Es decir, ¿cuándo empiezas a preocuparte por no verlos más? Después de ¿3 meses de inactividad, 6 meses de inactividad, un año de inactividad? Cuidado, no es cuestión de esperar demasiado tiempo.

Una forma de determinarlo se basa en la frecuencia de las visitas. Por término medio, si un cliente activo te visitan cada 3 meses, un cliente que no te ha visitado en 5 meses puede considerarse legítimamente en riesgo, y se está quedando dormido. desde hace 5 meses está en riesgo, y se está durmiendo.

En cualquier caso, definiremos a un cliente dormido como aquel que no ha visitado durante x semanas, x meses.
 

 


2) Llámalos de nuevo, de forma individual y gradual

Tienes a dos personas tumbadas delante de ti. Uno se está quedando dormido, el otro parece estar en un sueño profundo. Evidentemente, no vas a utilizar la misma técnica para despertarlos.

Hablarás al oído del primero, posiblemente con un ligero movimiento del hombro, mientras alzarás la voz y agitarás un poco más al segundo.

Es lo mismo que con tus clientes, tienes que ir poco a poco, dependiendo de la fase de sueño en la que se encuentren están en:

  • Empieza por recordárselo, quizás con una oferta interesante.
  • Siga con una oferta promocional aún más atractiva.
  • Y termina con una propuesta que no pueden rechazar.

No dudes en sorprenderles con tus mensajes, cambiando el tono, intentando emocionarles o hacerles sonreír, para provocarles y para que hagan clic. Sin exagerar, ¡por supuesto!

En cualquier caso, detente en 3 o 4 recordatorios como máximo ya que puede ser contraproducente al provocar una sensación de acoso. Es importante saber que no recuperarás a todos los clientes.
 

 


3) Comprender las razones de su inactividad

A pesar de sus recordatorios, tu cliente sigue sin responder a sus solicitudes. ¿entiendes por qué? Podría adaptar su proceso para tratar con clientes inactivos, y tal vez y quizás identificar las fuentes de insatisfacción de los clientes.
No se pierde nada por pedirles su opinión, incluso les hace sentirse valorados e incluso puedes provocar el despertar de algunos.

Contacta con tu entrenador de ZEROSIX para definir con él la mejor manera de pedir su opinión (cuestionario en línea, respuesta por SMS).
 

 


Epílogo

Ya está, has conseguido despertarlo. La prueba está ahí, frente a ti, en carne y hueso. ¿le ibas a dejar salirse con la suya y arriesgarse a que volviera a caer en su letargo? Demuéstrale que te preocupas por él, que le has echado de menos todo este tiempo, que te gustaría entender por qué. ¿Y por qué no convertirlo en un cliente activo, animándole a volver con una oferta promocional por un tiempo muy limitado?

 

Cosas que hay que recordar:

1. Sus clientes están durmiendo, y es posible despertarlos.
2. Ve poco a poco, en el momento adecuado, con el tono adecuado y las ofertas adecuadas, pero no te presiones demasiado.
3. Comprender las razones de la inactividad le ayudará a progresar.

 

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