¿ Qué tipo de programa de fidelización elegir para mi comercio?

Fidelizar a sus clientes se ha convertido en un reto mayor para los comercios independientes. La volatilidad cada vez más fuerte de los consumidores debido a una alta competencia y, la presión generalizada sobre los precios inducida por una voluntad de los clientes de optimizar su poder de compra y por su poder de compararlas diferentes proposiciones en Internet, han cambiado completamente el paradigma de la fidelización. Estar satisfecho ya no es un criterio suficiente para ser fiel.

Al mismo tiempo, los costes de adquisición de un nuevo cliente, por las mismas razones, explotan. La diferencia entre los gastos de adquisición y de fidelización crece y alcanza, según varios estudios, una relación de 5 a 7: fidelizar clientes costaría hasta 7 veces menos caro que captar nuevos.

Es mucho más fácil conseguir que un cliente que conocemos y que ya nos conoce renueve una compra. Cuando convencer a un cliente que nunca ha tenido una experiencia con nosotros necesitará muchos más esfuerzos. Sin contar que el valor generado por un cliente fiel (valor anual y por transacción) es largamente superior a la de otros clientes.

­¡En realidad no se trata de elegir! Es a la vez indispensable fidelizar mejor a sus clientes como igualmente necesario captar nuevos. Se trata entonces de bien repartir sus esfuerzos, y sus presupuestos, entre estos dos objetivos.

 

¿Qué es un programa de fidelidad?

De una manera general un programa de fidelidad es un dispositivo que tiene por objetivo mejorar la fidelidad de los clientes, y aumentar el valor y el compromiso para generar ganancias al negocio. Un programa de fidelización completo actuará principalmente sobre la variables siguientes:

  • la frecuencia de visitas, las compras,
  • el ticket promedio,
  • la tasa de recomendación, o de apadrinamiento.

Como ejemplo, aumentar del 15 al 20% la frecuencia de visitas de clientes ( ej.: 6 visitas en lugar de 5), y de 15 a 20% sus tickets medios ( ej.:70€ en lugar de 60€), supone un aumento del volumen de ventas para los miembros del programa del 32 al 44%.

El programa de fidelización sera más o menos eficaz según su capacidad para apoyarse en unconocimiento del cliente sólido,para generar interaccionescon los clientes,dentro y fuera del punto de venta, con una frecuencia, un mensaje y un canal apropiado.

Aplica de una manera general, una mecánica de recompensas, y/o una mecánica de ventajas.

 

Los diferentes tipos de programas de fidelización:

Para afrontar este reto, los comerciantes independientes que desean aplicar un programa de fidelidad tienen 3 posibilidades:

  • realizarlo ellos mismos,con los medios disponibles,
  • utilizar las funcionalidades de fidelidad y de gestión de clientes puestas a diposición por su software de caja,
  • orientarse hacia un actor especializado.

En la primera categoría, nos encotramos la tradicional tarjeta de sellos,que propone una recompensa a los clientes tras un cierto numero de pasos por caja. Aún están muy extendidas en numerosos comercios, particularmente en la restauración, pero no están claramente obligadas a desaparecer en favor de soluciones más desmaterializadas.

Las tarjetas de sellos responden únicamente a la dimensión recompensa de un programa y son muy fáciles de implementar. Sin embargo, no permiten la consitución de una base de clientes.

Distribuyendo una tarjeta de sellos, es como decirle a tu cliente: "Te doy una tarjeta para que me seas fiel, pero no se quién eres, y esperaré pacientemente que vuelvas a verme..."
 

tipo de programa de fidelidad - tarjeta de sellos
 

Los softwares de caja por lo general, proponen gratuitamente funcionalidades de gestión de clientes (posibilidad de colectar y gestionar información de clientes, y asociarles transacciones), incluso mecánicas de recompensa.

Muy pocos se aventuran sobre la posibilidad de interactuar con los clientes, o incluso la posibilidad para el cliente final de "seguir su fidelidad", fuera del punto de venta, en su teléfono o en Internet.

Faciles de implementar,, este tipo de programas de fidelización presenta importantes limitaciones. Apostando exclusivamente sobre la recompensa, no contribuyen a animar y a incentivar la base de clientes, condiciones esenciales para activar las visitas o los gastos suplementarios.

Recompensando a los clientes después de las compras que de todas formas hubiesen hecho, y a pesar de la satisfacción inmediata del cliente adquirda por la recompensa, estos programas no contribuyen verdaderamente a mejorar la fidelidad, el valor o el compromiso del los clientes.

Contribuyen sin embargo a la creación de una base de clientes, que puede constituir un primer objetivo para un cierto número de comerciantes.
 


 

Los programas de fidelización desarrollados por empresas especializadasson, naturalmente, mucho más ricos. ya que las posibilidades respecto a las mecánicas y la modalidades de progresión del programa están más diversificados: punto, bote, paso por caja, programas con niveles, potenciador de puntos, etc ...

Pero también integran numerosas posibilidades de animación de la base de clientes y, en la mayor parte de casos soportes adaptados para el cliente final.Finalemente las statistiques proporcionadas son bastante detalladas y dedicadas a la fidelización de clientes : permiten evaluar la eficacia del programa.

Hay que resaltar que estos programas pueden funcionar estando integrados en la caja del comerciante:(el sistema de caja y el sistema de fidelidad pueden comunicar en tiempo real), o de manera no integrada.

Más allá de las funcionalidades propuestas y de la diversidad de programas disponibles, dirigirse a un especialista de programas de fidelización presenta varias ventajas más.

Pueden jugar un papel importante de acopañamientoen la concepción y la animación del programa, asegurando la gestión delegada del programa.Esto se traduce por un programa más eficaz y un ahorro de tiempo para el comerciante.

Al contrario que los programas de caja, estos programas no son gratuitos, pero la rentabilidad de la inversión generalmente rápida.

Antes de proyectarse sobre el tipo de programa a elegir y el actor hacia el cual orientarse para la implantación, es primordial definir lo que se espera exactamente de un programa de fidelización: ¿la constitución de una base de datos de clientes, la puesta en marcha de las recompensas porque algunos clientes lo solicitan, el aumento del volumen de ventas, la covertura de toda la gama para más clientes, el desarrollo del apadrinamiento o de las opiniones en las redes sociales? ¿Todo esto al mismo tiempo?

En todos estos aspectos, ZEROSIX puede acompañarte.😊

 


Desde hace 5 años, ZEROSIX acompaña a los comercios independientes en la concepción, puesta en práctica y animación de su programa de fidelización. ZEROSIX concive programas en base a los objetivos de los comerciantes, completamente personalizados. Un equipo de soporte compuesto de asesores de fidelidad, acompaña cotidianamente a los comerciantes en la realización de sus operaciones de fidelización y en la evaluación de la eficacia de su programa.

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