Caja y gestión de fidelización: dos negocios diferentes pero la necesidad de trabajar juntos
El negocio de la caja y el de la fidelización son muy diferentes y, sin embargo, la mayoría de los minoristas quieren gestionar de forma natural su programa de fidelización desde su software de caja. En efecto, la caja materializa el punto de contacto entre el cliente y el minorista en su punto de venta, y es el mismo vendedor quien creará al cliente en base, lo identificará y lo cobrará en cada visita. Así que tiene que ser lo más fácil y rápido posible para él, sobre todo en organizaciones con alta rotación de personal y altos flujos de clientes en caja. Tener un sistema de fidelización que no esté integrado con la caja puede suponer en algunas tiendas pérdidas de tiempo, errores, incluso fraude, y requerir formación y mayores costes.
Por lo tanto, es natural que un minorista se dirija en primer lugar al editor o distribuidor de su software de caja cuando quiera establecer un programa de fidelización para ver qué ofrecen en este ámbito.
Pocos paquetes de software de caja desarrollan módulos completos de fidelización, ya que se trata de un área muy amplia,que está en constante evolución y requiere diferentes apoyos y habilidades en los equipos de soporte / éxito del cliente. Una vez más, la gestión del efectivo y la gestión de la fidelización son dos negocios diferentes. Dedicar mucho esfuerzo a la fidelización no suele ser, por tanto, la prioridad del software de caja, que también tiene que abordar muchas otras cuestiones, en las áreas de pago, comercio electrónico y click and collect, toma de pedidos o gestión (stocks, contabilidad, ...), y que también tiene que hacer frente a las obligaciones normativas en materia de caja.
Gestión de caja.
Las limitaciones del software de caja en la gestión de la fidelización de clientes
La mayoría de los software de cajas registradoras, sin embargo, ofrecen de forma nativa funcionalidades para crear programas de fidelización:
- Gestión de registros de clientes
- Gestión de registros de clientes
- Gestión de esquemas de fidelización simples, por puntos o euro kitty
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- Gestión de premios o códigos promocionales (vales, productos gratuitos, ...)
- Posibilidad de asociar una tarjeta física de fidelización a un cliente
Esto permite poner en marcha, a menudo de forma gratuita, los primeros cimientos de un programa de recompensas, pero< estamos bastante lejos de un programa susceptible de fidelizar realmente a los clientes del minorista o del restaurador. En general, estas soluciones adolecen de:
- Animar y estimular< la base de clientes (marketing automatizado/marketing directo)
- Poner a disposición de los clientes los productos y servicios que necesitan.
- Proponer a los clientes la posibilidad de realizar un seguimiento de su fidelidad en línea< o a través de< Carteras
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- Proponer módulos de valor añadido que permitan, por ejemplo, el desarrollo de reseñas de clientes, patrocinios, encuestas de satisfacción...
- Disponer de estadísticas que den una visión del negocio centrada en el cliente frente a una visión transaccional del mismo.
Sin olvidar que en los grupos y franquicias con diferentes sistemas de caja (entre puntos de venta físicos, o con el sistema de venta online), no es posible utilizar las diferentes funcionalidades de fidelización del software de caja a riesgo de tener un programa de fidelización dividido y no homogéneo entre establecimientos.
La cohabitación entre un sistema de caja y un actor especializado en la fidelización de clientes
Para compensar sus limitaciones cuando se trata de programas de fidelización de clientes, podemos observar dos estrategias diferentes entre los software de caja, si dejamos de lado la que consiste en no hacer nada y consideramos que las necesidades de los minoristas ya están totalmente, o al menos suficientemente, cubiertas por las funcionalidades existentes del software. Tenga en cuenta que en estos dos casos, el principio equivale a delegar la gestión de la fidelidad a un tercero especializado, como ZEROSIX :
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- La primera estrategia consiste en poner a disposición del especialista en fidelización, o de cualquier otra empresa especializada en otros ámbitos relacionados con la caja, información relacionada con las transacciones, de forma estandarizada, para queel especialista en fidelización pueda desarrollar una interfaz que permita que ambos sistemas trabajen conjuntamente;
- La segunda estrategia consiste en que el software de caja integre, realizando los desarrollos informáticos adecuados, el servicio del especialista en sistemas de fidelización, basándose en las recomendaciones y especificaciones de este último (API). Esto suele implicar una relación de colaboración técnica bastante sólida, y a menudo da lugar a integraciones y recorridos de cliente/usuario más satisfactorios.
En estos dos casos, el minorista o restaurador se beneficia de dos sistemas especializados, por un lado para el efectivo, y por otro para la fidelización,< trabajando perfectamente juntos, la mayor parte del tiempo en tiempo real.
Esto significa que ZEROSIX está hasta la fecha conectado a unos sesenta y tantos sistemas de cobro en efectivo, puntos de venta físicos o de comercio electrónico, o sistemas de gestión, como Iavanza, Hosteltactil, Yumminn, Agora, Prestashop, Woocommerce, ...
Domitille Flichy, propietaria de las panaderías Farinez'vous, testifica además los beneficios de integrar ZEROSIX con su caja Tiller: "Al principio, tenía algunos temores sobre la creación del programa y su despliegue en las tiendas. Aún me sorprende lo fácil que resultó todo. Esto es cierto desde un punto de vista técnico, ya que la conexión con el sistema TPV se realizó muy rápidamente. Pero también es cierto desde el punto de vista comercial."
Lo que ofrece mi software de caja en términos de fidelización no me convence y no está "conectado" a un actor especializado...
Dada la diversidad de software de caja en Francia, lo más probable es que un minorista no tenga conectado su software de caja a un sistema de fidelización especializado y que, por lo tanto, se enfrente a las limitaciones de la funcionalidad de fidelización de su caja. Así que, si es posible, lo mejor es integrar esta dimensión desde el principio antes de elegir su software de caja
Pero aunque integrar el sistema de fidelización con el sistema de caja es lo ideal, la cohabitación de los dos sistemas de forma "no integrada" es en la mayoría de los casos bastante satisfactoria. De hecho, con la excepción de ciertas tiendas como panaderías, o incluso ciertos restaurantes donde el flujo en la mesa o mostrador es muy alto, es aceptable para la mayoría de las tiendas dedicar unos segundos extra a cada transacción del cliente utilizando un sistema de fidelización "junto" a la caja.
Este es de hecho el tiempo que puede llevar introducir el valor en el sistema de fidelización no conectado a la caja.
