¿ Qué tipo de programa de fidelización elegir para mi comercio?

La fidelización de los clientes se ha convertido en un problema importante para los minoristas independientes.

La creciente volatilidad de los consumidores, como consecuencia del aumento de la competencia, y la presión generalizada sobre los precios, está induciendo un deseo por parte de los clientes de maximizar su poder adquisitivo. El paradigma de la fidelización ha cambiado por completo debido a que los clientes pueden comparar diferentes ofertas en Internet. Estar satisfecho ya no es un criterio suficiente para ser fiel. Por lo tanto, los minoristas tienen todo el interés en elegir cuidadosamente su programa de fidelización con el objetivo de recuperar a unos clientes cada vez más volubles.

Satisfacción.

Lealizar a sus clientes, una estrategia rentable

Al mismo tiempo, los costes de adquisición de un nuevo cliente, por las mismas razones, se disparan. La diferencia entre los costes de adquisición y los de fidelización es cada vez mayor y, según varios estudios, alcanza una proporción de 5 a 7 : La fidelización de los clientes existentes costaría hasta 7 veces menos que la captación de nuevos clientes. 

De hecho, es mucho más fácil conseguir que un cliente que conoces y que ya te conoce repita una compra. Mientras que convencer a un cliente que nunca ha tenido ninguna experiencia con nosotros requerirá mucho más esfuerzo. Por no hablar de que el valor generado por un cliente fiel (valor anual y por transacción) es mucho mayor que el de otros clientes. 

¡En realidad, no se trata de elegir! Es a la vez indispensable para mejorar fidelizar a sus clientes, y también necesario para ganar nuevos clientes. Se trata, por tanto, de distribuir adecuadamente sus esfuerzos, y sus presupuestos, en estos dos objetivos a través de un programa de fidelización.

¿Qué es un programa de fidelización? 

En términos generales, un programa de fidelización es un dispositivo cuyo objetivo es mejorar la fidelidad de los clientes, y aumentar el valor y el compromiso. Un programa integral de fidelización actuará principalmente sobre las siguientes variables :

• la frecuencia de visitas, compras,
• la canasta media,
• la tasa de recomendación, o patrocinio.

Como ejemplo, aumentar del 15 al 20% la frecuencia de visitas de clientes ( ej.: 6 visitas en lugar de 5), y de 15 a 20% sus tickets medios ( ej.:70€ en lugar de 60€), supone un aumento del volumen de ventas para los miembros del programa del 32 al 44%.

El programa de fidelización será más o menos eficaz según su capacidad para apoyarse en un conocimiento del cliente sólido,para generar interacciones con los clientes,dentro y fuera del punto de venta, con una frecuencia, un mensaje y un canal apropiado.

Aplica de una manera general, una mecánica de recompensas, y/o una mecánica de ventajas.

Los distintos tipos de programas de fidelización 

Para afrontar este reto, los comerciantes independientes que desean aplicar un programa de fidelidad tienen 3 posibilidades:

• realizarlo ellos mismos,con los medios disponibles,
• utilizar las funcionalidades de fidelidad y de gestión de clientes puestas a disposición por su software de caja,
• orientarse hacia un actor especializado.

En la primera categoría, nos encontramos la tradicional tarjeta de sellos,que propone una recompensa a los clientes tras un cierto número de pasos por caja. Aún están muy extendidas en numerosos comercios, particularmente en la restauración, pero no están claramente obligadas a desaparecer en favor de soluciones más desmaterializadas.

Las tarjetas de sellos responden únicamente a la dimensión recompensa de un programa y son muy fáciles de implementar. Sin embargo, no permiten la constitución de una base de clientes.

Distribuyendo una tarjeta de sellos, es como decirle a tu cliente: "Te doy una tarjeta para que me seas fiel, pero no sé quién eres, y esperaré pacientemente que vuelvas a verme..."

Los softwares de caja por lo general, proponen gratuitamente funcionalidades de gestión de clientes (posibilidad de recolectar y gestionar información de clientes, y asociarles a transacciones), incluso mecánicas de recompensa.

Muy pocos se aventuran sobre la posibilidad de interactuar con los clientes, o incluso la posibilidad para el cliente final de "seguir su fidelidad", fuera del punto de venta, en su teléfono o en Internet.

Fáciles de implementar, este tipo de programas de fidelización presenta importantes limitaciones. Apostando exclusivamente sobre la recompensa, no contribuyen a animar y a incentivar la base de clientes, condiciones esenciales para activar las visitas o los gastos suplementarios.

Recompensando a los clientes después de las compras que de todas formas hubiesen hecho, y a pesar de la satisfacción inmediata del cliente adquirida por la recompensa, estos programas no contribuyen verdaderamente a mejorar la fidelidad, el valor o el compromiso de los clientes.

Contribuyen sin embargo a la creación de una base de clientes, que puede constituir un primer objetivo para un cierto número de comerciantes.
 

Los programas de fidelización desarrollados por empresas especializadas son, naturalmente, mucho más ricos. ya que las posibilidades respecto a las mecánicas y la modalidades de progresión del programa están más diversificadas: punto, bote, paso por caja, programas con niveles, potenciador de puntos, etc ...

Pero también integran numerosas posibilidades de animación de la base de clientes y, en la mayor parte de casos soportes adaptados para el cliente final. Finalmente las estadísticas proporcionadas son bastante detalladas y dedicadas a la fidelización de clientes : permiten evaluar la eficacia del programa.

Hay que resaltar que estos programas pueden funcionar estando integrados en la caja del comerciante:(el sistema de caja y el sistema de fidelidad pueden comunicar en tiempo real), o de manera no integrada.

Más allá de las funcionalidades propuestas y de la diversidad de programas disponibles, dirigirse a un especialista de programas de fidelización presenta varias ventajas más.

Pueden jugar un papel importante de acompañamiento en la concepción y la animación del programa, asegurando la gestión delegada del programa.Esto se traduce por un programa más eficaz y un ahorro de tiempo para el comerciante.

Al contrario que los programas de caja, estos programas no son gratuitos, pero la rentabilidad de la inversión generalmente es rápida.

Antes de proyectarse sobre el tipo de programa a elegir y el actor hacia el cual orientarse para la implantación, es primordial definir lo que se espera exactamente de un programa de fidelización: ¿la constitución de una base de datos de clientes, la puesta en marcha de las recompensas porque algunos clientes lo solicitan, el aumento del volumen de ventas, la cobertura de toda la gama para más clientes, el desarrollo del apadrinamiento o de las opiniones en las redes sociales? ¿Todo esto al mismo tiempo?

En todos estos aspectos, ZEROSIX puede acompañarte.😊