Commerçants, qu’est-ce qu’un fichier clients et pourquoi vous en faut-il un ?


Créer un fichier clients ? Véritable actif du patrimoine de votre entreprise, c’est un moyen incontournable pour digitaliser votre relation clients. Emmagasinez de la connaissance clients et vous voilà en mesure de proposer des offres personnalisées, plus pertinentes. Et pour créer votre fichier, le programme de fidélité est l’occasion idéale.

 

Qu’est-ce que le fichier clients et la connaissance client ?

Un fichier clients est un outil indispensable pour tout commerçant indépendant désireux de digitaliser ses activités. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il permet d’acquérir et centraliser de la connaissance clients.

Bien sûr, vous connaissez sans doute certains de vos clients. Vous avez retenu leurs prénoms et leurs noms et savez mettre un nom sur un visage quand ils entrent dans votre établissement. Peut-être même connaissez-vous leurs habitudes ? Mais les autres ?

Le fichier clients va plus loin. Il vous permet de centraliser l’ensemble des données que vous détenez à propos de vos clients. La connaissance du client, c’est d’abord la collecte de données numériques vous permettant de suivre et comprendre les comportements d’achats de vos clients. Vous pouvez ainsi détenir :

  • les informations personnelles, telles que les noms, prénoms, date de naissance,
  • les informations de contact : adresse e-mail, numéro de téléphone, ... ;
  • les interactions avec votre établissement: fréquence de visite, date de dernière visite, paniers d’achats, ...;
  • les préférences : détail des achats; etc.

     

 

Commerçants indépendants, pourquoi avez-vous besoin d’un fichier clients ?

L’un des grands enjeux de la transformation digitale d’un commerçant indépendant, c’est l’amélioration de “l’expérience clients”, et donc de la satisfaction clients.

Il est bien sûr possible de gérer votre business d’une manière traditionnelle. Si vous consacrez tous vos efforts et votre investissement à l’accueil en magasin, vous pouvez déjà renforcer la satisfaction de vos consommateurs.

Vous pouvez ainsi bénéficier du bouche à oreille pour accroître votre trafic et c’est déjà très bien.

Cela étant dit, une fois vos clients sortis du magasin, garder le lien à distance est essentiel. En créant et en maintenant un fichier clients, votre objectif sera d’adresser des communications marketing et commerciales à vos clients :

  • des informations sur votre commerce : un événement particulier, une modification de ses horaires d’ouverture, une fermeture pour travaux…
  • des informations sur vos produits : nouveaux produits, promotions...

Plus encore, grâce à la connaissance que vous avez de vos clients, vous pourrez diffuser des offres plus adaptées à vos clients. Vous répondez ainsi à une vraie attente de vos clients en termes d’accompagnement personnalisé et de suivi, y compris dans l’univers digital.

La majorité de vos clients est à présent connectée. Et cette clientèle-là a l’habitude de naviguer sur Internet, de regarder ses e-mails. Elle attendra donc de vous de lui donner la possibilité d’être informée des nouveaux produits et des nouvelles offres par SMS, par exemple.

Sans céder à une frénésie technologique, il s’agit de vous doter d’outils modernes de communication et de déployer une véritable stratégie marketing. Et les bénéfices sont réels :

Bien sûr, il ne s’agit d’aucune manière de déshumaniser la relation que vous avez avec votre clientèle. Mais plutôt d’enrichir l’expérience que vous leur proposez déjà.
 

 

Votre fichier clients a de la valeur

Cela vous surprend ?

Considérez le fichier clients comme une véritable composante de votre actif. Car oui, il a une vraie valeur qui viendra s’additionner à celle de votre fonds de commerce et votre clientèle physique.

Lorsque vous vous lancez dans une stratégie de marketing digital, vous créez un nouvel actif dont vous vous occuperez avec soin. Vous devrez travailler la qualité de votre base de données mais aussi sa conformité au RGPD.

Le RGPD est en quelque sorte une norme qui définit les standards de la protection des données à un niveau européen. Assurer la conformité au RGPD de vos activités est donc obligatoire pour maîtriser votre risque juridique. Mais vous avez tout lieu de vous réjouir de cette norme.

Pourquoi ? Ce texte fournit en quelque sorte un référentiel de mesures qui sont autant d’opportunités de travailler et optimiser la valeur de votre fichier clients sur le moyen-long terme :

  • Une méthode loyale de constitution de vos bases, éventuellement sur la base du consentement de vos clients ;
  • une purge récurrente des clients inactifs. Vous restez ainsi concentrés sur une audience intéressée pour recevoir vos sollicitations ;
  • une mise en opposition des personnes souhaitant se désabonner ;
  • etc.

Quel est l’intérêt de travailler la valeur de votre fichier clients ? Si vous décidez de céder votre fonds de commerce, le prix de vente sera augmenté de la valeur de votre base de données.

Vous vendrez en effet un local, un emplacement, une marque mais aussi un fichier clients.

Attention, le RGPD vous imposera de respecter certaines règles. Vous ne pourrez pas vendre n’importe comment les données. Mais rien de bien compliqué, il s’agira d’être transparent et de respecter les droits dont disposent vos clients sur leurs données.
 

 

Le programme de fidélité, un atout de choc pour créer votre fichier clients ?

Un programme de fidélité est un moyen simple et puissant de constituer une base sous le prétexte de récompenser la fidélité de vos clients.

Vos clients s’inscriront à votre programme de fidélité pour gagner des récompenses, recevoir des points et des cadeaux, profitez d’avantages particuliers. En contrepartie de quoi, ils acceptent que vous collectiez leurs données.

Un programme de fidélité est un point de démarrage d’une relation pérenne entre un commerçant indépendant et ses clients. Car votre base de données, vous allez pouvoir l’animer :

  • en maintenant le programme actif. Vous informerez vos clients des points et récompenses obtenus ;
  • en leur adressant de nouvelles offres commerciales.

 

Conclusion : Créez votre fichier clients

On le voit, créer et gérer un fichier clients vous offre des opportunités puissantes de fidéliser votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires. Pour vous lancer, appuyez-vous sur des acteurs de confiance et des solutions pensées pour répondre à vos problématiques. La solution proposée par ZEROSIX permet aux commerçants indépendants de créer et gérer facilement des programmes de fidélité et d’animations commerciales. Cet outil est pensé aussi bien pour des commerçants habitués aux opérations marketing que pour des acteurs moins formés aux techniques du digital.

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