Devez-vous collecter un consentement pour vos campagnes e-mail & SMS ?

Faut-il le consentement de vos clients pour leur adresser des e-mails et des SMS marketing ? Pas nécessairement. Dans certains cas, vous pouvez aussi promouvoir des produits et services analogues à ceux achetés par le client. Le consentement est la voie royale, il présente des atouts en termes marketing et de votre conformité RGPD. Mais il a aussi ses inconvénients.

Consentement, exception pour produits et services analogues… De quoi parle-t-on ?

Communiquer auprès de vos clients, c’est bien naturel. Adresser des campagnes par e-mail ou par SMS est un bon moyen de garder le lien. C’est d’ailleurs un outil de la transformation digitale de vos activités de commerçant indépendant.

Néanmoins, vous ne pouvez pas faire n’importe quoi, car vous êtes le responsable du traitement des données de vos clients. Si vous voulez inscrire vos clients dans une base commerciale, vous devez vous appuyer sur une base légale. Et dans le cas précis d’une communication par e-mail ou SMS, il y en a deux :

• Le consentement. Vous proposez au client de recevoir des informations sur vos produits et s’il accepte, vous l’inscrivez dans votre base ;
• L’exception concernant des produits et services analogues. Vous informez votre client qu’il recevra des sollicitations commerciales similaires aux produits et services qu’il a déjà achetés. Il peut demander à être désabonné ultérieurement.

Alors ? Lequel allez-vous choisir ? Pour appuyer votre réflexion, vous pouvez utilement consulter les fiches pratiques de la CNIL.

 

Consentement, la voie royale pour sécuriser votre prospection commerciale

Le consentement, c’est le Graal. Vous faites le bonheur de tout le monde !

• Vos avocats, juristes, et conseillers en charge de la protection des données personnelles, tout d’abord. Évidemment puisque l’inscription dans vos bases se fait en toute transparence.
• Vos clients ensuite. Ils savent que vous n’êtes pas un spammeur. S’ils reçoivent un e-mail ou un SMS, c’est parce qu’ils vous l’auront demandé.
• Vous, enfin. Après tout, vous exploitez un commerce indépendant, pas une société de data analysts. L’essentiel, ce n’est pas de communiquer auprès de tous vos clients mais de communiquer auprès de ceux qui s’intéressent vraiment à votre commerce. Ainsi, vous maximisez vos chances de conclure une vente après avoir adressé une communication. C’est aussi un bon moyen de fidéliser ses clients.

A l’égard de vos prospects, le recueil du consentement est obligatoire. Concernant vos clients, ce n’est pas la seule voie possible mais c’est certainement la meilleure.

Votre procédé de recueil du consentement doit être clair et totalement transparent. L’important, c’est aussi de pouvoir garder une trace horodatée, prouver que le client a dit « oui » tel jour à telle heure.

Théoriquement, quand le client passe en caisse dans votre établissement, il vous suffit de lui demander s’il est d’accord. En pratique, une confirmation par un moyen électronique sera un moyen plus sûr. Par exemple :

• Vous montrerez à votre client une tablette et une interface et lui demanderez de cocher une case ou de signer ;
• Le client donnera un accord oral et le confirmera en remplissant un formulaire en ligne.
   

Exception pour produits et services analogues : quand et comment ?

Non, le consentement n’est pas systématiquement obligatoire en matière d’e-mail et de SMS. Il y a une deuxième possibilité.

Avec celle-ci, vous vous passerez du consentement à condition :

• de cibler uniquement les clients ayant réalisé un premier achat dans votre commerce;
• de communiquer uniquement sur des produits ou services analogues à ceux qu’il a déjà achetés. La notion est floue mais si vous êtes par exemple restaurateur ou fleuriste, cela vous permet de communiquer sur votre gamme de produits. Par contre, pour prospecter autour d’une autre activité, par exemple des produits de bricolage, il vous faudra le consentement des clients.

Comment procéder ? Le tout là encore est d’être transparent… et c’est bien là que ça se complique.

• Il vous faudra insérer au bas de vos formulaires papier ou en ligne une de ces mentions légales qu’on oublie toujours de mettre. Mais si elle n’apparaît pas, votre client ne saura pas qu’il est inscrit sur une base de prospection. Il pourra donc se plaindre auprès de vous.
• Il faudra fournir un moyen simple de s’opposer à l’inscription sur vos bases de sollicitation. Le mieux est de mettre une case cochable dédiée à cet effet sur le formulaire. Sauf qu’en réalité, peu d’acteurs le font...

Dans ces conditions, on comprend bien que demander le consentement, et votre respect des obligations légales en général, présente des atouts forts :

• une meilleure sécurité de vos bases grâce à une méthode claire pour vos clients ;
• une approche marketing plus pertinente.
   

Conclusion : Avec ou sans consentement, soyez transparents

Vous le voyez, vous avez deux manières différentes de constituer vos bases de sollicitation commerciale auprès de vos clients.

ZEROSIX vous accompagne en la matière. Entre le principe du consentement et l’exception, nos clients choisissent leur méthode. Nous nous chargeons ensuite d’offrir à vos clients finaux un parcours utilisateur particulièrement clair.

C’est important pour vous assurer de la conformité RGPD de vos bases. D’un point de vue marketing, c’est également essentiel pour préserver la confiance de vos clients et pour instaurer une démarche de communication pertinente.

Par la suite, à vous de maîtriser le niveau de pression publicitaire que vous exercez sur vos clients. Il faudra trouver le bon rythme. Ni trop ni trop peu pour ne pas agacer.

Dernier point : constituer vos bases est une chose. Sachez aussi que vos clients ont des droits sur les données personnelles que vous traitez. Peut-être que vous en aurez peu voire jamais, mais quand il y en a, vous devrez pouvoir traiter efficacement des réclamations.

• Demande de désabonnement à vos bases de sollicitation (même si le client peut se désabonner par lui-même) ;
• Communication des données que vous détenez sur lui ;
• Effacement/suppression de ces données collectées.

Si votre client fait une réclamation, c’est qu’il est inquiet. En prenant en compte sa demande, vous lui montrez qu’il garde le pouvoir sur ses données.