La opinión de los clientes, un tema prioritario para los comerciantes

Desde hace varios años, las opiniones de los clientes desempeñan un papel cada vez más importante en el ciclo de decisión de compra. Con la llegada del comercio electrónico y los nuevos canales de venta, los comportamientos están cambiando. Y entre estos cambios, la consulta de las opiniones de los clientes en la web se ha convertido en un reflejo para los consumidores.

Una nueva etapa en el túnel de ventas, la influencia de la opinión de un cliente en la reputación de una marca y cómo afrontar las opiniones negativas, en este artículo te ayudamos a comprender mejor la importancia de las opiniones de clientes para tu negocio.
< 

Las opiniones de los clientes, la nueva palanca de captación para los retailers

Más del 80% de los consumidores consulta las reseñas online antes de realizar una compra

Hace unos años, IFOP realizó su primera encuesta sobre el impacto de la e-reputación en el proceso de compra. En aquella publicación, el instituto ya revelaba que el 73% de los consumidores consultaba las reseñas antes de visitar una tienda física y el 88% dedicaba tiempo a leer las opiniones de los clientes antes de comprar en la web.

Hoy en día, en un contexto en el que la frontera entre las tiendas físicas y el comercio electrónico es cada vez menos palpable, pero las expectativas de los minoristas son cada vez mayores, la evolución de los hábitos de consumo continúa con un 45%* de los clientes que admite confiar en las reseñas con más frecuencia que antes.

Como resultado, según un estudio realizado en 2020 por Canvas8*, el 81 % de los consumidores consulta ahora las reseñas en línea antes de comprometerse con un viaje de cliente. Se trata de una tendencia que, además, es probable que aumente en los próximos años dado el constante crecimiento del comercio electrónico y los nuevos métodos de venta que se están desarrollando (click and collect, e-booking...).

Por lo tanto, los comerciantes deben comprender toda la importancia de las opiniones de los consumidores y de la reputación en línea para seguir ganando nuevos clientes y, en consecuencia, garantizar el desarrollo de sus ventas.

Las opiniones de los clientes han sustituido al boca a boca

Antes, los clientes potenciales confiaban en el boca a boca para tomar la decisión de comprar o no. Esto era así para obtener información sobre una empresa, la calidad de su oferta, así como el servicio de atención al cliente que se ofrecía.

Hoy en día, para comprometerse en el acto de compra, estos prospectos siguen confiando en sus iguales, a los que consideran más objetivos, honestos y fiables. Pero para ello, ahora recurren a las reseñas de consumidores en línea.

Sin embargo, aunque los medios para encontrar opiniones concretas han cambiado, la información que buscan los usuarios de la web sigue siendo la misma.

Así se desprende de un estudio de Trustpilot de 2018. Aunque la calificación general es el principal criterio que se observa de las reseñas en línea, los clientes potenciales también buscan elementos que revelen una experiencia cualitativa del cliente, como:

Este último punto revela, por tanto, que más allá de las reseñas positivas y la satisfacción del cliente, los consumidores confían en las reseñas online para hacerse una idea de la calidad de la relación con el cliente que ofrece un minorista.

La influencia de las opiniones de los clientes en la reputación online de las empresas

Las opiniones online de los clientes se han consolidado como el 4º factor de compra más importante*, lo que no hace más que demostrar la importancia que tienen.

Pero aunque compartir la experiencia del cliente sigue siendo la principal información buscada, las interacciones de la marca con sus clientes a cambio son igual de importantes. De hecho, estos intercambios son especialmente bien percibidos por los consumidores franceses y el 89%* afirma tener una buena imagen de una empresa que responde a las reseñas.

Por su posición central en el recorrido del cliente, las opiniones de los consumidores desempeñan un papel esencial en el crecimiento de las ventas minoristas, así como en la imagen y la reputación de los minoristas.

Por estos motivos, los minoristas deben prestar mucha atención a los testimonios de los clientes para demostrar la atención que se presta a estos comentarios, por un lado, y con vistas a cultivar la imagen positiva que se transmite a los consumidores, por otro.

 

Cómo recopilar opiniones de clientes

Como hemos visto, la mayoría de los consumidores acuden a Internet para leer las reseñas dejadas por otros antes de consumir un producto o servicio. Sin embargo, paradójicamente, son igual de pocos los que escriben una reseña para dar testimonio de su propia experiencia.

De hecho, siempre según el estudio realizado por Trustpilot, sólo el 14% afirma escribir una reseña de forma espontánea. En cambio, si se lo pide la empresa, esta cifra se eleva al 29%. Por otro lado, si están decepcionados con los productos y servicios o con la experiencia del cliente, el 33% afirma que no dudará en compartir una reseña negativa.

Para contrarrestar esta tendencia de los consumidores a escribir reseñas negativas, los minoristas deben entonces poner en marcha una estrategia para recopilar reseñas positivas identificando a los clientes que probablemente estén satisfechos.

Para ayudar a los minoristas con este planteamiento, ZEROSIX ha desarrollado, por ejemplo, un mecanismo que pretende, en primer lugar, estimular a los clientes de tarjetas de fidelidad en función de su progresión en el programa: tras una recompensa, un determinado número de visitas a la tienda o una nueva etapa en un programa reglamentario...

A continuación, automatice las solicitudes de reseñas por SMS enviando un enlace directo a una plataforma de reseñas de clientes elegida por el minorista, como TripAdvisor, Facebook o su ficha de Google My Business.

 

¿Cuáles son las normas para gestionar las opiniones de los clientes?

Para cultivar su reputación y crear una relación estrecha con sus clientes, responder a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, debe formar parte, por tanto, de la estrategia de marketing de los minoristas.

¿Por qué y cómo responder a las reseñas negativas?

Independientemente de las plataformas de reseñas de clientes que se utilicen, los internautas son más propensos a dar una reseña negativa cuando no están satisfechos con un producto o servicio, en lugar de expresar un testimonio positivo cuando están satisfechos.

Por qué y cómo responder a las reseñas negativas?

El número de reseñas negativas es, por tanto, naturalmente mayor que el de otras, y eso sin tener en cuenta las reseñas falsas, publicadas por un competidor malintencionado, por ejemplo.

Pero aunque las empresas puedan tener la tentación de ignorarlas, es imperativo responder a ellas, porque en realidad están lejos de ser un freno para los consumidores potenciales. De hecho, el 54%* de los clientes potenciales prefiere comprar a una empresa que haya respondido con rapidez, aunque haya cometido un error.

Por lo tanto, los minoristas deben hacer frente a todas las reseñas negativas. Para ello, deben:

• dar un paso atrás antes de responder;
• ser receptivos;
• responder a las críticas negativas.
• ser receptivos;
• proporcionar detalles de la situación del consumidor a los internautas;

Después, también es preferible pedir que se actualice la reseña para mostrar el enfoque del minorista de escuchar la voz del cliente.

 

La importancia de las opiniones de los clientes para los comercios

Antes incluso de conocer un negocio y visitar su página web, por tanto, 8 de cada 10 consumidores comienzan buscando opiniones de clientes en buscadores, como Google, o en plataformas de reseñas de clientes.

Para los consumidores, por tanto, se trata de una nueva etapa en el ciclo de compra, mientras que para el comercio estas reseñas representan una formidable herramienta de conocimiento del cliente y de fidelización.

Por tanto, es crucial que los comercios locales aprecien plenamente la importancia de las reseñas de los clientes para potenciar el atractivo de su tienda, sin llegar a depender demasiado de ellas.