El programa de fidelización es el corazón de la tienda Eden Park Thionville
Desde su apertura el equipo de ventas de Eden Park Thionville comenzó a comunicar acerca de su programa de fidelización y esto fue incluso antes que despegara oficialmente en su tienda, un año más tarde, la mayoría de sus clientes se habían inscrito en el programa de fidelización.
Por lo tanto la estrategia de fidelización ha sido rentable, pero, por sobre todo, ha sido posible gracias al acompañamiento de ZEROSIX quien se ha encargado de crear un programa adaptado a la imagen del negocio.
¿Cuál es la ambición de la tienda Eden Park? Crear un vínculo emocional con sus clientes
Recientemente instalada en un centro comercial, la tienda Eden Park de Thionville es un negocio en franquicia, lo que no impide que goce de un cierto grado de independencia. Esto es especialmente cierto en lo que respecta a los medios utilizados para gestionar su actividad comercial, como el software de la caja registradora o la elección del programa de fidelización.
El equipo en Thionville está convencido de que esta última adquisición es una valiosa herramienta para la captación de clientes. Se inspiró en su experiencia en otro punto de venta para idear un sistema de fidelización acorde a los valores de su marca.
En lugar de premiar el acto de compra en sí mismo, la ambición es centrarse en la fidelidad de cada cliente. El objetivo fue crear un estrecho vínculo emocional entre la tienda de ropa y su clientela, por lo tanto teniendo en cuenta esto se optó por un programa de fidelización basado en niveles, y gracias al sistema de recompensas premium, permitió perpetuar la relación con el cliente.
Al mismo tiempo, la marca también quiso poder comunicarse con los titulares de las tarjetas de fidelidad, sin ser demasiado intrusiva, y conocerlos mejor.
Por recomendación de LEO2, el proveedor de servicios (software de caja registradora), Eden Park recurrió a ZEROSIX y a su innovadora solución de fidelización adaptada a los comercios locales (integrada directamente en la caja).
Eden Park, el mundo de la marca de pajaritos rosas en Thionville
Eden Park en Thionville abrió sus puertas en agosto de 2020. La apertura de la tienda de ropa de alta gama constituyó la culminación de un proyecto que llevaba varios años gestándose y que ni siquiera la crisis sanitaria la hizo decaer.
Y esto, en particular, porque las ambiciones son fuertes: promover la autenticidad del "Hecho en Francia" y sobre todo, poner en relieve el saber hacer francés en la industria de la moda y la confección.
Para ello, la marca ha construido su identidad en torno a tres valores fundamentales: la pasión por la profesión, la valoración del cliente y la solidaridad.
De hecho, la boutique Eden Park, situada en el norte de Metz, se diferencia de la competencia por su enfoque centrado en el cliente y su conocimiento en el rubro textil. Pero también por sus compromisos solidarios, como las jornadas que organizó en beneficio de la asociación Rafael Lorraine con motivo de su primer aniversario.
Sin embargo, la intención de la empresa es ir más allá, marcar la diferencia, crear un compromiso y una verdadera relación de confianza con sus clientes.
El programa de fidelización Eden Park desde todos los ángulos
Desde el principio Eden Park ha confiado en ZEROSIX para dar vida a su programa de fidelización, de hecho, la versatilidad de las herramientas y la asistencia ofrecida respondieron a las expectativas de la empresa.
Antoine Caudy director de la tienda y responsable del programa de fidelización, explica: "Lo que quisimos en primer lugar fue agradecer a nuestros clientes su fidelidad ofreciéndoles regalos en lugar de vales, fue una forma de devolverles el favor, pero también queríamos desafiar a estos clientes, porque siempre se recuerdan los pequeños gestos, esto es aún más cierto cuando los beneficios no se ganan".
Agrega "que al mismo tiempo también buscábamos una solución polivalente, digital, actualizada y por sobre todo fácil de usar por nuestros equipos, y es eso lo que ZEROSIX nos ofreció".
Un mecanismo de fidelización de niveles
Como hemos visto anteriormente, el mecanismo de niveles se ha sugerido como la mejor opción. ¿Por qué? Como hemos explicado en nuestro artículo sobre los programas de fidelización de niveles, esta estrategia se centra en el compromiso con el cliente.
Para Eden Park, el funcionamiento es simple, por cada euro gastado se otorga un punto y se acumula en la tarjeta de fidelidad.
A continuación, en función del número de puntos adquiridos, los clientes se dividen en niveles; Bronce, Plata, Oro y VIP, cada uno de ellos da acceso a regalos especiales (ropa, accesorios, etc.) cuyo valor se percibe como más importante que una recompensa transaccional. En la tienda de Thionville, casi el 70% de los clientes acuden a recoger el regalo disponible en cuanto alcanzan un nuevo nivel o mantienen su nivel.
En la actualidad, la distribución de los clientes dentro del programa de niveles de Eden Park es la siguiente:
- 85% Bronce;
- 10% Plata;
- 5% Oro;
- 1% VIP.
No obstante, los puntos son válidos durante un periodo de tiempo limitado, de hecho, la frecuencia de las actualizaciones de estado se fija en 12 meses, por lo tanto, los clientes deben consumir dentro del año si quieren mantener y/o alcanzar el siguiente nivel y las recompensas que lo acompañan.
Una herramienta de fidelización todo en uno
La solución ZEROSIX permite que los clientes se inscriban en el programa de fidelización, pero sus funcionalidades no se detienen ahí, ya que también se utiliza la herramienta para comunicar y analizar las necesidades de los clientes basado en datos reales, en este sentido se pueden implementar campañas de comunicación frecuentes u ocasionales, en función de las novedades del punto de venta.
La oferta de cumpleaños
La primera campaña desplegada por la marca fue la oferta de cumpleaños, para celebrar la ocasión, se ofreció un descuento de 20€ válido durante 40 días y sin compra mínima.
La recopilación de opiniones en Google My Business
Otra campaña automatizada de SMS para el programa de fidelización, fue la recopilación de reseñas en Google My Business, después de 3 visitas, cada cliente recibe automáticamente un SMS invitándole a dar su opinión sobre su experiencia en la tienda.
Recomendado por ZEROSIX esta estrategia respondió a dos objetivos:
- permitir a la marca tener una idea más clara de la opinión del cliente;
- activar el boca a boca online.
Para más información sobre este tema, consulta nuestro artículo sobre: Las opiniones de los clientes, una prioridad para los comerciantes.
La comunicación entorno a los aspectos más destacados de la tienda
Saldos, promociones especiales, operaciones benéficas... Con las campañas puntuales de comunicación por SMS, la marca contó con un nuevo canal de comunicación para incentivar a sus clientes a acudir a la tienda.
El director de la tienda afirmó "El SMS nos permitió ponernos en contacto con nuestros clientes durante la crisis sanitaria para informarles acerca de nuestras aperturas, y al ser rápido y discreto no interfirió en la vida del consumidor, por ello fue bien recibido por nuestros clientes."
Uno de cada dos clientes son fieles a Eden Park
La tienda abrió hace más de un año y en otoño del 2021 el programa de fidelización cumplió un año. ¿Cómo valorarías los resultados de un año de fidelización con ZEROSIX?
El Director respondió: "En la práctica, es difícil de estimar con precisión el impacto del programa de fidelización en la facturación de la tienda, ya que se trata del primer año de funcionamiento. Sin embargo, una cosa es cierta: ha encontrado su lugar en nuestra compañía y en la forma de gestionar nuestro enfoque de venta".
En la actualidad, la tarjeta de fidelidad digital de Eden Park ha conquistado casi 2000 clientes y la captación de clientes en el programa de fidelización se ha convertido en un reflejo para el equipo de ventas.
En primer lugar porque la simplicidad de la herramienta y la disponibilidad de ZEROSIX favoreció su integración natural en el ecosistema del punto de venta. Pero también porque esta herramienta de fidelización ha demostrado ser un valioso mecanismo para el conocimiento de los clientes.
Antoine Caudy explica: "El comportamiento de compra de cada segmento, la cesta media, el número de visitas a la tienda, gracias a las estadísticas precisas y a las diferentes informaciones recogidas a través de la tarjeta de fidelidad, se pudo orientar nuestras acciones comerciales, con el fin de satisfacer y fidelizar nuestros clientes, pero también con el fin de potenciar la facturación de la tienda en los períodos de menor afluencia, por ejemplo."
Las ambiciones de la tienda de ropa para el próximo año son claras, duplicar su facturación, a mediano plazo, la empresa se plantea incluso abrir otra tienda en la ciudad vecina, para ello cuenta con las características de su programa de fidelización para ayudar a su desarrollo, pero también en el apoyo de su proveedor de fidelidad, que siempre ha estado ahí.
En este sentido, el Director de la tienda de Eden Park concluye: "Con ZEROSIX nos hemos dotado de una solución moderna y divertida para apoyar nuestra estrategia de fidelización, pero además, nos hemos asociado con un especialista de fidelización de clientes fiable y con gran capacidad de respuesta para apoyar nuestros procesos de desarrollo.
Por ahora los objetivos parecen haberse alcanzado; lo cual no es realmente sorprendente después de todo, hay que decir que ZEROSIX ha sido nuestro gran aliado.