Pourquoi avoir un programme de fidélité ? 9 avantages du programme de fidélité pour commerçant
Aujourd’hui, les programmes de fidélité sont au cœur de la relation client. Ils répondent à un enjeu crucial pour les commerçants : fidéliser des clients de plus en plus volatils et sollicités de toute part.
Depuis plusieurs années déjà, ZEROSIX s’illustre comme la référence du programme de fidélité digital et adapté aux commerçants. Conçue sur mesure, notre solution ne se contente pas de compter les points. Il s'agit d’un véritable outil de pilotage de la fidélisation qui vous offre une multitude d'avantages.
Vous envisagez la création d’un programme de fidélité, mais vous hésitez encore à délaisser votre traditionnelle carte de fidélité « faite maison » ? Dans cet article, nous vous donnons 9 bonnes raisons de déployer un programme de fidélité dématérialisé dans votre commerce.
1. Satisfaire un client ne suffit plus pour le fidéliser
Dans un contexte de concurrence exacerbée, la satisfaction à elle seule n’est plus suffisante pour fidéliser vos clients.
En effet, les consommateurs sont de plus en plus volatiles. Ils s’informent et recherchent la meilleure offre au meilleur prix avec le meilleur service. À leur décharge, il faut dire qu’ils ont désormais le choix. Entre l'e-commerce, la concurrence implantée sur la même zone de chalandise ou encore les plateformes communautaires comme Vinted, la concurrence est rude.
Ainsi, même s’ils sont satisfaits, leurs habitudes d’achat ne cessent d’évoluer. Une tendance d’ailleurs renforcée par la crise sanitaire puisque 47 % des Français déclarent avoir changé leurs habitudes (étude Babel x BVA).
Aujourd’hui, la fidélisation de la clientèle implique donc d’accroître votre connaissance client d’une part, et d’interagir avec elle pour la stimuler d’autre part. Ceci afin de mieux répondre à ses attentes, d’attirer son attention et de l’inciter à revenir dans votre point de vente plutôt que de se laisser tenter par la concurrence.
C’est ce que permet, entre autres, un programme rattaché à un outil de gestion de la fidélité dématérialisé : offrir des avantages pour récompenser la fidélité.
2. Constituer un fichier client facilement
Autre atout pour les commerçants de s’équiper d’un programme de fidélité : il permet de constituer un fichier client. Et nous savons à quel point c’est important pour les commerces indépendants.
Prenons un exemple concret : celui d’un boulanger. En pratique, cet artisan-commerçant n’a aucune raison de collecter les données de ses clients quand ils viennent acheter leur baguette et leurs pains au chocolat (ou « chocolatines », comme disent certains 😊). Mais s’il propose une carte de fidélité, comme le fait Farinez’vous, cela change tout. Car pour bénéficier des avantages fidélité, les clients doivent a minima communiquer leur nom et leur numéro de téléphone, permettant ainsi la création du sacro-saint fichier client.
Dès lors, le commerce de proximité dispose ainsi d’un moyen d’entretenir la relation client et de communiquer avec ses clients hors du point de vente.
3. Créer du lien avec les clients une fois qu’ils sont sortis du point de vente
Le commerce est le point de contact habituel pour créer des interactions avec la clientèle. Mais, une fois qu’elle a quitté le magasin, la communication est souvent rompue. Il ne se passe plus rien. Une réalité dont bon nombre de commerçants ont pris conscience lors des confinements successifs dans le contexte de la crise sanitaire.
Or, vous ne le saviez peut-être pas : le programme de fidélité dématérialisé permet de contourner ce manque de communication. Car, contrairement à certaines idées reçues sur le programme de fidélisation, il ne sert pas uniquement à comptabiliser les points fidélité et à distribuer les récompenses.
En pratique, il s’agit même du seul dispositif permettant d’entrer en contact avec vos clients quand ils ne sont pas dans le point de vente. Envoyées par SMS ou par e-mail, les interactions peuvent être automatisées : offre anniversaire, enquête de satisfaction, demande d’avis Google My Business… Ou ponctuelles : soldes, invitation à un évènement particulier, informations sur les horaires d’ouverture…
Alors, vous vous dites peut-être que votre site web ou les réseaux sociaux servent déjà ces actions de communication. Sauf qu'en réalité les porteurs de la carte de fidélité ne voient pas forcément vos publications sur le web. À l'inverse, avec le programme de fidélité, le message est personnalisé et il atteint directement son destinataire.
L’impact vis-à-vis des clients et, par conséquent, la probabilité de déclencher un passage en magasin sont donc bien plus importants.
4. Améliorer la connaissance client
Nous l’avons vu un peu plus haut, améliorer la connaissance client est essentiel pour les commerçants. C’est un autre avantage du programme de fidélité : au-delà de la vision transactionnelle, l’outil de fidélisation contribue à mieux connaître les habitudes des consommateurs.
Comment ? Eh bien, comme le logiciel de caisse, le programme de fidélité permet d’obtenir des statistiques sur le nombre d’achats, le volume de clients, le panier moyen, la fréquence de visite… Mais il peut surtout aller plus loin, notamment en ce qui concerne le comportement d’achat :
- Quels produits/quels services sont consommés ?
- Par quels clients ? À quel moment ?
- Les récompenses sont-elles utilisées ? Etc.
Toutes ces informations vous apportent une autre vision de votre business et vous donnent un avantage pour fidéliser vos clients.
5. Récompenser les meilleurs clients
Le principe du programme de fidélité est de permettre la mise en place d’une mécanique de récompense. Grâce à ce dispositif, vous pouvez alors accorder des remises ou des avantages exclusifs, selon les modalités de progression définies, et ainsi remercier les clients pour leur fidélité.
Le choix du type de programme et de la mécanique fidélité à déployer va surtout dépendre de l’activité de votre commerce et, notamment, des usages de la profession.
Par exemple :
- Si l'on reprend le cas de notre boulanger déjà évoqué un peu plus haut, le programme de fidélité transactionnel est le plus adapté. Il s’agit alors de récompenser l’acte d’achat et d’offrir une réduction/un produit au bout de x passages/points.
- Si l’on se penche sur la stratégie de fidélisation d’une compagnie de transport, le programme de fidélité relationnel va plutôt valoriser l’engagement client. Dans ce cas, les clients sont répartis en plusieurs catégories et accèdent à des récompenses/avantages différents comme l’accès à un salon privé ou le surclassement…
Et vous le savez : qui dit avantages / cadeaux de fidélité, dit aussi satisfaction. Ainsi, même si le programme de fidélité est devenu la norme, il reste toujours vecteur de satisfaction pour la clientèle des commerces.
6. Segmenter la clientèle pour faire vivre des expériences
Grâce au programme de fidélité, il est aussi possible de segmenter la clientèle. Ce qui est particulièrement utile pour un commerce qui veut organiser des évènements comme des ventes privées ou des ateliers de dégustation. Comme le nombre de places est, le plus souvent, limité, le programme de fidélité a pour avantage de ne cibler que les « meilleurs » porteurs de la carte de fidélité.
Ces clients ont alors le sentiment d’être privilégiés par l’enseigne (ce qui est vrai). Ils seront ainsi plus enclins à consommer lors de cette occasion. Puis à revenir plus tard faire des achats dans le point de vente qui leur a permis de vivre une expérience.
7. Booster le chiffre d’affaires
Bien entendu, l’un des principaux enjeux du programme de fidélité est de booster le chiffre d’affaires d’un commerce. En ce sens, un programme de fidélité innovant, comme la solution ZEROSIX, permet d’agir à différents niveaux. Vous allez comprendre.
Augmenter le panier moyen
C’est un fait, le client fidèle dépense plus que les autres. En effet, puisqu’il connaît déjà vos produits et/ou services, il sera toujours plus facile à convaincre qu’un autre.
Entre la mécanique de fidélité et les animations, l’objectif du programme de fidélité est donc de s’appuyer sur cette inclination naturelle pour augmenter le panier moyen des achats de cette catégorie de clients. Et, par conséquent, viser la croissance du chiffre d’affaires.
Exploiter les données pour accroître la fréquence des passages en magasin
De même, les clients ayant souscrit à la carte de fidélité d’un commerce sont naturellement plus disposés à s’y rendre régulièrement.
Pour autant, cela ne veut pas dire qu’il faut se contenter d’attendre leur prochaine venue. Au contraire, il est essentiel de pouvoir accroître la fréquence des passages en magasin. Et donc déclencher des achats qui, au départ, ne sont pas naturels.
Nous l’avons vu, l’outil de gestion de la fidélité permet de récolter bon nombre d’informations. Parmi celles-ci, l’on retrouve la fréquence de passage en magasin des clients.
En premier lieu, le programme de fidélité permet donc de connaître cette donnée. Pour, dans un second temps, l’exploiter afin de construire une offre exclusive (cadeau réservé, remise à utiliser dans un délai court…) et, ainsi, inciter cette clientèle à venir une fois de plus.
Selon le retour d’expérience de nos clients, la mise en œuvre de ces pratiques combinées permet en moyenne d’augmenter le chiffre d’affaires de 20 à 35 %. Plutôt tentant, non ?
8. Conquérir de nouveaux clients
Créer un programme de fidélité et s’engager dans une démarche de fidélisation répond aussi à un autre enjeu des commerçants : recruter de nouveaux clients.
Si les clients mécontents ont tendance à en parler autour d’eux, c’est aussi le cas des clients fidèles et satisfaits. Eh oui, les porteurs de la carte de fidélité sont souvent les meilleurs ambassadeurs pour les commerces. Que ce soit sur le web ou avec le bon vieux bouche-à-oreille, ils donnent leur avis et partagent leur expérience client.
Ces clients peuvent même devenir vos meilleurs vendeurs si vous déployez une offre de parrainage rattachée à votre programme de fidélité.
9. Réduire les coûts d’acquisition client
Enfin, dernier avantage du programme de fidélité et pas des moindres : le programme de fidélité réduit les coûts d’acquisition client. D’une manière générale, l’on considère que le coût de la fidélisation d’un client est 5 à 7 fois moins élevé que celui nécessaire pour en conquérir un nouveau.
Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez aussi notre article Acquisition ou fidélisation : telle est la question ?
10. Bonus : bénéficiez de l’accompagnement d’un expert !
Et si vous faisiez appel à un spécialiste pour mettre en place votre programme de fidélité ?
Les équipes de ZEROSIX mettent à votre disposition toute leur expérience et leurs connaissances en matière de fidélisation client. Nous concevons ensemble, la solution idéale pour votre activité avec l’objectif de satisfaire au mieux votre clientèle.
Malgré nos arguments vous hésitez toujours ? Vous vous demandez si le programme de fidélité est vraiment à votre portée ? S’il peut répondre aux objectifs de votre stratégie commerciale ?
Pour en avoir le cœur net, il vous suffit de nous contacter pour une démonstration gratuite des fonctionnalités de notre solution de fidélisation.