Les avantages et inconvénients des programmes de fidélisation mutualisés
Vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité, mais vous ne voulez pas être seul dans la démarche ? Et si la réponse était de s’allier à d’autres commerçants qui ont le même objectif, dans le cadre d’un programme de fidélisation mutualisé. Car après tout, l’union fait la force !
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité mutualisé ?
Un programme de fidélité mutualisé est un concept original dans l’univers de la fidélisation client.
Alors que les programmes classiques sont mis en place pour une marque ou une entreprise pour satisfaire et retenir sa clientèle actuelle, le programme de fidélité mutualisé est le fruit d’un partenariat entre plusieurs marques, entreprises ou commerçants, qui joignent leurs forces en vue de mieux satisfaire et fidéliser leur base de clients.
Les mécanismes de ce genre programme ne sont pas différents de ceux des programmes classiques. Ce qui les distingue cependant c’est la variété et la richesse des offres mises en avant par les commerçants.
En effet, les adhérents à ce genre de programmes peuvent avoir accès à un ensemble de récompenses et offres exclusives grâce aux points cumulés, au travers leurs transactions et achats auprès des commerçants participants.
Les commerçants se transforment en un vrai écosystème, qui offre de nombreux avantages, mais qui s'accompagne aussi de quelques inconvénients.
Avantages et inconvénients des programmes de fidélité mutualisés
Les plus
#1 - Améliorer la satisfaction client
En offrant plus d’options et de flexibilité quant à la façon dont sont gagnés et consommés les points, les programmes de fidélisation mutualisés gâtent les clients des commerçants, ce qui contribue à augmenter leur satisfaction par rapport aux commerces participants, ainsi que leurs produits.
#2 - Faire face aux grandes enseignes
Alors que leurs chances de concurrencer les grandes enseignes sont quasiment nulles quand ils opèrent de façon isolée, les petits commerçants peuvent s’unir pour tenter de faire basculer les rapports de force en leur faveur.
C’est exactement ce que permettent de faire les programmes de fidélité mutualisés, en mettant en commun les forces des établissements participants.
#3 - Booster l'acquisition
L’acquisition est sans doute l’une des tâches les plus complexes pour tout type d’entreprise. C’est encore plus vrai pour les commerces de proximité qui ont rarement suffisamment de ressources financières et humaines pour s’occuper activement de l’acquisition.
Et c’est là que ces programmes sont particulièrement puissants. Car en plus de la fidélisation des clients actuels, ils offrent la possibilité de toucher une audience plus large, constituée des clients des autres partenaires.
Les commerçants peuvent ainsi élargir leur base clients, en recrutant et fidélisant depuis cette audience.
#4 - Optimiser les coûts du programme
Bien qu’il existe des solutions extrêmement puissantes et abordables, l'aspect financier peut être un frein pour les commerçants qui veulent se doter d’un programme de fidélité, mais n’ont pas forcément les ressources financières à allouer à un tel investissement.
Les programmes mutualisés permettent de s’affranchir de cette barrière, en divisant les coûts relatifs entre les différents partenaires, ce qui permet de faire des économies considérables, notamment sur les coûts d’investissement.
Un autre avantage, et non des moindres, est que la gestion de ces programmes est souvent centralisée et externalisée, ce qui épargne au commerçant d'allouer du temps et des efforts supplémentaires afin de gérer et maintenir leur système.
#5 - Améliorer l'expérience utilisateur
Les cartes de fidélité physiques ont eu leur moment de gloire : elles étaient très efficaces, mais cependant peu pratiques. Entre celles que nous perdues, celles qu'il fallait refaire, car elles n'étaient plus valides, et bien entendu leur multiplication dans le portefeuille du client, une pour chacun des magasins et enseignes fréquentés, qui encombre et alourdit.
Elles sont aujourd’hui remplacées par les programmes dématérialisés, mais un bon nombre d’entre eux requièrent l’installation d’une application sur votre mobile, ce qui peut très vite tourner en cauchemar pour le smartphone du client, si celui-ci décide d’adhérer à plusieurs programmes.
Les programmes mutualisés centralisent les interactions des clients avec tous les commerçants et leurs différentes offres dans un seul endroit ce qui, à la fois, allège la consommation de ressources de l’appareil et simplifie l’accès aux offres pour le client.
Les moins
#1 - Manque de personnalisation
Les programmes propriétaires offrent énormément de flexibilité quant au paramétrage du système, aux mécanismes de gratification, l au ciblage des clients, etc.
Les programmes mutualisés, en revanche, sont généralement conçus pour répondre aux besoins d’un grand nombre de commerçants et de clients à la fois. Cet aspect affecte automatiquement les fonctionnalités de personnalisation.
#2 - Moins de contrôle sur la data
Exploiter les données clients est devenu un “must” pour tout business souhaitant réussir en ligne.
Outre leurs fonctionnalités de pure fidélisation, les programmes de fidélité permettent aussi de collecter et d’analyser les données des clients pour permettre aux commerçants de faire les meilleurs choix quant aux messages envoyés, produits proposés, canaux de communication utilisés, etc.
Cette fonctionnalité n’est cependant pas toujours garantie dans le cadre d’un programme mutualisé. Les données sont en effet généralement centralisées et gérées par l’administrateur du programme.
Ce dernier est souvent le seul ayant accès à l’intégralité de la data, il peut cependant partager des statistiques et données pertinentes avec les commerçants, de façon périodique.
#3 - Difficulté pour développer son branding
Le branding consiste à développer votre image de marque, votre histoire et votre positionnement dans les esprits de vos clients.
Alors qu’il est très facile de distinguer sa marque en ajoutant son logo, slogan, ou encore sa charte graphique au sein d’un programme propriétaire, il est parfois difficile de faire cela dans le cadre d’un programme mutualisé.
Ce dernier met généralement plus l’accent sur la multiplication des offres et la simplicité d’utilisation que sur le branding et l’image de marque.
#4 - Pertes potentielles de parts de marché
Il se peut, parfois, que 2 concurrents ou plus se trouvent face à face au sein du même programme fidélité. Cela n’est pas un défaut intrinsèque aux programmes, mais souvent le résultat d’une mauvaise gestion ou un manque de vigilance de la part des commerçants.
En effet, il se peut que la gestion soit assurée par une partie tierce. Ce qui veut dire vous ne décidez pas qui participe ou non ou programme. Et puisque ces programmes peuvent aussi être exploités pour acquérir de nouveaux clients, vous pouvez vous retrouver face à face avec un concurrent direct qui peut venir vous piquer vos clients. Il est donc indispensable de faire des recherches au préalable pour comprendre le fonctionnement du programme, ses règles d’admission ou encore la façon dont sont gérées les données, mais aussi pour identifier les membres du programme !
Un programme de fidélité mutualisé peut être un bon premier pas pour les commerces locaux qui souhaitent fidéliser leur clientèle et acquérir de nouveaux clients, tout en réduisant les investissements temporel et financier nécessaires pour y parvenir. Cependant, pensez à bien étudier les différentes options et évaluer les plus et les moins du programme de fidélité avant de vous y engager.
Et si vous cherchez un programme de fidélité adapté à vos besoins, ceux de votre secteur, mais aussi ceux de vos clients, faites confiance à ZEROSIX 😉
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