La capture, la fidélisation par l’obligation, semble souvent préférée à la fidélisation par la satisfaction.
Qu’il s’agisse de téléphonie (mobile ou fixe), de télévision (par câble ou non),.... le but des opérateurs est de rendre le client captif et de créer à leur profit des rentes qui dépendent le moins possible de leur satisfaction.
Vous avez accepté de votre opérateur un nouveau téléphone portable en remplacement de l’ancien… trop tard, vous avez échangé votre liberté contre un gadget et vous êtes captif pour deux ans. Vous recevrez un appel de sa part à quelques mois de l’échéance et dans l’attente, n’espérez rien, personne ne se soucie plus de votre « satisfaction », elle n’est pas indispensable au profit. Pour en rester au profit, les objectifs de profit des entreprises, parmi les plus communs et les plus acceptés, ne révèlent –ils pas en quelle estime le client est tenu? L’objectif de maximisation de leur profit qui est celui de la majorité des entreprises prend-il en compte de quelque manière que ce soit la satisfaction du client? La maximisation du profit ne résulte-t-elle pas de la maximisation de l’écart entre coût et prix et n’est–elle pas exclusivement supportée par le client ?
Mais alors il faut être cohérent et ne pas attendre de ces clients plus qu’on leur en donne !
Pas de fidélité, pas de compréhension, pas de tolérance! Lorsqu’on en donne à un client que pour son argent et rien de plus, on a effectivement ce client infidèle, versatile et peu agréable; pourquoi en serait-il autrement ? Ce n’est qu’en dépassant systématiquement ses attentes qu’on gagne son estime et qu’on fait de ce client son ami, et on a tous besoin de beaucoup d’amis. Mais encore faut-il l’avoir compris et vouloir comprendre ses clients!
