L'importance d'équilibrer acquisition et fidélisation pour réussir en commerce
Ce n’est un secret pour personne, dans le commerce il existe 3 facteurs clés de succès : choisir un bon emplacement, choisir un bon emplacement et... choisir un bon emplacement ! Oui l’emplacement est important, mais le concept, l’équipe, le prix, la concurrence, la réglementation, la qualité, etc. le sont tout autant !
Il y a aussi et surtout les clients, qu’il faut avoir en nombre suffisant. L’enjeu est non seulement d’acquérir de nouveaux clients, mais également d’en garder le plus grand nombre.
Recruter de nouveaux clients est une nécessité. Il est primordial, à l’ouverture d’un établissement, de créer sa clientèle initiale et de la développer dans la durée. Il est également nécessaire de remplacer les clients perdus (oui ça arrive de perdre un client, même lorsque l’on a une démarche active de fidélisation !). Recruter des clients est une évidence et on oublie rarement de faire des efforts sur cet aspect.
Garder un maximum de clients est la deuxième nécessité de la réussite. Cependant, il s’agit d’un aspect du développement commercial sur lequel il y a moins d’automatismes. Certains pensent à la fidélisation, mais se concentrent sur l’acquisition au motif qu’un client satisfait reviendra “mécaniquement”. Et le client ne serait satisfait que parce que les prix sont bons, les produits et le service de qualité et l’accueil sympa. Malheureusement, un client satisfait n’est pas nécessairement un client fidèle. Il est donc indispensable d’élaborer une stratégie active de fidélisation client.
4 raisons de fidéliser ses clients
Développer une stratégie de fidélisation client consiste à mettre en œuvre des actions dont l’objectif est de rendre plus durable et plus intense la relation avec la clientèle. Cela peut prendre différentes formes, le programme de fidélité en étant la forme la plus aboutie.
Vous avez besoin de bonnes raisons de fidéliser vos clients ? En voici quelques-unes !
#1 : Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Il est admis que conserver un client coûte environ 7 fois moins cher que d’en recruter un nouveau. Ceci est d’autant plus vrai que les coûts de recrutement augmentent très fortement dans nos marchés hyper concurrentiels.
#2 : Un client fidélisé dépensera plus que les autres car plus un client aura de l’ancienneté, plus la valeur de ses achats augmentera et moins il s’intéressera au prix dans son processus de décision. Il réalisera en outre une part plus importante de ses achats chez vous.
#3 : Un client fidèle permet de capter une nouvelle clientèle. Il devient un ambassadeur du commerce et lui offre une publicité gratuite via le bouche-à-oreille, la recommandation auprès des cercles proches et sur les réseaux sociaux, mais aussi le parrainage.
#4 : Fidéliser ses clients permet d’améliorer son offre. Un client fidèle aura tendance à développer un lien affectif avec le commerce et aura à cœur de participer à l’amélioration des produits ou services proposés, qu’il connaît très bien.
Comment fidéliser ses clients ?
Les programmes de marketing relationnel les plus performants s’appuient sur une bonne connaissance client. La connaissance client est issue des données clients que l’on apprend à interpréter en vue de déclencher des actions pertinentes pour chaque client.
Il est donc nécessaire d’organiser la collecte des données clients et d’utiliser ces données pour mener des actions personnalisées et pertinentes.
Les données peuvent être de différentes natures : sociodémographiques, transactionnelles, comportementales, etc. Elles se collectent souvent dans le temps, à différents moments de la relation client et par des canaux variés. Les plateformes spécialisées, telles que ZEROSIX, apportent sur cet aspect une capacité à centraliser les données, à en assurer la collecte dans des parcours maîtrisés et automatisés et enfin, à en garantir la gestion dans le strict respect des réglementations (RGPD).
Les actions menées dans le cadre du programme de fidélité du commerçant peuvent être très variées, allant de la plus basique à la plus sophistiquée. Elles peuvent chercher à engager le client ou à le récompenser, elles peuvent concerner un client ou un sous-ensemble de clients, etc.
Vous voulez des exemples et idées d’actions qui fidélisent vos clients ? C’est-à-dire des actions qui visent à rendre plus durable et plus intense la relation avec votre clientèle ? En voici quelques-uns 😉.
- Souhaiter l’anniversaire de votre client. C’est un basique, simple et efficace. Il existe de nombreuses variations autour de cette notion : envoyer un message le jour de l’anniversaire, doubler les points le mois de l’anniversaire, attribuer un code promo pour l’anniversaire, etc.
- Se souvenir des autres dates qui comptent. Selon votre secteur d’activité, cela peut vouloir dire des choses très différentes. Mais dans tous les cas, il s’agit de garder en mémoire des moments importants qui ont ponctué votre relation avec vos clients (une date d’achat, une date d’inscription, etc.) et de leur montrer, de façon individualisée et personnalisée, que vous vous en souvenez.
- Récompenser ses achats. Là encore, c’est un classique. Il s’agit de reconnaître auprès de votre client la valeur de ses dépenses. Pour faire simple, et comme diraient les anglophones, “les remercier pour leur business”.
- Récompenser ses efforts. Un client qui se comporte de manière profitable pour votre commerce doit être récompensé. Votre client achète des produits ou services qu’il n’achetait pas avant, il vient plus souvent, il vous amène de nouveaux clients, il parle de vous / donne son avis ? Tous ses efforts méritent récompense ! Et cela motivera sa fidélité.
- Ne pas laisser votre client s’endormir. Il n’est pas venu depuis longtemps ? Offrez-lui une bonne raison de revenir. Il n’a pas utilisé un avantage acquis dans le cadre de votre programme ? Ne le laissez pas perdre cet avantage, relancez-le.
Fidéliser ses clients est un véritable enjeu pour développer et valoriser son commerce. C’est un levier commercial et stratégique pour les commerçants sur lequel il est nécessaire d’investir.
Chez ZEROSIX, nous mettons en œuvre des programmes de fidélité pour des centaines de commerçants, de tous secteurs et toutes tailles. Nous les aidons à imaginer et mettre en œuvre des programmes adaptés à leurs objectifs et à leurs moyens.
