BENOCLE : la relation client comme vous ne l’avez jamais vue

BENOCLE est un réseau indépendant d’optique-lunetterie premium implanté dans le sud-ouest de la France.

Pour renforcer les valeurs portées par l’enseigne et accompagner son développement commercial, M. et Mme Frontere, les fondateurs de la marque, cherchent un outil polyvalent et performant.

Pour cela, ils font appel à ZEROSIX, spécialiste de la relation client pour les opticiens indépendants afin de concevoir un programme de fidélité adapté à leur activité.

Ainsi, depuis fin 2019, BENOCLE transforme sa stratégie de communication et les clients inscrits au programme bénéficient d’avantages exclusifs.

Polyvalence et facilité : les piliers du programme de fidélité de BENOCLE

D’ici l’année prochaine, Laurence Frontere, la directrice de BENOCLE, envisage une dynamique de progression de 10 à 15 % pour ses commerces de détail d’optique. Dans l’objectif d’atteindre ce résultat, elle s’engage depuis deux ans dans une démarche visant à moderniser la stratégie de communication de son enseigne.

Pour cela, elle cherche alors un outil permettant la digitalisation de la relation client d’une part, mais aussi une solution pour animer, fidéliser et enrichir son portefeuille client.

En effet, jusqu’à fin 2019, le groupe ne dispose pas d’un système permettant de créer un lien pour s’inscrire dans la durée auprès de sa clientèle. L’idée est alors de déployer un moyen de fidélisation polyvalent pour faire évoluer son approche client et se différencier de la concurrence.

Pour l’aider dans la transformation digitale de son enseigne, Mme Frontere fait alors confiance à ZEROSIX pour mettre en place un programme de fidélité en réponse à ses ambitions et aux besoins de ses clients.

BENOCLE, L’ENSEIGNE OÙ TOUT EST UNE QUESTION DE POINT DE VUE :

Depuis plus de 20 ans, M. et Mme Frontere sont opticiens. Désireux d'exercer dans un commerce de l’optique-lunetterie à leur image, ils ont fait le choix de l’indépendance pour créer BENOCLE.

À travers leur enseigne d’optique premium, ils cultivent un état d’esprit volontairement tourné vers le sens du service, la qualité d’accueil et d’écoute tout au long de la prise en charge de leurs clients, et bien au-delà.

Car si les opticiens BENOCLE se positionnent comme des professionnels de la santé visuelle, en réalité ils font bien plus que ça en considérant le client tel qu’il est, avec ses besoins et ses envies, pour le valoriser, et ce, sans axer l’approche commerciale sur le montant accordé par une mutuelle.

Pour faire la différence ou en tout cas essayer de faire les choses différemment, BENOCLE s’inscrit donc dans un univers décalé et de qualité. D’ailleurs, c’est pour cette même raison que BENOCLE ne parle jamais de lunettes.

Aujourd’hui, le concept continue à se développer avec 13 magasins répartis sur le territoire français, et 6 d’entre eux, principalement implantés dans le Sud-Ouest, sont gérés par le couple d’opticiens.

BENOCLE suit ses clients tout au long du parcours d’achat

Pour répondre aux besoins de ce réseau à taille humaine, la solution de fidélisation conçue par ZEROSIX se compose de 4 éléments :

• un programme de relance prévu pour suivre les clients à chaque étape du cycle de vente long;

• un module d’enquête permettant de mesurer la satisfaction des clients;

• un système de parrainage pour faire de la clientèle la première ambassadrice de BENOCLE;

• une interface dématérialisée pour créer et animer des campagnes de communication récurrentes ou ponctuelles.

Par ailleurs, les boutiques de l’enseigne BENOCLE sont rattachées au logiciel métier MyEasyOptic. Il faut donc que le nouvel outil puisse s’intégrer facilement à cette application, sans représenter une contrainte supplémentaire pour les opticiens.

Bonne nouvelle pour BENOCLE : ZEROSIX et MyEasyOptic sont partenaires. Ceci permet alors un déploiement rapide et sécurisé du module de fidélisation au sein des magasins.

Le programme de relance

Le programme de relance commence dès la date du dernier achat. Il permet ainsi à l’enseigne d’adresser des SMS automatisés à différentes étapes du parcours client en vue de déclencher le prochain achat d’un équipement.

Évaluer la satisfaction à 15 jours

Deux semaines après son dernier achat, le client reçoit un SMS avec un lien pour répondre à une enquête de satisfaction afin d’évaluer la prestation de son opticien.

Contacter le client à 30 jours

Un mois après l’achat de la dernière monture, BENOCLE adresse un nouveau SMS au client. À cette étape, ce message vise principalement à cultiver la satisfaction client.

Relancer le client à 18 mois et 24 mois

Dès qu’il entre dans le délai permettant une nouvelle prescription, le client reçoit un SMS l’invitant à se rendre en magasin pour effectuer un contrôle de la vue. En offrant cet examen, l’opticien a pour objectif de conduire son client à renouveler son équipement optique.

Mme Frontere explique : « Ce programme de relance nous permet d’entrer en contact de façon régulière avec nos clients et, par conséquent, d’améliorer le suivi de chacun d’entre eux. Au lancement du programme, nous avions prévu une échéance intermédiaire à 12 mois. Mais avec l’expérience, nous avons compris que ce délai était trop court, nous l’avons donc porté à 18 mois. »

Elle détaille : « Les résultats sont positifs et le renouvellement des équipements optiques est en hausse après les contrôles de la vue. Ainsi, grâce à cette stratégie nous avons désormais la possibilité d’associer notre intérêt commercial au confort visuel de nos clients. »

Le programme de parrainage au centre de la stratégie d’acquisition client BENOCLE

Le système de fidélité déployé par ZEROSIX intègre également une offre de parrainage afin de susciter l’engagement des clients de l’enseigne indépendante.

Ainsi, un cadeau est offert à chaque client qui invite un proche à acheter un équipement d’optique auprès de BENOCLE. Le parrain est informé de la mise à disposition de son cadeau par SMS, et de son côté le filleul reçoit une récompense de 30 € valable un mois.

Les campagnes d’animations de la base clients

Autre fonctionnalité de la solution ZEROSIX utilisée par les magasins d’optique-lunetterie : les campagnes de communication par SMS.

Celles-ci offrent la possibilité aux opticiens de contacter leurs clients à différentes occasions pour les inciter à se rendre en point de vente. BENOCLE a donc choisi de mettre en œuvre une animation récurrente par SMS.

L’animation anniversaire : Pour son anniversaire, le client reçoit un bon d’achat de 20 €.

Mme Frontere, également manager du programme de fidélité, explique : « L’avantage du programme ZEROSIX, c’est sa grande flexibilité qui nous permet vraiment de faire du sur-mesure. Nous essayons des choses, puis nous ajustons en fonction des retours de nos équipes et des clients. »

Elle précise : « Par exemple, l’offre anniversaire. Au départ, nous l’avions limitée à l’achat d’une paire de solaires. Mais après quelques mois de recul, nous allons prochainement modifier la campagne afin que nos clients puissent utiliser le bon pour acheter n’importe quel produit. Ils pourront même le faire passer sur une ordonnance.»

De belles perspectives pour le programme de fidélité BENOCLE

Le lancement du programme de fidélité dans les magasins d’optique a commencé très peu de temps avant le début de la crise sanitaire. Toutefois, même si la période est peu représentative, la directrice du groupe BENOCLE est déjà convaincue du potentiel de la solution ZEROSIX.

En effet, Laurence Frontere déclare : « Lors du démarrage, nous n’avons pas spécialement communiqué sur l’arrivée du programme de fidélité. Les inscriptions se font donc au fur et à mesure des passages en boutique de nos clients. Les retours sur les avantages de ce système de fidélisation sont déjà positifs puisque la clientèle est satisfaite et utilise régulièrement nos bons d’achat. »

D’autre part, si l’interface ZEROSIX a permis de maintenir la communication avec les clients pendant la crise sanitaire, Mme Frontere envisage de continuer à exploiter cette fonctionnalité, par exemple pour des évènements particuliers.

En effet, elle indique également : « L’optique est notre cœur de métier. Pour ce qui est de la digitalisation de notre relation client, nous comptons sur l’expertise de ZEROSIX pour nous conseiller, notamment dans la mise en œuvre des campagnes d’animation.»

Adhérente de la centrale LUZ, cette chef d’entreprise a l’habitude de s’appuyer sur des partenaires de confiance pour l’aider à dynamiser son activité. C’est ce qu’elle a trouvé chez ZEROSIX qui a su construire une solution client en accord avec les valeurs commerciales de son enseigne indépendante.

Ainsi, l’on peut conclure que le programme de fidélité ZEROSIX risque sans nul doute de taper dans l'œil de tous les opticiens indépendants.