En 2015, la Centrale des Opticiens, 1er groupement des opticiens indépendants de France, confie à ZEROSIX la conception d’un programme de fidélité sur mesure et spécialement adapté à l’activité des opticiens indépendants.
L’objectif est alors de permettre aux adhérents de bénéficier d’un outil novateur pour les accompagner dans leur démarche de relation client d’une part, et les aider à concurrencer la communication des grandes enseignes d’autre part.
Au fil des années, le partenariat entre les deux entreprises se renforce, tandis que dans le même temps la solution de fidélité s’adapte à l’évolution des besoins des professionnels de l’optique-lunetterie.
Raccordement rapide aux logiciels métiers, mécanique de récompense personnalisée et programme de relance adapté au cycle de vente long, ZEROSIX aide ainsi les opticiens à réinventer la relation commerçant client. D’ailleurs, aujourd’hui, ce sont plus de 300 opticiens indépendants adhérents de la CDO qui ont opté pour Fidoptic, l’outil de fidélisation développé parZEROSIX.
La relation client, levier de développement commercial pour les opticiens
La France compte près de 12 500 magasins sur le marché de l’optique dont près de la moitié est tenue par des opticiens indépendants. Il s’agit donc d’un secteur où la concurrence est dense et sur lequel la stratégie de relation client représente un moyen de différenciation incontournable.
Toutefois, si l’opticien indépendant se montre proche de ses clients grâce à une pratique commerciale basée sur le conseil, l’artisan-lunetier rencontre souvent un frein majeur pour développer l’attractivité de son commerce : l’absence d’un outil performant et facile à utiliser pour fidéliser ses clients sur le long terme.
Ghislaine Domergue, directrice commerciale de la Centrale des Opticiens, explique : « L’opticien indépendant ne communique pas assez avec ses clients. Il se focalise sur son savoir-faire et utilise les supports marketing de ses fournisseurs. Pourtant, il est nécessaire que l’opticien s’approprie les moyens de communication permettant de fidéliser sa clientèlequi, par ailleurs, est fortement sollicitée par la concurrence. »
Elle indique également : « Pour cela, les conseillers de la CDO réalisent un véritable travail de fond auprès des adhérents. Il s’agit pour nous de leur démontrer les intérêts ainsi que les retombées potentielles d’une animation personnalisée tout au long du parcours client sur la rentabilité d’un point de vente. »
LA CENTRALE DES OPTICIENS, PREMIER GROUPEMENT D’OPTICIENS INDÉPENDANTS EN FRANCE
C’est en 1979 que la Centrale des Opticiens, aussi appelée CDO, voit le jour.
Sa vocation ? Être au service des opticiens indépendants en leur apportant des solutions pour faciliter et dynamiser le développement commercialdes magasins d’optique.
Animée par la volonté de garantir une totale liberté à ses adhérents, et grâce à son approche orientée sur le conseil, la CDO accompagne aujourd’hui plus de 2100 opticiens répartis partout en France : chacun peut décider de rejoindre le groupement et reste libre de choisir les services dont il a besoin.
De l’optimisation des achats de produits d’optique-lunetterie aux dispositifs de communication, la CDO propose ainsi à ses adhérents l’accès à une palette d’outils innovants. Parmi ceux-ci, l’on retrouve notamment le programme de fidélité dédié aux opticiens développé par ZEROSIX.
Fidoptic, le programme de fidélité conçu par ZEROSIX pour les adhérents de la Centrale des Opticiens
Pour répondre à la problématique en matière de gestion de la relation client des opticiens, la CDO cherche d’abord :
• une solution pouvant être connectée aux différents logiciels métiers ;
• un dispositif laissant à chaque commerçant le choix de la mécanique de fidélité ;
• un outil permettant l’animation commerciale pour avancer le prochain achat et augmenter la fréquentation en magasin d’optique.
C’est donc en suivant ces objectifs que ZEROSIX a mis au point Fidoptic : un programme de fidélisation 100 % personnalisable et raccordable aux logiciels du marché de l’optique (ProOptic, MyEasyOptic, Optimum).
Le suivi du parcours client en cycle long
Dans le commerce de l’optique, la fréquence d’achat est principalement rythmée par la réglementation avec une prise en charge de la monture tous les deux ans. De ce fait, le premier enjeu est de permettre aux opticiens d’assurer une continuité dans la relation client jusqu’au prochain achat.
Pour cela, Fidoptic intègre un programme de relance. Celui-ci se déploie en plusieurs étapes grâce à l’envoi de SMS automatisés à partir de la date de dernier achat, point de départ du parcours client.
La relance à 30 jours
Un mois après, le client reçoit un SMS. Le plus souvent, il s’agit alors pour l’opticien de jauger la satisfaction vis-à-vis de l’expérience client. De plus, pour les professionnels ayant une certification comme Afnor, cette relance à 30 jours rend ainsi possible l’automatisation de l’envoi et du suivi des enquêtes de satisfaction obligatoires.
La relance après la première année
À la date du premier anniversaire de l’achat des lunettes, l’opticien reprend contact avec son client grâce au programme de fidélité. Ceci afin de l’inciter à revenir en magasin pour un réglage de la monture, un contrôle de la vue ou l’achat d’un matériel complémentaire.
La relance à deux ans
Ce dernier SMS intervient à la période où le client peut bénéficier d’une nouvelle prise en charge de ses lunettes. Cette relance a donc pour vocation de déclencher l’achat d’un équipement d’optique.
L’animation commerciale des opticiens
Autre enjeu pour les professionnels de l’optique : optimiser le développement du chiffre d’affaires et augmenter la fréquentation en magasin. Pour cela, le programme de fidélité permet aux opticiens d’animer leur portefeuille client.
Vacances d’été, rentrée scolaire, fêtes ou encore Black Friday, grâce à la solution de digitalisation de la relation client ZEROSIX, chaque opticien peut ainsi contacter et fédérer ses clients tout au long de l’année et à toutes les occasions.
Par ailleurs, Ghislaine Domergue indique :
« L'accès à un programme de fidélité tel que Fidoptic est une véritable plus-value pour les opticiens. D’un côté, le professionnel crée une relation privilégiée avec sa clientèle en communiquant régulièrement des offres adaptées. Et de l’autre côté, la solution permet concrètement d’entretenir la satisfaction client. Ceci notamment grâce à la mécanique de fidélité dont les avantages permettent par exemple au client de bénéficier d’une monture de qualité supérieure.»
La gestion des rendez-vous en ligne
Dès le début de la crise sanitaire, la Centrale des Opticiens s’est engagée à soutenir ses adhérents pour qu’ils maintiennent le lien avec leurs clients et qu’ils préparent la réouverture des points de vente.
La CDO a alors fait appel à son partenaire de longue date pour trouver des solutions et pallier les impacts de la COVID-19 sur l’activité de la profession. C’est ainsi qu’en avril 2020, ZEROSIX a introduit une nouvelle fonctionnalité au programme : le module de prise de rendez-vous en ligne.
Celui-ci permet à l’opticien d’envoyer un SMS automatique à son client tout en lui adressant un lien pour choisir une date et un horaire de rendez-vous. Si ce nouvel outil a très bien fonctionné pendant les confinements, il semble répondre à un véritable besoin des adhérents qui continuent largement à l’utiliser.
ZEROSIX fait l’unanimité auprès de la Centrale des Opticiens et de ses adhérents
Depuis maintenant 6 ans, les adhérents disposent ainsi d’une solution clés en main qui les aide à piloter la relation client au quotidien.
Ghislaine Domergue déclare : « Au départ, ce qui nous a plu, c’était la structure à taille humaine. On a tout de suite senti qu’ils étaient là pour accompagner les opticiens et qu’ils sauraient apporter leur savoir-faire afin de démocratiser le programme de fidélité auprès des opticiens indépendants. »
Qu’il s’agisse de l’approche commerciale de ZEROSIX ou de la prise en main de l’outil en lui-même, la CDO obtient ainsi d’excellents retours de ses adhérents. D’ailleurs, début mars 2021, ils étaient 305 à avoir souscrit à la solution de fidélité.
La directrice commerciale poursuit : « Aujourd’hui, le programme de fidélisation complète notre offre de services aux adhérents, il est un des leviers qui nous permet de remplir notre mission d’accompagnement des opticiens. C’est pourquoi les huit commerciaux du groupement promeuvent systématiquement le système de fidélité de ZEROSIX. D’ailleurs, il est même l’une des récompenses de notre propre instrument de fidélisation des adhérents, c’est dire à quel point nous sommes convaincus. »
Entre réponse aux enjeux de la fidélisation client, optimisation des ventes et transition digitale, avec le programme de fidélité ZEROSIX on peut dire que les opticiens indépendants ne voient plus la relation client de la même façon.
