En periodos de crecimiento puede permitirse más fácilmente adquirir nuevos clientes. En épocas de crecimiento lento, céntrese en la fidelización de clientes.
El crecimiento de su mercado determina su estrategia de ventas y, en gran medida, su éxito. Lo que es adecuado para un alto crecimiento se convierte en un error muy costoso en periodos de bajo crecimiento. El problema es que nuestro (vuestro) razonamiento se construyó hace unos años, en periodos de crecimiento, lo que ya no es el caso hoy.
Hablamos todo el tiempo de crecimiento, de un mercado en crecimiento (o no...) pero ¿por qué es tan importante? ¿Qué implica?
En un mercado en crecimiento, siempre hay más clientes porque constantemente entran nuevos clientes en el mercado y sustituyen en gran medida a los que se van; la demanda suele superar a la oferta y todo el mundo está contento.
El crecimiento significa que los proveedores y los minoristas no tienen que competir frontalmente entre sí, porque todo lo que tienen que hacer es crear sobre el crecimiento del mercado, es decir, atraer suficientes clientes nuevos sin necesariamente atacar a los clientes de sus competidores, que a su vez están suficientemente ocupados sirviendo a sus nuevos clientes... y si el crecimiento es lo suficientemente fuerte, permite a los mejores tener éxito Y a los menos buenos sobrevivir. El pastel (el mercado total) crece y también lo hace la parte de cada uno.
En otras palabras, adquirir nuevos clientes es fácil, se hace a menor coste y los nuevos clientes sustituyen fácilmente a los que fallan: se puede dar menos importancia al "cliente".
La única clave del éxito y la única medida del éxito es la tasa de captación de nuevos clientes, el marketing es "ofensivo", un marketing de conquista, y los gastos en captación (comunicación, publicidad, etc.) de nuevos clientes se amortizan en gran medida por el número de clientes captados.
Así que todo lo que tiene que hacer es maximizar su captación para ver crecer sus ventas y beneficios de forma constante.
Cuando el crecimiento es bajo, los nuevos clientes apenas sustituyen a los que abandonan a su proveedor, sin apenas equilibrio, y esto tiene enormes consecuencias.
Cuando el número de nuevos clientes es bajo, el número total de clientes potenciales es relativamente estable, lo que tiene dos consecuencias evidentes, por un lado el coste de adquisición de un cliente aumentará muy bruscamente. Como los nuevos clientes son más escasos, la competencia para captarlos será más fuerte. Dado que los gastos de venta permanecen relativamente fijos y siempre retrasados, el coste de adquisición de un cliente en relación con los ingresos que genera es a menudo prohibitivo pero, afortunadamente, rara vez se calcula...
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Además, para conservar a su cliente actual a pesar de los esfuerzos de sus competidores (que no tienen más remedio que usted), siempre tendrá que darle más para convertirlo en un cliente MÁS que satisfecho; de hecho, tendrá que ofrecerle más de lo que espera encontrar de sus competidores, una calidad de productos Y servicios muy superior al mismo precio o un precio mejor para una calidad dada o incluso mejor... ¡ambos!
En resumen, el número de nuevos clientes está cayendo en picado, el coste de adquirirlos está aumentando considerablemente y la fidelización de los clientes existentes se está convirtiendo en algo vital.