La gestión de programas de fidelización en los softwares de caja

La gestión del cobro y de la fidelización: 2 oficios diferentes con la necesidad de funcionar juntos

El oficio de la caja y el de la fidelización son muy diferentes, sin embargo, la mayor parte de los comerciantes desean naturalmente gestionar su programa de fidelización desde su software de caja. La caja registradora es el punto de contacto entre el cliente y el comerciante,en su punto de venta es el mismo vendedor quien va a crear el cliente en la base, identificarlo y cobrar a cada visita. Por lo que tiene que ser lo más fácil y rápido posible para él, especialmente en las organizaciones donde la rotación de personal es fuerte y donde el flujo de clientes en caja es importante.Tener un sistema de fidelización que no está integrado a la caja puede implicar una pérdida de tiempo, errores, incluso fraudes y también necesitar una formación incluyendo costes importantes.

Es entonces natural para un comerciante recurrir en primer lugar al editor o revendedor de su software de caja cuando desea implementar un programa de fidelización para ver lo que puede proponerle.

No es muy habitual que los softwares de TPV desarrollen módulos de fidelidad completos, puesto que es un ámbito muy amplio, que evoluciona constantemente, que necesita de un acompañamiento y de competencias diferentes en los equipos soporte/atención al cliente. Una vez más, la gestión de caja y la gestión de la fidelización son dos oficios diferentes. A menudo, consagrar mucho esfuerzo en la fidelización no es la prioridad de los softwares de caja, que deben además dirigir muchos otros temas, en los campos del pago, comercio en línea y del click & collect, de la toma de pedidos o de la gestión de stocks, contabilidad... y que deben igualmente enfrentarse a las obligaciones reglamentarias sobre el cobro.

Las limitaciones de los softwares de caja en materia de gestión de la fidelidad cliente

La mayoría de los softwares de caja proponen algunas funcionalidades que permiten la creación de programas de fidelización.

Gestion de ficha de clientes.
Gestión de mecánicas de fidelidad simples a base de puntos o de bote en euros.
Gestión de recompensas o de códigos promocionales (bono de compra, regalo de productos...)
Posibilidad de asociar una tarjeta de fidelidad física a un cliente.

Esto permite poner en marcha, a menudo de manera gratuita, las primeras bases de un programa de recompensas, aunque estamos bastante lejos de un programa para fidelizar los clientes del comerciante. Estas soluciones pecan en general por su ausencia de posibilidades de:

Animar y estimular la base de clientes ( marketing automatizado/ marketing directo)
Proponer a los clientes el seguimiento de su fidelidad en línea o a través de los Wallets
Proponer módulos con valor añadido que permitan por ejemplo el desarrollo de las opiniones de los clientes, las recomendaciones, y las encuestas de satisfacción...
Poner a su disposición estadísticas que dan una visión orientada al cliente de la actividad versus una visión transaccional de la misma.

Sin contar que en las agrupaciones y franquicias que disponen de sistemas de caja diferentes ( entre los puntos de venta físicos, o con el sistema de de venta en línea) no es posible utilizar las diferentes funcionalidades de fidelización de los softwares de caja, el riesgo de tener un programa de fidelidad fraccionado y no homogéneo entre los establecimientos.

La cohabitación entre un sistema de caja y un actor especializado en la fidelidad cliente

Para compensar sus límites en el tema de programas de fidelización de clientes, podemos observar dos estrategias diferentes en los softwares de caja. Una es considerar no hacer nada y considerar que las necesidades de los comerciantes ya están completas o parcialmente satisfechas por las funcionalidades que existen en el software. En estos dos casos, el principio es delegar la gestión de la fidelidad a un tercer actor especializado, como es el caso de ZEROSIX:

La primera estrategia no es sino poner a disposición del especialista de la fidelización, o de cualquier otra sociedad especializada en otros temas relacionados con la caja, la información ligada a las transacciones de manera normalizada, de tal modo que el especialista de la fidelización de clientes pueda desarrollar una interfaz permitiendo hacer funcionar conjuntamente los 2 sistemas.

La segunda estrategia consiste en que el software de caja se integre realizando los desarrollos informáticos apropiados con el servicio especialista del sistema de fidelización basado en las recomendaciones y especificaciones (API) de este último. Esto implica en general una relación de socio de negocio-técnico y a menudo da lugar a interacciones y experiencias de cliente con mejores resultados.

En los 2 casos el comerciante o el hostelero se benefician de dos sistemas especializados por un lado el de caja y del otro el de fidelidad, funcionando juntos perfectamente la mayor parte del tiempo en tiempo real.

ZEROSIX está conectado a una treintena de sistemas de caja, de puntos de venta físicos, e-comercio, o de gestión, como por ejemplo el software LEO2, Tiller, Cashpad, Zelty, Hiboutik, Kwisatz, Ultimasoft, Extrabat, Prestashop, Woocommerce, ...

Domitille Flichy, propietaria de las panaderías Farinez'vous en Francia, acredita el interés de la integración de ZEROSIX con su caja Tiller. "Al principio, tenía dudas en cuanto a la creación del programa y a su despliegue en los establecimientos. Todavía estoy sorprendida de la facilidad con la que todo se puso en marcha. Es cierto desde un punto de vista técnico, ya que la conexión con el sistema de caja se ha hecho muy rápidamente. Pero también lo es desde un punto de vista comercial."

Lo que propone mi software TPV en materia de fidelización no me conviene y no está "conectado" a un actor especializado...

Teniendo en cuenta la diversidad de softwares de caja en España, el escenario más probable para un comerciante es que su software de caja no esté conectado a un sistema de fidelidad especializado y que se enfrente a las limitaciones de las funcionalidades de fidelización de su caja. Una razón adicional al para integrar esta dimensión desde el principio como base para la elección de su software de caja.

Pero si la integración del sistema de fidelización al sistema de caja es ideal, la cohabitación de los dos sistemas de manera "no integrada" es en la mayoría de los casos completamente satisfactoria. Exceptuando algunos comercios como por ejemplo las panaderías, o algunos restaurantes donde el flujo en mesa o en el mostrador son muy importantes, es aceptable para la mayoría de comercios consagrar algunos segundos de más a cada transacción del cliente utilizando un sistema de fidelización en paralelo a la caja.

De hecho, este es el tiempo que puede tomar ingresar el valor en el sistema de fidelización, no conectado a la caja registradora.