Pero, ¿es primordial satisfacer a los clientes para fidelizarlos?

La captación, la lealtad a través de la obligación, a menudo parece preferirse a la lealtad a través de la satisfacción.

Telefonía (móvil o fija), televisión (por cable o no),.... el objetivo de los operadores es hacer cautivo al cliente y crear rentas en su propio beneficio que dependan lo menos posible de su satisfacción.

Has aceptado un nuevo móvil de tu operador para sustituir al antiguo... demasiado tarde, has cambiado tu libertad por un gadget y estás cautivo durante dos años. Recibirás una llamada de tu operador unos meses antes de la fecha de caducidad y, mientras esperas, no esperes nada: a nadie le importa ya tu "satisfacción", no es esencial para obtener beneficios. Siguiendo con el tema del beneficio, ¿no revelan los objetivos de beneficio de las empresas más comunes y ampliamente aceptados la estima que se tiene por los clientes? El objetivo de maximizar su beneficio, que es el de la mayoría de las empresas, ¿tiene en cuenta de alguna manera la satisfacción del cliente? ¿No resulta la maximización del beneficio de la maximización de la diferencia entre coste y precio y no recae exclusivamente en el cliente?

¡Pero entonces tenemos que ser coherentes y no esperar de estos clientes más de lo que les damos!

¡Ni fidelidad, ni comprensión, ni tolerancia! Cuando solo le ofreces a un cliente algo solo por su dinero y nada más, tendrás un cliente poco fiel, inconstante y molesto; ¿por qué iba a ser de otro modo? Solo superando sistemáticamente sus expectativas te ganarás su estima y te convertirás en su amigo, y todos necesitamos muchos amigos. ¡Pero hay que entenderlo y querer entender a sus clientes!

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