¿Quieres fidelizar a tus clientes? Cuidado con las ideas preconcebidas
Tanto las grandes como las pequeñas empresas se esfuerzan cada vez más por retener a sus clientes a través de la programas de fidelización, y con mucho marketing.
Aunque los programas de fidelización son cada vez más asequibles y accesibles para las pequeñas empresas, algunas ideas preconcebidas siguen vivas y están frenando el desarrollo del negocio.
He aquí cuatro de los conceptos erróneos más comunes sobre la fidelidad de los clientes.
Mito nº 1: Un programa de recompensas consiste simplemente en dar a sus clientes productos
El objetivo de un programa de fidelización es que tus clientes vuelvan a realizar nuevas compras en tu negocio. Para conseguirlo, los clientes suelen obtener recompensas que van desde un bolígrafo con los colores de su marca hasta un vale de descuento de 5 €.
Los estudios demuestran que el 59,8% de los clientes que pertenecen a un programa de fidelización visitan la tienda con más frecuencia, y el 44,8% de los que no lo hacen y el 44,3% admite gastar más en cada visita (Barómetro de la fidelidad 2016).
Realizar promociones o regalar productos a los clientes fieles no solo aumenta la número de visitas a la tienda, sino que también permite a los comerciantes recoger datos sobre el comportamiento de sus clientes.
Así que, más allá de las ventajas concedidas a tus clientes, tu programa de fidelización te permite saber información importante sobre tus clientes: la frecuencia con la que visitan tu establecimiento o qué ofertas les interesan más. A partir de esta información se puede segmentar a tus clientes en función de su comportamiento y adaptar tus mensajes de marketing ofreciéndoles más y adaptar tus mensajes de marketing proponiendo ofertas más relevantes.
Mito nº 2: Los clientes se sienten molestos o avergonzados por los SMS promocionales
Una de las grandes ventajas de tener un programa de fidelización es que puedes llegar fácilmente a tus clientes siempre que quieras, especialmente a través de los SMS.
Aunque algunos piensan que los clientes son reacios a recibir mensajes SMS promocionales, estudios recientes demuestran lo contrario porque más del 80% de los consumidores franceses dicen apreciar los mensajes SMS que les informan de las novedades de sus tiendas favoritas.
Por supuesto, necesitas el permiso de tus clientes para enviarles mensajes al móvil, pero los SMS se han convertido en algo tan común que muchos clientes están adoptando la tendencia y la aceptan de buen grado.
Mito nº 3: Un programa de fidelización funciona por sí solo una vez que los clientes se han inscrito.
Un programa de fidelización requiere un esfuerzo continuo para tener éxito. Después de la oleada de inscripciones, tendrás que crear operaciones de marketing dirigidas a los diferentes segmentos de su base de clientes, supervisar su comportamiento y seguir atrayendo nuevos clientes.
También tendrás que animar a tus clientescon campañas de SMS, por ejemplo, para animar a tus clientes fieles a visitar la tienda.
Mito nº 4: Los programas de fidelización se basan siempre en una tarjeta de fidelización física.
La mayoría de los programas de fidelización se basan en una tarjeta de fidelización física, ya sea de cartón o magnética, pero estamos viendo un cambio en el interés de los consumidores hacia las tarjetas de fidelización desmaterializadas.
Estudios recientes demuestran que el 26,5% de los consumidores utilizan su teléfono móvil como parte de un programa de fidelización (Loyalty Barometer). Esta tendencia crece año tras año y no debe ser ignorada.