La importancia de equilibrar captación y retención para triunfar en retail
No es un secreto para nadie, que en el comercio existen 3 factores clave del éxito: ¡Elegir la ubicación correcta, elegir la correcta ubicación y ... elegir una buena ubicación! Sí, la ubicación es importante, pero el concepto, el equipo, el precio, la competencia, la reglamentación, la calidad, etc. ¡también lo son!
Sobre todo están los clientes y deben haber suficientes. El reto no es solo captar nuevos clientes, sino también conservar el mayor número posible.
Conseguir nuevos clientes es una necesidad. Es primordial a la apertura de un establecimiento, crear su clientela inicial y desarrollarla en el tiempo. También es necesario reemplazar a los clientes perdidos. Si puede que se pierda un cliente, ¡incluso cuando se tiene una estrategia activa de fidelización!. Conseguir nuevos clientes es una evidencia y es raro olvidar hacer esfuerzos en este aspecto.
Conservar el máximo número de clientes es la segunda necesidad del éxito. Sin embargo, se trata de un aspecto del desarrollo comercial sobre el cual hay menos automatismos. Algunos piensan en la fidelización, pero se concentran en la adquisición alegando que un cliente satisfecho volverá "mecánicamente". Piensan que el cliente sólo estará satisfecho porque los precios son buenos, los productos, el servicio de calidad y la acogida son agradables. Pero atención un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente fiel. Por lo tanto es necesario elaborar una estrategia activa de fidelización cliente.
4 razones para fidelizar a los clientes
Desarrollar una estrategia de fidelización del cliente consiste en implementar acciones en las cuales el objetivo es hacer más duradera e intensa la relación con el cliente. Esto puede adoptar diferentes formas, siendo el programa de fidelización la forma más lograda.
¿Necesitas buenas razones para fidelizar a tus clientes? ¡Aquí tienes algunas!
#1: Fidelizar a tus clientes es más barato que captar nuevos. Se admite que conservar a un cliente cuesta unas 7 veces menos que adquirir uno nuevo. Todavía más cuando los costes de adquisición aumentan fuertemente en nuestros mercados hipercompetitivos.
#2: Un cliente fidelizado gastará más que los otros puesto, que cuanto más antiguo sea, más aumentará el valor de sus compras y menos se interesará por el precio en su proceso de decisión. Asimismo realizará una parte más importante de sus compras en ese establecimiento.
#3: Un cliente fiel permite captar nueva clientela. Se convierte en un embajador del comercio y le ofrece una publicidad gratuita gracias al boca a boca, la recomendación a sus allegados y en las redes sociales, pero también el apadrinamiento.
#4: Fidelizar a sus clientes permite mejorar su oferta. Un cliente fiel tendrá tendencia a desarrollar un lazo afectivo con el comercio.
¿Cómo fidelizar a sus clientes?
Los programas de marketing relacional más eficaces se apoyan en un buen conocimiento del cliente. El conocimiento cliente sale de los datos cliente que se aprende a interpretar con vista a provocar acciones pertinentes para cada cliente.
Entonces es necesario organizar una colecta de datos de clientes y utilizar estos datos para llevar a cabo acciones personalizadas.
Los datos pueden ser de diferentes clases : sociodemográficas, transaccionales, comportamentales, etc. Se colectan a menudo en el tiempo, en diferentes momentos de la relación cliente y por diferentes canales. Las plataformas especializadas como ZEROSIX, aportan en este aspecto una capacidad de centralizar datos y, asegurarse la colecta en un recorrido controlado y automatizado para finalmente garantizar la gestión en el estricto respecto de la reglamentación (RGPD).
Las acciones efectuadas en el marco del programa de fidelización del comerciante pueden ser muy variadas, yendo desde la más básica a la más filosófica. Pueden buscar comprometer o recompensar al cliente, y pueden referirse a un cliente o a un subconjunto de clientes, etc.
¿Quieres ejemplos e ideas de acciones que fidelicen a tus clientes? Es decir, ¿Acciones que apunten a volver más duradera e intensa la relación con el cliente? Aquí tienes algunas ;) .
- Desear feliz cumpleaños a tu cliente. Es un básico, simple y eficaz. Existen numerosas variaciones alrededor de esta noción: enviar un mensaje el día del cumpleaños, duplicar los puntos el mes del cumpleaños, atribuir un código promocional para el cumpleaños, etc.
- Acordarse de otras fechas que cuenten. Según tu sector de actividad esto puede significar cosas muy diferentes. Pero en todos los casos, se trata de conservar momentos importantes que han marcado tu relación con tus clientes (una fecha de compra, una fecha de inscripción, etc..) y de mostrarle, de forma individualizada y personalizada, que tú te acuerdas.
- Recompensar sus compras. También es un clásico. Se trata de reconocer al cliente el valor de sus compras. Para simplificar, y como dirían los anglófonos "agradecerles por su negocio".
- Recompensar sus esfuerzos. Un cliente que se comporta de manera provechosa para tu comercio debe ser recompensado. ¿Tu cliente compra productos o servicios que antes no compraba, viene más a menudo y te trae a menudo nuevos clientes, habla de ti/ da su opinión? ¡Todos estos esfuerzos merecen recompensa! Y eso motivará su fidelidad.
- No dejar a tu cliente dormirse. ¿No ha venido desde hace tiempo? Ofrécele una buena razón para volver. ¿No ha utilizado una ventaja adquirida en el marco de tu programa? No le dejes perder esta ventaja, avísale.
Fidelizar a sus clientes es un verdadero reto para desarrollar y valorizar su comercio. Es un trampolín comercial y estrategia para los comerciantes en el que deben invertir.
En ZEROSIX, implantamos programas de fidelización para cientos de comerciantes de todos los sectores y todas las tallas. Les ayudamos a imaginar y aplicar programas adaptados a sus objetivos y a sus medios.
