Los 10 mandamientos de la fidelización de clientes
¿Deseas establecer o perfeccionar tu estrategia de fidelización de clientes y quieres establecer una buena relación con ellos? Entonces este artículo es para ti.
Descubre cuáles son las 10 reglas clave para el éxito de la fidelización de clientes.
#1 Ofrece a tus clientes el mejor servicio posible
La fidelidad de tus clientes dependerá de la relación que tengas con ellos. El servicio de atención al cliente es un concepto muy importante que debes tener siempre presente, porque más allá del producto que compran, tus clientes también quieren beneficiarse de servicios de calidad y tener respuestas a sus problemas en cualquier momento.
#2 Cumple tus promesas
Como comerciante, necesitas tener una reputación impecable no sólo para no perder clientes, sino también para poder adquirir otros nuevos. Por lo tanto, es importante que respetes las promesas que haces a tus clientes: política de devolución de productos, condiciones de su programa de fidelización, condiciones de sus ofertas promocionales... Para ello, asegúrate de ser claro, que la información sea precisa para evitar cualquier malentendido con tus clientes. Tu reputación está en juego.
#3 Pide la opinión de tus clientes
Diferentes empresas solicitan a menudo a los clientes para saber sus opiniones y por ende, tú quisieras evitarlo. Te equivocas al pensar así. Tus clientes necesitan sentir que tú te preocupas por lo que piensan de tus servicios. Es importante hacerlo si quieres averiguar dónde están tus puntos débiles y, sobre todo, mejorarlos. También es la mejor manera de demostrar a tus clientes que te preocupas por su satisfacción.
Para recoger eficazmente las opiniones de tus clientes, te aconsejamos que optes por una breve encuesta de satisfacción que distribuirás por SMS para obtener un mayor índice de retorno y respuestas cualificadas.
#4 Crear un programa de fidelización y recompensas
Una de las mejores formas de fidelizar a los clientes es crear un programa de fidelización y recompensas, pero esto no es suficiente. Es importante encontrar el programa de fidelización adecuado que mejor se adapte a tus clientes. Hoy en día, el 80% de los minoristas ofrecen una tarjeta de fidelidad, por lo que es importante diferenciarse y añadir valor a tu programa.
Opta por un programa de fidelización que vaya más allá de la simple validación y recompensa por compra. De hecho, el 55% de los programas se basan en un mecanismo de devolución de dinero, pero tus clientes merecen ser recompensados por un mayor número de acciones: a cambio de una respuesta a una encuesta de satisfacción, a cambio de una interacción en las redes sociales, por ejemplo...
#5 Ofrece a tus clientes recompensas que les hagan felices
Los clientes quieren ser recompensados por su fidelidad, es decir, ahorrar dinero gracias a los descuentos que les ofreces o recibir regalos de tu parte.
Un programa de fidelización sin papel te permitirá recoger una serie de datos sobre tus clientes y determinar mejor tus recompensas.
#6 Centrarse en los clientes habituales
El 20% de tus clientes genera el 80% de tu facturación. Por tanto, tus esfuerzos más importantes deben concentrarse en este 20% que representa una clientela habitual o con grandes cestas medias. Ellos son los que hacen que tu negocio funcione, así que cuídalos.
#7 Utilizar los canales de comunicación adecuados
Hoy en día, será difícil confiar en el boca a boca para que tus clientes reciban y escuchen tu mensaje. Utiliza los canales adecuados para comunicarte con ellos de forma fácil y eficaz.
Entre ellas, tienes la posibilidad de comunicarte con tus clientes por SMS, lo que te permite llegar a ellos con mayor facilidad y eficacia, ya que el 97% de los SMS son leídos.
También puedes intercambiar con tus clientes a través de las redes sociales, presentar tu actividad, tus productos y captar un público más amplio.
#8 Enviar mensajes personalizados
Tus clientes están cansados de recibir ofertas que no se ajustan a sus necesidades. Con un programa de fidelización desmaterializado, puedes crear una gran base de datos que te permitirá conocer mejor a tus clientes y enviarles mensajes personalizados. Si tus clientes se sienten concernidos por tus mensajes, será más probable que respondan favorablemente.
#9 Sal a conocer a tus clientes
Cuando tus clientes estén en la tienda, no te queda detrás de la caja registradora, sino que vayas a hablar con tus clientes: seguro que obtendrás información interesante sobre lo que piensan de tu negocio y, sobre todo, crearás una relación de confianza con tus clientes.
#10 Valora a tus clientes
Para aumentar la fidelidad de los clientes, destaca a los que ya te son fieles presentándolos en las redes sociales, por ejemplo, cuando se beneficien de una recompensa o estén muy satisfechos con tus productos.