Desde su apertura, el equipo de ventas de Eden Park Thionville ha estado comunicando su programa de fidelidad. Incluso antes de que se implantara oficialmente en la tienda de prêt-à-porter. Un año después, la mayoría de los clientes se han adherido al programa de fidelización.
Una estrategia de fidelización que ha dado sus frutos. Pero sobre todo ha sido posible gracias al apoyo de ZEROSIX, que se ha encargado de dar forma a un programa de fidelización a medida que reflejara la imagen del negocio de Thionville.
Ubicada recientemente en un centro comercial, la tienda Eden Park de Thionville es un negocio franquiciado. Esto no le impide gozar de cierta independencia. Sobre todo en lo que respecta a los medios utilizados para gestionar su actividad comercial, como el programa informático de caja o la elección del programa de fidelización.
El equipo de Thionville está muy satisfecho con el resultado.
El equipo de Thionville está convencido de que el programa de fidelización es una valiosa herramienta de captación de clientes. Por ello, se basó en su experiencia en otro establecimiento para idear un programa de fidelización acorde con los valores de su marca.
El equipo de Thionville está convencido de que el programa de fidelización es una valiosa palanca de captación de clientes.
Más que recompensar el acto de compra en sí, la ambición es centrarse en la fidelidad de cada cliente. Se trata de crear un vínculo emocional estrecho entre la tienda de prêt-à-porter y sus clientes. Con esta idea en mente, la elección recae en un programa de fidelización basado en el estatus que, gracias a recompensas premium, permitirá que la relación con el cliente sea duradera.
Al mismo tiempo, la marca también quería poder comunicarse con los titulares de las tarjetas de fidelización, sin ser demasiado intrusiva, y conocerlos mejor.
Siguiendo las recomendaciones de LEO 2, el proveedor de servicios responsable de su software de caja, la tienda de Eden Park recurrió entonces a ZEROSIX y a su innovadora solución de fidelización adaptada a los comercios locales.
La boutique Eden Park de Thionville vio la luz en agosto de 2020. La apertura de la tienda de ropa de alta gama supuso entonces la culminación de un proyecto que llevaba gestándose varios años, y que ni siquiera la crisis sanitaria hizo tambalear.
Y ello, entre otras cosas, porque las ambiciones son fuertes: promover la autenticidad del "Made in France" y, sobre todo, poner de relieve el saber hacer francés en la industria de la moda y la confección.
Para lograrlo, la marca ha construido su identidad en torno a tres valores fundamentales: la pasión por la artesanía, la valorización de la individualidad del cliente y la solidaridad.
La marca se ha convertido en un referente en el sector de la moda y la confección.
De hecho, la tienda de Eden Park, situada al norte de Metz, se distingue de la competencia por su enfoque centrado en el cliente y su conocimiento de los productos textiles. Pero también por los compromisos solidarios que lleva consigo, como las jornadas que organizó a favor de la asociación Rafael Lorraine con motivo de su primer aniversario.
Sin embargo, la intención de la cadena es ir más allá. Marcar su diferencia. Generar compromiso. Y crear una auténtica relación de confianza con sus clientes.
Desde el principio, Eden Park Thionville ha confiado en ZEROSIX para dar vida a su programa de fidelización. De hecho, la versatilidad de la herramienta y el apoyo ofrecido ya parecen satisfacer todas las expectativas de la marca.
Antoine Caudy, director de la tienda y responsable del programa de fidelización, explica: "Lo que queríamos ante todo era poder agradecer a nuestros clientes su fidelidad ofreciéndoles regalos en lugar de vales. Era una forma de devolverles el favor. Pero también queríamos retar a nuestros clientes. Porque aunque siempre recuerdan las pequeñas atenciones, esto es aún más cierto cuando los beneficios no se han ganado."
Y continúa: "Al mismo tiempo, también necesitábamos una solución versátil, desmaterializada, actualizada y, sobre todo, fácil de manejar para nuestros equipos. Y eso es exactamente lo que ZEROSIX nos ofreció".
Un mecanismo de fidelización basado en estados
Como vimos un poco más arriba, la mecánica basada en estatus surgió como la mejor opción. ¿Por qué? Porque, tal y como explicamos en nuestro artículo sobre los programas de fidelización estatutarios, esta estrategia de fidelización se centra en el compromiso del cliente.
Por qué?
En lo que respecta al de Eden Park, su funcionamiento es sencillo: por cada euro gastado, se acumula un punto en la cuenta de fidelización.
Por cada euro gastado, se acumula un punto en la cuenta de fidelización.
Después, en función del número de puntos adquiridos, los clientes se dividen por estatus: Bronce, Plata, Oro y VIP. Cada estatus da acceso a regalos especiales (ropa, accesorios, etc.) cuyo valor se percibe como superior al de una recompensa transaccional. En la tienda de Thionville, casi el 70% de los clientes acuden a recoger el regalo disponible en cuanto alcanzan un nuevo nivel o mantienen su estatus.
Hoy en día, el desglose de clientes dentro del programa estatutario de Eden Park es el siguiente:
Sin embargo, los puntos tienen un periodo de validez limitado. De hecho, la frecuencia de actualización del estado está fijada en 12 meses. Por lo tanto, los clientes deben consumir dentro del año si quieren poder mantener y/o alcanzar el estatus más alto y las recompensas que conlleva.
Una herramienta de fidelización todo en uno
La solución ZEROSIX permite, por tanto, inscribir a los clientes en el programa de fidelización. Pero sus funcionalidades no se quedan ahí, ya que también sirve para animar este fichero de clientes en una segunda fase. En este sentido, se pueden implementar campañas de animación recurrentes o puntuales, en función de lo que ocurra en el punto de venta.
La primera campaña recurrente desplegada por la tienda de prêt-à-porter es la oferta aniversario. Para celebrarlo, el retailer ofrece así un descuento de 20€ válido durante 40 días y sin compra mínima.
Otra campaña SMS automatizada por el programa de fidelización: la recogida de reseñas en Google My Business. Después de 3 visitas, cada cliente recibe automáticamente un SMS invitándole a dar su opinión sobre su experiencia en la tienda.
Recogida de opiniones en Google My Business.
Recomendada por ZEROSIX, esta estrategia cumple dos objetivos:
Para profundizar en este tema, también puedes leer nuestro artículo sobre: Las opiniones de los clientes, este tema prioritario para los minoristas.
Ventas, promociones especiales, operaciones benéficas... Con campañas puntuales de animación por SMS, el minorista dispone ahora de un nuevo canal de comunicación para animar a los clientes a entrar en la tienda.
El responsable de la tienda de prêt-à-porter afirma: "Esto nos permite ponernos en contacto con nuestros clientes cuando lo necesitamos. Por ejemplo, lo utilizamos durante la crisis sanitaria para informarles de nuestras aperturas. La ventaja del SMS es que es discreto y no interfiere en la vida de los consumidores. Así que el método ha sido bien recibido por nuestros clientes"
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Hace poco más de un año que la cadena abrió sus puertas. En otoño de 2021, el programa de fidelización de la tienda de prêt-à-porter también cumplió un año. ¿Cuál es el veredicto tras un año de fidelización con ZEROSIX?
Caudy explica: "En la práctica, es difícil estimar con precisión el impacto del programa de fidelización en las ventas de la tienda, ya que se trata del primer año de funcionamiento. Sin embargo, una cosa es cierta: ha encontrado el lugar que le corresponde dentro de nuestra tienda de ropa, con nuestros clientes y en la forma en que gestionamos nuestro enfoque de ventas."
A día de hoy, la tarjeta de fidelización desmaterializada de Eden Park ya ha conquistado a casi 2.000 clientes y captar clientes para el programa de fidelización se ha convertido en un acto reflejo para el equipo de ventas.
En primer lugar, porque la sencillez de la herramienta y la disponibilidad de ZEROSIX han favorecido su integración natural en el ecosistema del punto de venta. Pero también, porque esta herramienta de fidelización está demostrando ser una valiosa palanca de conocimiento del cliente.
Antoine Caudy explica: "El comportamiento de compra de cada segmento, la cesta media, el número de visitas a la tienda... Gracias a las estadísticas precisas y a los distintos datos recogidos a través de la tarjeta de fidelidad, podemos orientar nuestras acciones comerciales. Todo ello con el fin de mantener la satisfacción y la fidelidad de nuestros clientes. Pero también con vistas a impulsar las ventas de la tienda en periodos valle, por ejemplo."
Las ambiciones de la tienda de ropa para el próximo año son claras: duplicar las ventas. A medio plazo, el negocio se plantea incluso abrir otra tienda en la localidad vecina. Para ello cuenta con las prestaciones de su programa de fidelización. Pero también en el apoyo de su proveedor de fidelización, que siempre ha estado a su lado.
Con esto en mente, el gerente de la tienda de Eden Park concluye: "Con ZEROSIX, nos hemos equipado con una solución moderna y divertida para apoyar nuestra estrategia de fidelización. Pero más allá de eso, también hemos formado una asociación con un especialista en fidelización de clientes fiable y con gran capacidad de respuesta para apoyar nuestro proceso de desarrollo."
Por ahora, parece que los objetivos se han cumplido. Lo cual no es realmente sorprendente. Después de todo, hay que decirlo: ZEROSIX no tiene la costumbre de ir a por todas cuando se trata de hacer todo lo posible para satisfacer a los minoristas.