La meilleure façon de perdre des clients est de tous les traiter de la même manière. C’est la même chose que dans notre vie privée : nous ne nous comportons pas à l’identique avec nos enfants, nos parents ou nos collègues de travail, n’est-ce pas ? Chaque relation nécessite une approche spécifique, et c’est pareil en matière de gestion de la relation client.
Vous ne pouvez pas adresser le même message à tous vos clients. Savez-vous que la plupart d’entre eux regrettent que les promotions qu’ils reçoivent ne les intéressent pas, ne les concernent pas, la plupart du temps ? En d’autres termes, vous devez personnaliser vos messages en fonctions de vos clients. Comment ?
En quoi consiste la segmentation de la clientèle ?
Pour segmenter votre clientèle, vous devez identifier différentes catégories de clients ou prospects et les regrouper selon différents critères (âge, sexe, comportement d’achat, situation géographique…). Vous obtiendrez ainsi des segments homogènes auxquels vous pourrez vous adresser avec un message spécifique. Vous serez dès lors en mesure de proposer des offres personnalisées qui correspondent aux besoins de chacun de vos clients. C’est essentiel pour maximiser vos chances de les satisfaire et donc de les fidéliser.
Il est particulièrement frustrant de recevoir un message qui ne correspond en rien à nos souhaits. Nous sommes tous sollicités par une multitude de marques chaque jour et nous sommes nombreux à nous désabonner des communications inadaptées et peu pertinentes. Au contraire, nous apprécions les informations qui répondent à nos besoins et spécialement conçue pour notre profil. La segmentation est donc la première étape et potentiellement la plus importante de la fidélisation de vos clients.
Fidéliser ses clients, comment s’y prendre ?
Récolter des données
Pour commencer, vous devez disposer de suffisamment d’informations sur vos clients. La meilleure manière pour cela est de mettre en place un programme de fidélité, qui vous permet de collecter les coordonnées de vos clients et de constituer votre base client.
À présent, vous allez pouvoir tirer parti des fonctionnalités de votre programme et de vos données clients ; pouvoir segmenter votre base client, en fonction de leurs habitudes d’achat, de leur comportement, de leur profil, et leur adresser, de façon contextuelle, des promotions adaptées.
Identifiez vos meilleurs clients
Ce sont les clients qui sont prêts à vous recommander et appuyez-vous sur eux pour en recruter de nouveaux, en leur proposant un programme de parrainage attractif. Tout le monde aime se sentir privilégié alors montrez à vos clients fidèles qu’ils sont spéciaux ! Demandez-leur leur avis, informez les de vos nouveautés en exclusivité, conviez les à des événements privés… Fidéliser vos clients, c’est aussi créer un lien spécifique avec eux, un sentiment d’appartenance qu’ils seront fiers d’exposer à leur entourage et qui encourage le bouche-à-oreille. Vos meilleurs clients seront vos meilleurs vendeurs alors chouchoutez-les !
Ne pas délaisser les autres clients !
Intéressez-vous à présent à vos clients « à risque » – ceux qui ne sont pas venus vous rendre visite depuis trop longtemps - et adressez leur une promotion adaptée, sans laquelle ils ne seraient probablement pas revenus dans votre point de vente.
Ce sont des cibles qui vous connaissent, ont déjà manifesté un intérêt et même un achat chez vous. Il est donc plus facile de renouer une relation commerciale avec eux que de trouver de nouveaux clients. Ils peuvent aussi rapidement intégrer le cercle de vos visiteurs les plus fidèles si vous savez raviver la flamme !
Réalisez par exemple pour cela une campagne SMS, avec un message du type « vous nous manquez » et une réduction d’au moins 30% sur leur prochain achat. Ce type de campagne est de nature à les faire revenir.
La personnalisation
N’hésitez pas à personnaliser vos messages, en y intégrant par exemple le prénom de vos clients, pour qu’ils se sentent davantage concernés, et donc plus réceptifs. Des attentions comme fêter leur anniversaire avec une promotion, sont d’excellents moyens de développer la sympathie à leur égard.
C’est surtout le timing et la qualité de vos offres qui feront la différence ! Plus vous aurez de données sur le comportement de vos cibles, plus vous serez en mesure d’anticiper leurs besoins et de leur proposer d’irrésistibles produits et services !
La clé du succès ? Faire appel à un pro !
Fidéliser un client peut-être très bénéfique pour votre activité, mais cela demande du temps et de la rigueur. Il vous faut des solutions fiables, capables de collecter et traiter des données, puis de vous permettre de délivrer les bons messages aux bonnes personnes. C’est donc d’une véritable stratégie de fidélisation dont vous avez besoin et si vous souhaitez rentabiliser vos opérations de fidélité sans faire d’erreur, il est préférable de faire appel à un expert en la matière.
En tant que spécialistes de la fidélisation de la clientèle des commerçants, les équipes de ZEROSIX vous proposent des solutions adaptées à votre activité et votre identité. Des programmes de fidélité dématérialisés sur mesure, simples à mettre en œuvre et qui sauront séduire votre clientèle.
N’attendez plus que vos clients reviennent, allez à leur rencontre !
