Malgré tous les efforts que vous faites pour les satisfaire, un certain nombre de vos clients, bien qu’ils aient souscrit parfois à votre programme de fidélité, ne viennent plus vous voir. Ils deviennent inactifs, ou dormants. La bonne nouvelle, c’est que s’ils dorment, ils sont toujours vivants, et qu’il est encore possible de les réveiller.
Cela dit, il ne faut pas trop tarder, il est plutôt facile de réveiller quelqu’un lorsqu’il est en phase d’endormissement, un peu moins lorsqu’il est entré en phase de sommeil léger, et beaucoup moins facile lorsqu’il passe en phase de sommeil profond. C’est pareil pour vos clients, encore faut-il savoir identifier leurs différentes phases de sommeil, qui ne seront évidemment pas les mêmes pour tous les types de commerce.
En résumé, à ce stade :
A partir de quand considérez-vous que votre client va rentrer dans sa phase d’endormissement ? C’est-à-dire, à partir de quand vous devez commencer à vous inquiéter de ne plus le voir ? Au bout de 3 mois d’inactivité, 6 mois d’inactivité, un an d’inactivité ? Attention, il ne s’agit pas d’attendre trop longtemps.
Une manière de le déterminer est de se baser sur la fréquence de visite. En moyenne, si un client actif vous rend visite tous les 3 mois, on peut légitimement considérer qu’un client qui n’est pas venu depuis 5 mois est à risque, et est en train de s’endormir.
Dans tous les cas, on va définir un client dormant comme n’étant pas venu depuis x semaines, x mois.
Vous avez deux personnes allongées devant vous. L’une est en train de s’endormir, l’autre vous paraît être dans un sommeil profond. Vous n’allez évidemment pas utiliser la même technique pour les réveiller.
Vous allez parler à l’oreille du premier, éventuellement en lui bougeant légèrement l’épaule, alors que vous allez hausser le ton et secouer un peu plus fort le second.
C’est pareil pour vos clients, il faut y aller progressivement, en fonction de la phase de sommeil dans laquelle ils sont :
N’hésitez pas à les surprendre avec vos messages, en changeant de ton, en essayant de l’émouvoir ou de le faire sourire, pour provoquer chez eux un déclic. Sans en faire trop bien sûr!
Dans tous les cas, arrêtez-vous à 3 ou 4 relances maximum, au risque d’être contre-productif. Cela pourrait se retourner contre vous, en provoquant un sentiment de harcèlement. Il faut vous faire une raison, vous ne récupèrerez pas tous les clients.
Malgré vos relances, votre client ne réagit toujours pas à vos sollicitations. Et si vous essayez de comprendre pourquoi ? Vous seriez en mesure d’adapter votre processus de traitement des clients dormants, et peut-être d’identifier des sources d’insatisfaction clients.
Vous ne perdez rien à leur demander leur avis, cela les valorise même, et pourrait même pour certains déclencher un réveil.
Contactez votre coach ZEROSIX pour définir avec lui le meilleur mode opératoire pour demander son avis à vos clients (questionnaire en ligne, réponse par SMS).
Voilà, vous avez réussi à le réveiller. La preuve, il est là, en face de vous, en chair et en os. Et vous comptiez le laisser filer comme ça, et risquer qu’il retombe dans sa léthargie ? Montrez-lui que vous tenez à lui, qu’il vous manquait pendant tout ce temps, que vous aimeriez comprendre pourquoi. Et pourquoi ne pas le transformer en client actif, en l’incitant à revenir avec une offre promotionnelle à durée très limitée ?
Ce qu’il faut retenir