Vous êtes à présent un spécialiste des programmes de fidélité. Vous avez comparé sur Internet les différentes solutions proposées, et en avez finalement choisi une. Vous avez également observé les programmes de vos concurrents, ceux des grandes enseignes, et vous êtes arrêté sur une ou plusieurs mécaniques de récompenses. Vous êtes fin prêt.
Et maintenant, comment allez-vous promouvoir votre programme de fidélité auprès de vos clients ? Comment allez-vous convertir un maximum de clients ? En trois mots : formez, intéressez, communiquez !
Formez correctement vos employés, ils sont les principaux promoteurs de votre programme de fidélité…
Vos employés sont clés dans le succès du programme de fidélité. Qu’ils ne le comprennent pas, ou n’en saisissent pas correctement les enjeux ou les caractéristiques, qu’ils n’en maîtrisent pas la présentation ou tout simplement qu’ils ne se sentent pas concernés par le programme, et c’est l’échec assuré.
Pour éviter cela, une formation initiale sur le programme de fidélité et des mises à jour récurrentes sont nécessaires. Notamment, il est important d’insister sur les points suivants :
- Les mécaniques de récompenses du programme,
- Les interactions (et notamment les messages adressés) entre le client et le programme de fidélité,
- Les fonctionnalités du site ou de l’application porteuse du programme,
- La procédure et les coordonnées du support en cas de problèmes,
- L’argumentation permettant d’enrôler un client dans le programme,
- Les objections types des clients, et les réponses à ces objections,
- Les questions fréquentes et réponses associées
- Les cibles prioritaires des clients auxquelles proposer impérativement le programme de fidélité
… et intéressez-les, pour décupler l’ouverture des cartes de fidélité.
Le jeu et la compétition vont permettre de stimuler les équipes et de les inciter à enrôler un maximum de clients dans le programme de fidélité. Organisez des challenges, soit entre les points de vente, soit entre les employés, sur des durées relativement courtes (1 semaine à 1 mois maximum), et félicitez et récompensez le ou les vainqueurs à l’issue du challenge.
Proposez une récompense immédiate à l’ouverture de la carte de fidélité.
Vos clients adorent les cadeaux, et ils aiment bien en parler à leurs proches. Leur proposer un bénéfice immédiat lors de la création de la carte de fidélité est un très bon moyen pour les inciter à adhérer à votre programme. Donnez-leur en encore plus s'ils vous amènent un ami, et vous aurez encore plus d'adhérents.
A l'inverse, conditionnez certaines promotions à l'ouverture de votre carte de fidélité.
Enfin, profitez également de cet instant pour leur proposer une promotion ou une récompense qu'ils pourront utiliser lors d'une prochaine visite.
Communiquer sur votre programme de fidélité et sur les récompenses associées dans votre point de vente...
Facilitez le travail des vendeurs en ajoutant des visuels mettant en avant les bénéfices de votre programme de fidélité (affiches, écrans publicitaires, ...). Disposez-les à des endroits stratégiques, à proximité de la caisse, à côté des cabines d'essayage, ou sur votre vitrine.
N'oubliez pas de mettre en avant la récompense immédiate, d'expliquer simplement le fonctionnement du programme (et les avantages associés...) et quelques paliers d'atteinte de récompenses.
Ces supports faciliteront la tâche des vendeurs qui pourront facilement y faire référence en cas de questions des clients.
... auprès de votre base client et sur votre site Internet.
Si vous disposez déjà d'une base clients avec leurs coordonnées téléphoniques et/ou e-mail, informez-les en premier, par SMS ou par e-mail. Après tout, s'ils sont dans cette base, c'est probablement qu'ils constituent le principal de vos clients fidèles.
Assortissez votre message d'une promotion exclusive ou d'une récompense immédiate qui vaut le déplacement !
Enfin, profitez bien entendu des visites de vos clients sur votre site Internet pour communiquer sur votre programme de fidélité.
