Programmes de cashback, une opportunité pour votre business ? Le cashback est une technique intéressante. Vous complétez votre promesse commerciale par l’espérance d’un remboursement partiel du prix d’achat. A la clé, la promesse de plus d’acquisition et de fidélité, et d’un chiffre d’affaires additionnel. En contrepartie, vous dépendrez davantage d’un tiers. On vous expose les avantages et les inconvénients de cette méthode.
Le cashback est une technique de promotion reposant sur l’engagement de reverser au client une partie de son prix d’achat. Ici, nous allons nous concentrer sur le cashback adressant en particulier le commerce local.
Comment cela se passe-t-il ? En deux temps :
C’est bien souvent une relation à trois. Le commerçant signe un partenariat avec l’éditeur d’un programme de cashback. Cet acteur intermédiaire se chargera notamment du remboursement.
Le cashback est une technique efficace pour booster sa visibilité et son chiffre d’affaires. Vous capitalisez sur les efforts marketing de l’éditeur et des autres commerçants affiliés promouvant également le programme de cashback, et en récolterez les fruits. Et le tout sans avoir nécessairement consenti la moindre promotion.
Contrairement à la vente promotionnelle, le cashback ne vous impose aucune concession sur le prix de vente. Le client paie intégralement la somme que vous lui demandez. Il sera remboursé dans un deuxième temps.
L’éditeur du programme de cashback réalise pour votre compte un effort réel de mise en visibilité de votre commerce. Et il se rémunérera uniquement sur les ventes réalisées.
Quelles conséquences ?
Vous pouvez théoriquement espérer fidéliser vos clients en leur offrant la promesse d’économiser sur leurs achats. Un argument choc.
Tellement puissant qu’il vous permettra même de faire évoluer le comportement d’achat de vos clients :
La technique du cashback n’est pas dénuée de désavantages qu’il vous faut prendre en compte pour décider de vous lancer ou non. La technique n’est pas complètement rentrée dans les mœurs en France. Le bénéfice à en attendre peut donc être limité mais le coût, lui, plus élevé. Car vous introduisez un intermédiaire dans la relation commerciale avec vos clients. Enfin, le cashback soulève un sujet en matière de conformité au RGPD.
Porté par des acteurs anglo-saxons, le cashback n’a pas encore totalement percé en France. Si ses potentialités sont réelles au point d’attirer de nouveaux acteurs, le bénéfice économique à en attendre dépendra de la manière dont vous le mettrez en place.
Par ailleurs, en pratique, c’est plus une technique d’acquisition de nouveaux clients que de fidélisation. Pourquoi ? Ces services de cashback attirent une clientèle intéressée d’abord et avant tout par les promotions : les « chasseurs de primes ». Autant dire une clientèle plus volatile et qui passera plus facilement d’un commerçant à un autre.
Au sein du programme de cashback, vous laissez un tiers communiquer sur votre enseigne, avec les risques que cela entraîne sur votre image :
Vos clients vous achèteront des produits parce que c’est local, de qualité… et moins cher.
Leur satisfaction complète dépendra donc des pratiques de l’éditeur du programme de cashback, toute difficulté pouvant avoir un impact déceptif sur votre image de marque :
Le cashback, l’affiliation en général, repose sur le tracking de vos clients. Donc sur le dépôt de cookies.
Or cette technologie est un sujet particulièrement sensible depuis quelques années. En octobre 2020, la CNIL a publié des lignes directrices qui définissent les règles à respecter.
Toute la difficulté vient du fait que les cookies utilisés ont une fonction publicitaire. Ils ne peuvent pas être déposés sans l’accord préalable de vos utilisateurs.
Quelles conséquences sur le site du marchand ?
Le cashback est une tendance qui monte progressivement. Et le commerce local s’en empare.
S’il présente un certain nombre de risques du fait de l’introduction d’un tiers dans votre relation client (Impact sur votre image de marque, sur la satisfaction de vos clients, sur votre niveau de conformité à vos obligations légales…), un programme de cashback peut certainement vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires. Mais un programme de cashback, in fine, représente plus un levier d’acquisition de nouveaux clients, qu’un levier de fidélisation, même si une certaine clientèle sera également indéniablement fidélisée par ce procédé.
En ce sens, un programme de cashback, multi-commerçants, est tout à fait complémentaire avec un programme de fidélisation propre, et dont vous maîtriserez toutes les caractéristiques.