Vous souhaitez fidéliser vos clients ? Faites attention aux idées reçues

Les grandes comme les petites entreprises font de plus en plus d’efforts pour fidéliser leurs clients à travers la mise en place de programmes de fidélité, et à grand renfort d’opérations marketing.

Alors que les programmes de fidélité deviennent de plus en plus abordables et accessibles pour les petits commerces, certaines idées reçues ont la vie dure et freinent le développement des entreprises.

Voici quatre idées reçues parmi les plus courantes en matière de fidélisation client.

Idée reçue #1 : Un programme de récompense consiste simplement à offrir des produits à vos clients

L’objectif d’un programme de fidélisation est de faire revenir vos clients afin qu’ils effectuent de nouveaux achats dans votre commerce. Pour ce faire, les clients gagnent généralement des récompenses qui vont du stylo aux couleurs de votre enseigne à un bon de réduction de 5€.

Les études menées montrent que 59.8 % des clients appartenant à un programme de fidélité se rendent dans le magasin plus souvent, et 44.3 % reconnaissent dépenser plus à chaque visite (Baromètre de la fidélité 2016).

Faire des promotions ou donner des produits gratuitement aux clients fidèles augmentent non seulement le nombre de visites en magasin, mais permet également aux commerçants de collecter des données sur le comportement de ses clients.

Ainsi, au-delà des avantages octroyés à vos clients, votre programme de fidélité vous permet de connaitre de nombreuses informations importantes sur votre clientèle : à quelle fréquence ils se rendent dans votre magasin, ou encore quelles sont les offres qui les intéressent le plus. A partir de ces éléments vous pourrez donc segmenter votre clientèle en fonction de leurs comportements et adapter vos messages marketing en leur proposant des offres plus pertinentes.

Idée reçue #2 : Les clients sont ennuyés ou gênés par les SMS promotionnels

L’un des grands avantages d’avoir un programme de fidélité, c’est de pouvoir atteindre facilement vos clients quand vous le souhaitez, notamment grâce aux SMS.

Alors que certaines personnes pensent que les clients sont réticents sur le fait de recevoir des SMS promotionnels, des études récentes démontrent le contraire. Comme nous l’avions vu dans un article consacré aux SMS, plus de 80% des consommateurs français disent apprécier les SMS les informant de l’actualité de leurs boutiques préférées.

Bien sûr, il vous faut la permission de vos clients pour pouvoir leur envoyer des messages sur leur mobile, mais le SMS est devenu si courant que de nombreux clients adoptent la tendance et acceptent facilement.

Idée reçue #3 : Un programme de fidélité fonctionne tout seul une fois que les clients y ont souscrit

Un programme de fidélisation requiert des efforts continus pour être fructueux.  Après la vague d’inscription, vous devrez créer des opérations marketing ciblant les différents segments de votre clientèle, suivre leur comportement, et continuer à attirer de nouveaux clients.

Il vous faudra également animer votre base client à l’aide de campagnes SMS par exemple pour inciter vos clients fidèles à se rendre en magasin.

Idée reçue #4 : Les programmes de fidélisation reposent systématiquement sur une carte de fidélité physique

La plupart des programmes de fidélité reposent sur une carte de fidélité physique qu’elle soit en carton ou magnétique, mais nous observons un certain engouement de la part des consommateurs pour les cartes de fidélité dématérialisées.

Des études récentes montrent que 26,5% des consommateurs utilisent leur téléphone mobile dans le cadre d’un programme de fidélité (Baromètre de la fidélité). Une tendance qui s’accroît d’année en année et qu’il ne faut donc pas négliger.