La gestion de l’encaissement et de la fidélité : deux métiers différents mais la nécessité de fonctionner ensemble
Le métier de l’encaissement et celui de la fidélité sont très différents, et pourtant, la plupart des commerçants souhaitent naturellement gérer leur programme de fidélité depuis leur logiciel de caisse. En effet, la caisse enregistreuse matérialise le point de contact entre le client et le commerçant dans son point de vente, et c’est le même vendeur qui va créer le client en base, l’identifier et l’encaisser à chaque visite. Il faut donc que ce soit le plus facile et rapide possible pour lui, notamment dans les organisations où la rotation du personnel est forte et où les flux de clients en caisse sont importants. Avoir un système de fidélité qui n’est pas intégré à la caisse peut dans certains commerces impliquer de la perte de temps, des erreurs, voire des fraudes, et nécessiter une formation et des coûts plus importants.
Il est donc naturel pour un commerçant de se tourner en première intention vers l’éditeur ou le revendeur de son logiciel de caisse lorsqu’il souhaite mettre en place un programme de fidélité pour voir ce qu’il propose en la matière.
Rares sont les logiciels de caisse qui développent des modules de fidélité complets, car c’est un domaine qui est très large, qui évolue constamment et qui nécessite un accompagnement et des compétences différentes dans les équipes support / customer success. Encore une fois, la gestion de l’encaissement et la gestion de la fidélité sont deux métiers différents. Consacrer beaucoup d’effort sur la fidélité n’est donc souvent pas la priorité des logiciels de caisse, qui doivent par ailleurs adresser de nombreux autres enjeux, dans les domaines du paiement, du commerce en ligne et du click and collect, de la prise de commande ou de la gestion (stocks, comptabilité, …), et qui doivent également faire face aux obligations règlementaires sur l’encaissement.
Les limites des logiciels de caisse en matière de gestion de la fidélité client
La plupart des logiciels de caisse proposent néanmoins nativement des fonctionnalités permettant de créer des programmes de fidélité :
- Gestion des fiches clients
- Gestion de mécaniques de fidélité simples, à base de points ou de cagnottage en euros
- Gestion de récompenses ou de codes promotionnels (bons d’achat, produits offerts, …)
- Possibilité d’associer une carte de fidélité physique à un client
Cela permet de mettre en place, souvent de manière gratuite, les premières bases d’un programme de récompense, mais nous sommes assez loin d’un programme de nature à véritablement fidéliser les clients du commerçant ou du restaurateur. Ces solutions pêchent en général par leur absence de possibilités de :
- Animer et stimuler la base client (marketing automatisé / marketing direct)
- Proposer aux clients de pouvoir suivre leur fidélité en ligne ou via les Wallets
- Proposer des modules à valeur ajoutée permettant par exemple de développer les avis clients, les parrainages, les enquêtes de satisfaction…
- Mettre à disposition des statistiques donnant une vision orientée client de l’activité vs. une vision transactionnelle de celle-ci.
Sans compter que dans les groupements et franchises disposant de système de caisse différents (entre les points de vente physiques, ou avec le système de vente en ligne), il n’est pas possible d’utiliser les différentes fonctionnalités de fidélité des logiciels de caisse au risque d’avoir un programme de fidélité fractionné et non homogène entre les établissements.
La cohabitation entre un système de caisse et un acteur spécialisé dans la fidélité client
Pour compenser leurs limites s’agissant des programmes de fidélité clients, on peut observer deux stratégies différentes chez les logiciels de caisse, si on met de côté celle consistant à ne rien faire et à considérer que les besoins des commerçants sont déjà pleinement, ou à tout le moins suffisamment, satisfaits par les fonctionnalités existantes dans le logiciel. A noter que dans ces deux cas, le principe revient à déléguer la gestion de la fidélité à un acteur tiers spécialisé, à l’instar de ZEROSIX :
• La première stratégie revient à mettre à disposition du spécialiste de la fidélité, ou de tout autres sociétés spécialisées dans d’autres domaines connexes à la caisse, les informations liées aux transactions, de manière normalisée, de sorte que le spécialiste de la fidélité clients puisse développer une interface permettant de faire fonctionner ensemble les deux systèmes ;
• La deuxième stratégie consiste à ce que le logiciel de caisse intègre, en réalisant les développements informatiques appropriés, le service du spécialiste du système de fidélité, sur la base des recommandations et des spécifications (API) de ce dernier. Cela implique en général une relation de partenariat technique assez forte, et donne souvent lieu à des intégrations et à des parcours clients / utilisateurs mieux aboutis.
Dans ces deux cas, le commerçant ou le restaurateur bénéficie de deux systèmes spécialisés, d’un côté d’encaissement, et de l’autre de fidélité, fonctionnant parfaitement ensemble, la plupart du temps en temps réel.
C’est ainsi que ZEROSIX est à date raccordés à une soixantaine de systèmes d’encaissement, de points de ventes physiques ou e-commerce, ou de gestion, comme par exemple le logiciel LEO2, Cashpad, Zelty, hiboutik, kwisatz, Ultimasoft, Extrabat, prestashop, woocommerce, ...
Domitille Flichy, propriétaire des boulangeries Farinez’vous, témoigne d’ailleurs de l’intérêt de l’intégration de ZEROSIX avec sa caisse Tiller : « Au départ, j’avais quelques craintes quant à la création du programme et à son déploiement dans les magasins. Je suis encore étonnée de la facilité avec laquelle tout s’est mis en œuvre. C’est vrai d’un point de vue technique puisque le raccordement avec le système de caisse a été fait très rapidement. Mais ça l’est aussi d’un point de vue commercial. »
Ce que propose mon logiciel de caisse en matière de fidélité ne me convient pas et il n’est pas « raccordée » à un acteur spécialisé…
Compte-tenu de la diversité des logiciels de caisse en France, le scénario le plus probable pour un commerçant est que son logiciel de caisse ne soit pas raccordé à un système de fidélité spécialisé et qu’il fasse donc face aux limites des fonctionnalités de fidélité de sa caisse. Autant donc si possible intégrer cette dimension dès le départ en amont du choix de son logiciel de caisse.
Mais si l’intégration du système de fidélité au système d’encaissement est idéal, la cohabitation des deux systèmes de manière « non intégrée » est dans la plupart des cas tout à fait satisfaisante. En effet, hormis certains commerces comme par exemple les boulangeries, ou encore certains restaurants où les flux à table ou au comptoir sont très importants, il est acceptable pour la plupart des commerces de consacrer quelques secondes de plus à chaque transaction client en utilisant un système de fidélité « à côté » de la caisse.
C’est en effet le temps que peut prendre la saisie de la valeur dans le système de fidélité non connecté à la caisse.
