Segmentez, personnalisez, fidélisez

Date de publication de l'article Segmentez, personnalisez, fidélisez

La meilleure manière de perdre des clients est de tous les traiter de la même manière. C’est la même chose que dans notre vie privée : nous ne nous comportons pas à l’identique avec nos enfants, nos parents ou nos collègues de travail, n’est-ce pas ? Chaque relation nécessite une approche spécifique, et c’est pareil en matière de gestion de la relation client.   

Vous ne pouvez pas adresser le même message à tous vos clients. Savez-vous que la plupart d’entre eux regrettent que les promotions qu’ils reçoivent ne les intéressent pas, ne les concernent pas, la plupart du temps ? En d’autres termes, vous devez personnaliser vos messages en fonctions de vos clients. Comment ?

Pour commencer, vous devez disposer de suffisamment d’informations sur vos clients.

Et la meilleure manière pour cela est de mettre en place un programme de fidélité dématérialisé, qui vous permet de collecter les coordonnées de vos clients et de constituer votre base client.

A présent, vous allez pouvoir tirer parti des fonctionnalités de votre programme de fidélité et de vos données clients ; pouvoir segmenter votre base client, en fonction de leurs habitudes d’achat, de leur comportement, de leur profil, et leur adresser en fonction et de manière contextuelle des promotions adaptées.

Identifiez vos meilleurs clients

Ceux qui sont prêts à vous recommander – et appuyez-vous sur eux pour en recruter de nouveaux, en leur proposant un programme de parrainage attractif. Intéressez-vous à présent à vos clients « à risque » – ceux qui ne sont pas venus vous rendre visite depuis trop longtemps – et adresser leur une promotion adaptée, sans laquelle ils ne seraient probablement pas revenus dans votre point de vente. Réalisez par exemple pour cela une campagne SMS, avec un message du type « vous nous manquez » et une réduction d’au moins 30% sur leur prochain achat. Ce type de campagne est de nature à les faire revenir.

N’hésitez pas à personnaliser vos messages, en y intégrant par exemple le prénom de vos clients, pour qu’ils se sentent encore plus concernés, et donc plus réceptifs. Et n’oubliez pas de leur fêter leur anniversaire avec une promotion, ce sera une preuve supplémentaire de l’attention que vous leur portez !


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