Quelle place pour la fidélisation client en Chine ?

Parce que c’est un immense marché, de plus en plus de marques se lancent dans la conquête de l’empire du milieu. Mais pour les occidentaux, la Chine reste bien souvent un pays mal connu, mal compris, empli de fantasmes et de stéréotypes. Qu’en est-il donc d’un thème crucial dans la relation client : la fidélité ! Comment les marques et commerces chinois développent-ils la fidélisation client ?

Les cartes VIP au cœur de la fidélité

La fidélité entre un consommateur et une marque n’est pas une notion évidente pour un grand nombre de chinois. Ils sont bien souvent plus attachés aux offres discount qu’aux programmes de fidélité qui vous récompense à chaque passage. De ce fait, les programmes de fidélité prennent rarement la forme de carte de fidélité “classique” que l’on connaît si bien en France ! En Chine, les « cartes VIP » remplacent les systèmes de fidélisation basés sur des points, les cagnottes, etc… Ces cartes VIP, ou cartes de membre, que l’on acquiert le plus souvent gratuitement ou à l’achat de séance en avance (de cinéma, manucure … par exemple), permettent d’avoir accès à des réductions qui donnent droit au client en possession d’une telle carte de profiter d’un pourcentage de réduction par rapport au prix affiché.

Ces cartes VIP sont pour les Chinois progressivement rentrées dans leur habitude de consommation.

On  retrouve ces cartes VIP dans un très grand nombre de secteurs : hôtellerie, restauration, distribution, magasins de proximité, mais aussi auprès des pharmacies, ou même d'hôpitaux (services annexes aux soins : chaînes TV, places dans les salles d’attentes) !

Les chinois, très amateurs du discount peuvent posséder jusqu’à une trentaine de cartes VIP. Posséder une carte VIP c’est aussi  faire partie des clients régulier et “privilégiés” d’une enseigne. C’est aussi pour les enseignes un moyen d’amener un sentiment d’appartenance et créer une relation avec la marque; relation qui reste fragile. 

Exemple de cartes VIP de gauche à droite : magasin de vêtements, pharmacie et chaîne de distribution (design par kw10.com) :

Les chinois, des consommateurs ultra-connectés

Avec plus de 680 millions d’internautes en Chine, les chinois et notamment les milléniaux sont très connectés, surtout sur mobile. Ils peuvent passer de nombreuses heures à comparer les offres sur internet. Il est donc essentiel pour les marques de mettre clairement en avant leurs offres discount et VIP en magasin, mais aussi et surtout sur internet et les réseaux sociaux tels WeChat (700 millions d’utilisateurs actifs), Weibo (98 millions d’utilisateurs actifs)… L’essor de ces média est un tremplin pour la relation client notamment entre les milléniaux et les marques.


Attitudes envers les programmes de fidélisation parmi les internautes en Chine, Hong Kong et Singapour (janvier 2016)

La e-réputation prend de fait une place centrale dans la relation client et la fidélisation. Pour ces internautes 89% affirment que les programmes de fidélisation augmentent leurs dépenses. La présence de la marque sur internet, la relation entre les consommateurs et la marque sont souvent de meilleurs outils sur le plan de la fidélisation que des outils tels que l’utilisation de leader d’opinion, pourtant clé dans l'acquisition client.

Etat des lieux du web chinois

Nous tenons à remercier, pour le temps et l’aide pour la rédaction de cet article :  Mr. Olivier Verot, directeur de Gentlemen Marketing Agency,agence Marketing, qui propose des services de Webmarketing pour aider les sociétés étrangères à se faire connaitre du public chinois. (http://www.marketing-chine.com)