Les études de satisfaction permettent d’évaluer le degré de satisfaction d’un client grâce à une question simple et une échelle adaptée. Cependant, si cette information donne un aperçu général, elle n’offre pas de pistes concrètes pour augmenter cette satisfaction. Pour cela, il est essentiel d’identifier les raisons profondes qui influencent le ressenti des clients.
Demander directement aux clients « Pourquoi êtes-vous satisfait ? » peut sembler une solution simple. Cette approche peut être utile pour identifier des problèmes, mais elle présente des limites lorsqu’il s’agit de comprendre toutes les composantes de la satisfaction. Les réponses peuvent être biaisées : le client peut omettre des éléments qu’il considère comme « normaux » ou éviter certains aspects, comme un prix perçu bas.
L’analyse de corrélation permet d’aller plus loin en identifiant les composantes de la satisfaction les plus fortement associées à la satisfaction globale et à la recommandation sans demander directement au client. Cela aide à mieux comprendre les attentes implicites, souvent non exprimées, et à cibler les facteurs réellement influents pour le client.
Pour une compréhension fine des éléments de satisfaction et une action efficace, il est recommandé d’utiliser des échelles comprenant au moins 5 points, voire 10 pour une précision maximale. Cette méthode permet d’obtenir des résultats plus nuancés et exploitables, essentiels pour ajuster votre offre en fonction des attentes réelles des clients.