Envoyer un message à son client lors d’un achat ou suite à un achat est une bonne pratique assez répandue dans l’e-commerce. Ces messages contribuent à la satisfaction et à la réassurance du client, et ouvrent souvent la voie à des interactions futures. Dans le monde physique, il est rare pour un client d’avoir de telles interactions, comme si l’on considérait que le ticket de caisse et les échanges avec le vendeur suffisaient.
Nous avons recensé ci-dessous différentes raisons d’interagir avec vos clients, par SMS ou e-mail, à l’occasion d’un achat.
Le remercier
Dans le cas où l’achat de votre client s’est bien passé, les études montrent que le remerciement incite fortement le client à renouveler l’acte d’achat. Autrement dit, remercier votre client augmente la fidélité de celui-ci.
L’inciter à vous recommander
Un client a plus de chance de vous recommander à chaud.
Pourquoi ne pas l’informer de votre offre de parrainage, lui communiquer le lien qui l’incitera à donner son avis sur les plateformes idoines, ou encore l’inciter à « liker » votre page facebook ?
Collecter son avis
Demander à son client son avis sur l’expérience qu’il a vécu lors de sa visite présente un double intérêt : non seulement cela vous permet d’identifier d’éventuels dysfonctionnements et de vous améliorer ; cela valorise par ailleurs votre client.
L’inciter à revenir rapidement
Proposer une offre promotionnelle très intéressante sur une prochaine visite avec une durée très limitée peut être l’occasion de déclencher un nouvel achat.
L’inciter à dépenser plus
En conditionnant cette offre promotionnelle à l’atteinte d’un montant dépensé, vous augmenterez le panier de votre client.
L’informer
D’une manière générale, l’acte d’achat peut être l’occasion d’informer ou de rappeler à votre client différents sujets :
o Conditions de retour, de garantie
o Événement ou opération commerciale en cours ou à venir
Tout de suite, ou légèrement décalé ?
Nous recommandons de programmer ces interactions peu après l’achat, une à deux heures après, voire 24 heures après, les interactions en temps réel étant réservées aux notifications du programme de fidélité : ouverture de carte, acquisition d’une récompense, changement de statut ou atteinte d’un palier de cagnotte…
Lors de chaque achat ou à certaines conditions ?
Les interactions clients lors d’un achat ou suite à un achat ne doivent pas forcément être systématiques, et il est peut-être pertinent de mettre en place des conditions, par exemple :
- L’achat a dépassé x euros (dépense importante)
- Le client n’est pas venu depuis x jours / mois (client dormant)
- Le client a tel statut (VIP)
- Le client a telle caractéristique (ex : professionnel)
- Le passage a telle caractéristique (ex : client visiblement satisfait lors de ce passage, ou à l’inverse visiblement insatisfait)
Ce qu’il faut retenir :
1. Un acte d’achat est une formidable occasion d’interagir avec votre client
2. Cela peut servir de multiples objectifs
3. Et contribuer à la satisfaction de vos clients
