L’Optique : l’une des premières clientes se confie sur ZEROSIX

Sous l’impulsion de Magali Cochard, L’Optique ouvre ses portes en 2014.

Un an plus tard, animée par l’ambition d’apporter toujours plus de valeur à sa clientèle, elle se rapproche de ZEROSIX pour concevoir un programme de fidélité adapté aux particularités des professionnels de la santé visuelle.

Cela fait donc plusieurs années que les clients de l’enseigne profitent des nombreux avantages offerts par la carte de fidélité dématérialisée du programme. Tandis que de son côté, la fondatrice de L’Optique est tout aussi satisfaite de la solution déployée par le partenaire du 1er groupement d’opticiens indépendants en France.

En effet, après le lancement du programme, elle témoigne aujourd’hui de la qualité du système de fidélité et de l’expérience client offerte par ZEROSIX.

Un programme de fidélité pour entretenir la relation client dans les magasins d’optique

Dès la création de sa première boutique, la fondatrice souhaite faire la différence. Ainsi, pour répondre et anticiper les attentes de sa clientèle, elle propose un suivi personnalisé et une large gamme de produits d’optique-lunetterie.

De même, dans l’objectif de cultiver la satisfaction client, elle tient également à offrir un panel de services haut de gamme, à l’image de ceux proposés par les grandes enseignes du secteur.

Adhérente de la Centrale des Opticiens, c’est en 2015 que Mme Cochard découvre alors la solution de fidélisation proposée par ZEROSIX.

L’OPTIQUE, LES MAGASINS INDÉPENDANTS D’OPTIQUE-LUNETTERIE EN ISÈRE

Il y a quelques années, Magali Cochard a fait le choix de la création d’entreprise. C’est ainsi qu’elle a donné vie à L’Optique, enseigne indépendante d’optique en Isère.

En 2014, il y a d’abord eu le magasin d’Apprieu, ouvert à deux pas du lac de Paladru. Puis, deux ans plus tard, celui de Beaurepaire, situé à l’opposé à la frontière de la Drôme. Et enfin, en 2020, la boutique de La Côte-Saint-André, installée à mi-chemin des deux premières.

Libre de mener une approche commerciale qui lui ressemble et fort de son implantation sur le territoire isérois, le groupe de magasins accompagne la prise en charge de chaque client de manière individualisée.

Par ailleurs, la fondatrice de L’Optique a également à cœur de promouvoir le savoir-faire des artisans lunetiers français, et propose ainsi des équipements et montures « Made in France » créés, entre autres, par Lafont Paris, Valrose Création ou encore Novacel, spécialiste des verres.

Désormais à la tête de trois magasins, Mme Cochard continue d’offrir le meilleur de l’optique-lunetterie à ses clients. Eux-mêmes seront certainement les mieux placés pour vous dire que L’Optique est un commerce qui vaut bien plus qu’un simple coup d’œil.

ZEROSIX, une solution polyvalente pour fidéliser la clientèle de L’Optique

Alors conquise par les fonctionnalités de l’outil de relation client l’opticienne se tourne rapidement vers ZEROSIX pour créer le programme de fidélité à déployer dans son premier point de vente.

En effet, la fondatrice de L’Optique explique : « En venant dans nos magasins, nos clients ont accès à des produits différents ainsi qu’à une véritable relation basée sur le conseil et l’accompagnement. C’est donc très important pour nous de compléter notre offre avec d’autres services pour développer l’attractivité de nos commerces. Le programme de fidélité fait partie intégrante des habitudes d’achat, il trouve alors toute sa place dans les magasins d’optique indépendants. »

Déployer un programme de fidélité sur mesure

La mécanique de récompense du programme de fidélité des magasins L’Optique fonctionne selon un système à points. Pour chaque euro dépensé, un point est crédité sur le compte du porteur de carte. Au bout de 400 points cumulés, celui-ci reçoit un bon d’achat de 40 €.

Sur les trois magasins, le panier moyen se situe entre 300 € et 400 €. Ainsi, la récompense est très attractive pour les clients puisqu’elle est rapidement accessible.

Par ailleurs, Magali Cochard confie : « Le plus souvent, les points de fidélité permettent d’acheter un équipement d’une gamme supérieure ou d’améliorer une deuxième paire. Mais nos clients s’en servent également pour acheter des accessoires, des lingettes, des produits d’entretien… Ainsi, le programme de fidélité nous permet de capter des ventes additionnelles qui d’ordinaire ne sont pas toujours réalisées auprès des professionnels de l’optique. »

Les avantages réservés aux porteurs de la carte de fidélité

En plus du cumul de points lié aux achats, des animations commerciales sont réservées aux porteurs de la carte de fidélité qui bénéficient alors d’avantages supplémentaires.

L’offre anniversaire

Pour l’occasion, le client reçoit un SMS avec une réduction de 25 % sur le prochain achat et 50 points crédités sur la carte de fidélité.

L’animation de passage

Après chaque passage en magasin, le client reçoit un message d’enquête de satisfaction par SMS. S’il répond au questionnaire, 50 points supplémentaires sont attribués à son compte client.

Par ailleurs, le back-office dématérialisé ZEROSIX permet aussi la création rapide d’animations ponctuelles.

Celles-ci sont alors utilisées pour mettre en avant des offres exclusives lors d’occasions particulières comme la fête des Mères ou Noël, par exemple. Elles maintiennent ainsi un lien avec la clientèle et servent de levier pour augmenter la fréquentation des magasins L’Optique.

Mme Cochard indique : « Les campagnes d’animation par SMS nous aident à faire en sorte que chaque client nous garde à l’esprit. »

Avant de poursuivre : « En général, nous envoyons des SMS uniquement lors de périodes stratégiques pour notre activité. En revanche, pendant la crise sanitaire, nous les avons utilisés plus régulièrement. Par exemple pour communiquer sur les ouvertures et fermetures des magasins liées aux confinements et au couvre-feu. »

Miser sur le parrainage pour recruter de nouveaux clients

L’Optique est installée dans des communes ne dépassant pas les 5000 habitants.

Elle se positionne ainsi comme un commerce de la santé visuelle et de proximité. Et nous le savons, la proximité va souvent de pair avec le bouche-à-oreille.

Ainsi, pour récompenser les clients qui invitent leurs proches à rejoindre le programme de fidélité, l’opticienne indépendante a choisi de mettre en place une offre de parrainage. Celle-ci permet alors au parrain et au filleul de bénéficier de 20 € offerts.

La gérante de l’enseigne indépendante explique d’ailleurs : « Le parrainage est un vrai moyen d’acquisition client. En effet, il nous aide à atteindre les familles, à les inciter à venir s’équiper dans nos magasins et à les fidéliser puisque chacun peut avoir des équipements de gamme supérieure ou des accessoires en plus grâce au programme de fidélité. D’une certaine manière, c’est un cercle vertueux qui se met en place. »

Accompagner chaque client tout au long du parcours d’achat

Dans la mesure où la fréquence d’achat suit la réglementation, le parcours client dure en moyenne deux ans à partir de la date d’achat du dernier équipement d’optique. Ainsi, le professionnel qui connaît cette date dispose alors d’un avantage concurrentiel indéniable puisqu’il sait à quel moment le client devra renouveler sa monture.

Pour exploiter cet atout, ZEROSIX a développé une fonctionnalité propre aux commerces de l’optique-lunetterie : le programme des relances automatisées.

Grâce à ce programme, des SMS sont envoyés automatiquement à différentes échéances : 30 jours, un an et/ou deux ans. Ceci dans l’objectif d’entretenir la relation client en vue de déclencher le prochain achat.

8 ans de fidélisation client avec ZEROSIX

Si aujourd’hui ce sont plus de 300 adhérents de la CDO qui sont équipés du programme, il y a six ans, Magali Cochard est l’une des premières à choisir ZEROSIX pour l’accompagner dans sa stratégie de fidélisation client.

Convaincue de l’efficacité de son outil de fidélisation dématérialisé, elle déclare : « Avant ZEROSIX, je n’avais pas pensé au programme de fidélité pour les opticiens. À vrai dire, j’imaginais que c’était compliqué à mettre en place. En réalité, la prise en main est plutôt simple et les objectifs sont atteints puisque nos clients sont réceptifs. »

Jusqu’à début 2021, l’interface ZEROSIX était indépendante du logiciel métier déployé dans les points de vente L’Optique. Désormais, la solution est directement intégrée aux fonctionnalités d’Optimum, simplifiant davantage l’utilisation du programme par les opticiens.

Mme Cochard continue : « Depuis 8 ans, ZEROSIX nous soutient dans la transformation digitale de notre activité. Quand c’était nécessaire, l’équipe a réalisé des formations complètes pour les opticiens des trois magasins. De même, dès que nous avons une question ou le besoin de mettre des actions en place, les équipes sont très réactives pour nous apporter des solutions. »

Avec 3500 clients porteurs de la carte de fidélité dématérialisée et près de 7000 recensés dans son programme de relance, il n’en fallait pas plus à Magali Cochard pour poser un nouveau regard sur la digitalisation de la relation client.